【电改新思维 九】电力体制改革，撕裂中的电力营销客户服务体系

【篇首语】

“欲筑室者，先治其基”，“基完以平，而后加石木焉，故其为室也坚”，其意是说，想要筑造房屋，首先要打好它的地基，地基牢靠平整，再在上面砌石架木，建好的房屋才能坚固长久。苏辙打的这个比方，通俗而形象地阐释了强基固本的观念。同样的道理，做任何事情都应有一个坚实的基础，电力营销客户服务体系也是如此。本轮电力体制改革，拆解并重组了电力营销客户服务体系的市场主体架构，撕裂已然开始，重生需要勇气。作为直面客户需求的电网企业特别是增量配电网企业，如何顺应电力体制改革大势，构建现代能源客户服务体系，是一个具有划时代意义的重大挑战！

（作者系大秦电网首席信息官 大云网电改观察专栏作者 王显龙）

什么是电力营销客户服务体系的“基”

电力营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和相应的服务，从而实现企业的目标。电力营销的实质就是要调整电力市场的需求水平、需求时间，以良好的服务质量满足用户合理用电的要求，实现电力供求之间的相互协调，建立电力企业与用户之间的合作伙伴关系，促使用户主动改变消费行为和用电方式，提高用电效率，从而增加企业的效益。电力企业是在消费者的需求满足之中实现自己的各项目标。---源自于百度百科。

简单来说，电力营销也是一种商品的价值交换过程，电力产品或服务和其他商品的价值交换过程一样，完全遵循现代经济社会的商业本质及其规律，生产价值、传递价值、获得回报，最终形成交易过程的闭环。换作客户服务体系的说法，电力营销的核心基础就是“账户”和“账单”，电力营销的一切业务活动，不管是直接还是间接，最终都是围绕着账户和账单而展开的，其中，账户是根基，账单是内容，相互勾稽，缺一不可。因此说，账户体系是电力营销客户服务体系的“基”，并受制于市场主体架构。

电力体制改革的市场主体架构变化

自2015年3月，中共中央、国务院《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号）文件发布至今，电力营销客户服务体系的市场主体架构变化，可粗略地划分为四个阶段：

第一阶段：中发〔2015〕9号文发布之前，我国电力体制改革已完成了厂网分离，市场主体架构是“发电、电网、用户”的哑铃型结构。此阶段有三类市场主体。

第二阶段：中发〔2015〕9号文发布之后，电力交易中心挂牌成立，随之而来的是售电公司数量的快速增加。市场主体架构演变为“发电、交易、电网、售电、用户”的“管住中间，放开两头”结构。此阶段有五类市场主体。

第三阶段：2016年末，国家启动了增量配电业务改革试点，至今分五批共启动了459个试点项目。市场主体架构又增加了一个配电主体，变为六类市场主体。

第四阶段：自2018年开始至今，随着电力体制改革的不断深化，分布式电源、综合能源、风光水火储一体化、源网荷储一体化等相关政策的陆续出台，在“碳达峰”和“碳中和”的加持下，人们突然发现围绕电力客户提供相关服务的市场主体分类越来越泛化、越来越模糊了。

撕裂中的电力营销客户服务体系

随着电力体制改革的不断深入，人们已经很难区分和辨识电力营销客户服务体系的市场主体架构，于是，市场上围绕电力用户的各种名目服务系统、服务平台应接不暇，一个“现代供电服务体系”应运而生，特别是直接服务于用电客户的电网企业和增量配电网企业，面对突如其来的所谓用户需求和服务理念，调整组织架构、升级营销系统、创新商业模式，以满足客户需求。

殊不知，电力营销客户服务系统的根基还牢牢地扎在六年前三类市场主体的地基上，现在的市场主体已多于六类，且有些市场主体的分类边界也越来越模糊。俗话说，“基础不牢，地动山摇”，强基才能固本。电力体制改革的目标是通过主要的市场主体分化及其职能分工细化，最终达成提升效率的新型交易关系，从而激活泛化服务市场，提升服务质量和创新服务内容。因此，其中任何一个市场主体都不能独立完成所谓的“现代供电服务体系”，必须以客户思维，由枢纽性市场主体企业（或政府）主导，撕裂现有电力营销客户服务体系，将客户侧服务响应剥离出来并完成跨业务、跨企业、跨行业的市场要素资源的整合与共享，构建能源服务生态，才能达成所谓的“现代供电服务体系”。撕裂中的电力营销客户服务体系不仅仅只是电力营销系统，其必然涵盖电力能源产业链的全过程。

电改非易事，且行且思考。“道阻且长，行则将至，行而不辍，则未来可期”，以此与增量配电改革试点的探路者们共勉。个人观点，仅供参考，欢迎共同探讨。