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货拉拉的113起官司和3200个投诉

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  作者:吴迪 许歌 邵蓝洁

  编辑:陈芳

  本文来源:AI财经社(ID:aicjnews)

  2月10日,很多人在期盼着过除夕与家人团圆,23岁的长沙女孩却没能等来牛年的到来,她2月6日搬家时从货拉拉的车上跳下来,4天后抢救无效离世。

  由于货拉拉车内没有录音、录像设备,外界无从得知她跳窗死亡前到底发生了什么。目前为数不多的信息仅仅显示,涉事司机事发后曾被释放,后来又在舆论汹汹的2月23日被刑拘。

  在此后长达十余天的时间里,罹难女孩家属与货拉拉陷入了漫长的沟通中,最终不得不借助于舆论。2月21日,“货拉拉女孩跳车死亡事件”在网络发酵,三天后的2月24日,罹难女孩家属传出与货拉拉协商一致达成和解。

  但是女孩究竟为何跳窗?司机有没有责任?跳窗前6分钟发生了什么?至今仍是个谜。货拉拉只是在声明中对自身的不足进行了反思,并称将进行整改。

  作为同城货运市场的老大,不差钱的货拉拉完全可以花一些钱、花一些精力在安全问题上,杜绝类似的事件发生,可惜的是这家互联网平台并没有采取相应举措,安全预警完全缺失,代价是又一个年轻生命的离去。

  货拉拉身后站着一长串投资方,其中不乏知名投资机构红杉资本中国、高瓴资本、顺为资本等,最近一笔融资发生于上个月底,获得了15亿美元的融资,投后估值达100亿美元。然而,本次事件发生后,这些机构全是缄默状态。

  资本一直以来都是冷血的,他们要的是快速跑马圈地,似乎只要能带来足够的资本回报就行。

  但是,“货拉拉女孩跳车死亡事件”真的就可以无声而过吗?

  3200个投诉

  2月24日,23岁长沙女孩跳车身亡18天之后,货拉拉官方正式发布了致歉和整改方案。货拉拉反思后,将主要问题归结于产品功能缺失和对此次事件的察觉、跟进速度缓慢之上。声明中,货拉拉表示已于2月23日取得了女孩家属的谅解。

  几天前,看到女孩去世的消息时,秦心悦联想到了网剧《隐秘的角落》。剧中,张东升将岳父母从悬崖推下,报案说是失足跌落。由于没有监控,若不是偶然被三个孩子的相机拍到,张东升的恶行便死无对证。长沙女孩也是如此,由于货拉拉车内没有录音、录像设备,外界无从得知她跳窗死亡前到底发生了什么。也正因为如此,涉事司机事发后曾被释放,直到十余天后才又被刑拘。

  虽然秦心悦觉得警方最终会给出调查结果,但种种谜团下,回想起自己过往使用货拉拉的不愉快经历,她至今心有余悸。北漂6年的秦心悦今年27岁,春节前,她和男友去市场买了大株绿植,回去叫了一辆货拉拉,来的是一辆面包车。这辆车从外面看发现不了任何问题,直到她坐上了副驾驶。

  秦心悦说,那是她有生以来见过的最破的面包车,除了方向盘,整个操纵台的电线全是裸露的。她想开窗透气,车窗没了控制把手,只见司机一边开车一边把两个裸露的铜丝线交叉在一起,让车窗降了下来。她想不通这辆车是如何通过货拉拉平台审核的。

  司机的一个举动更令她感到害怕,驾驶途中,他双手离开方向盘,莫名其妙地鼓掌,并且一路在飙脏话。“我一度觉得这个人的精神可能有问题,那个十多分钟的路程,我心惊胆战。”她曾想着投诉,但最终不得不放弃。“司机知道地址,我怕他报复。”

  一个多月前刚刚用货拉拉搬家的小蔚,看到长沙女孩的遭遇后,只觉得侥幸。“那天也是晚上,搬运小哥来了后就要加价,这让我气愤至极,但又不得不忍气吞声地接受,用微信给他转了钱。”在搬运下楼的过程中,一位搬运小哥不停地说,“这箱东西太沉了,你自己感受感受。”而后,搬运小哥直接表明,一箱得加价80元。秦心悦也遭遇过货拉拉搬家小哥超200元的无理加价要求。

  原本小蔚听朋友的建议,特意选择货拉拉“无忧搬家”服务,想享受坐着小板凳看别人搬,但钱花了现实却很残酷,最终的局面是搬运工人坐着小板凳看着她打包。

  毕业之后几年,小蔚搬过三次家。2018年10月第一次搬家,在快狗打车上查询,走路15分钟的里程,快狗只要16元,比打出租车还便宜,自认为占到大便宜的小蔚立马下单,搬完后才知道后面有坑,“搬下4楼,一个包裹要加10元,司机要加40元。”

  次年第二次搬家,打车要100多元的距离,货拉拉显示预订一辆面包车只需93元。同样是图便宜最终却吃了亏,搬完家之后发现丢了东西。

  相比加价,程成更担心人身安全。2020年10月,他从货拉拉叫了一辆车。最开始联系的是一个年长一些的张姓师傅,但实际来搬家的却是一个年轻小伙儿。

  来的小伙子年轻气盛,开着面包车,路上都敢“硬别人家保时捷”。程成透露:“我路上跟他强调最多的是,帅哥你开慢点,我不着急。”小伙直接回复,“我还有另一个顾客,你这单得赶紧弄完。”货拉拉司机一天收入的高低,很大程度取决于能拉多少活。

  因为种种摩擦,导致货拉拉的客户和搬家司机的矛盾事件频发。在黑猫投诉平台上,针对货拉拉的投诉量超过3200条,近半数是来自用户对司机的投诉。投诉司机的理由主要集中于损坏货物、丢失货物、恶意加价、语言攻击辱骂等。

  一位投诉人表示,被司机偷走了价值一万多元的布料。另一个人称,预付费用后,他被司机和3个搬家小哥围住,恐吓强制加价800元搬运费。有人因为司机驾驶技术糙,撞坏了一家商店的灯牌,被要求均担赔付责任。也有人在运输途中,丢失了珍藏10多年的茅台酒。更有用户受到了恐吓威胁。

  也有人吐槽货拉拉平台的物流服务。一名用户因工作原因,从宁波搬家到广州,选择货拉拉物流寄送全部生活用品,包括锅碗瓢盆,衣服鞋子。后没到货,被告知“误送到了去国外的集装箱”,追不回来了。价值超过28000元的家当,通过多次协商,他最终只得到3000元的赔付。

  但终究破财事小,人命为大。在女孩跳车身亡事件之后,秦心悦甚至觉得“是靠运气活着”。一个老司机告诉她,如果夜里打车,遇到偏僻的地方,要主动和司机聊家庭和孩子,“尽量让对方情绪稳定”。

  出事故后多次“甩锅”

  货拉拉在跳窗用户死亡事件中是否承担责任,该承担多大的责任,目前难以定论,唯一知道的是,为了取得女孩家属的谅解,他们付出了赔偿金,具体金额货拉拉方和女孩家属均没有对外透露。而女孩跳窗之前到底发了什么?司机有没有责任?至今仍是个谜。

  不过,从过往的案例中,可以看出货拉拉面对事故一贯的风格是“甩锅”,有的付出了代价,有的则没有。中国裁判文书网显示,文书涉及货拉拉公司和平台司机的交通事故判例有113起,其中有2起案件很典型,这两起官司分别以货拉拉(运营主体为“深圳依时货拉拉科技有限公司”)赔偿和不赔偿告终。

  一起是出事故把乘客撞了。事故发生在2018年11月末的一个深夜,广州一位老板从货拉拉平台下单,想把货物运到深圳,并派了两个员工跟车,哪知道途中发生交通事故,车上三人受伤,受伤最严重的一名员工光医药费就花了20多万元。索赔无果后,这名员工把司机、货拉拉、车辆对应的保险公司告上了法庭。

  一审裁决很快下来,法院认为司机没有按规范驾驶,因此负事故的全部责任;而司机不具有普通货运从业资格证书,车辆也没有营运证,说明货拉拉没有审核好司机的资质,也有一定责任。最终判定司机赔付医疗费、护理费等近33万元,货拉拉对司机的赔偿义务承担补充清偿责任。

  对此,货拉拉很不服,向深圳市中级人民法院提出上诉,请求改判自己不承担补充清偿责任。货拉拉陈述了多点理由,其中最重要的是强调自己只是一家货物运输信息中介,不代表货物运输交易的任何一方——即司机或下单客户。

  在货拉拉看来,就算要对客户承担法律责任,也是运输期间对下单的广州老板承担,而不是突然冒出的跟车员工,这是“超出自己预见和控制范围的”,认为自己与跟车员工不存在任何法律关系。

  此外,货拉拉对法院认为自己审核失责也很委屈。因为根据有关规定,只有货物营运企业能为自己或员工办理车辆营运证,社会司机个人没法申请,货拉拉平台也没法代劳。

  法院满足了货拉拉的部分诉求,承认货拉拉不是司机的挂靠单位,只提供中介服务,没法对司机的赔偿义务承担连带责任。但法院认定跟车员工属于这次运输的交易标的,货拉拉是需要保障随车人员安全的。最终,法院判定货拉拉依然要对司机赔偿义务承担补充清偿责任,但只限定在50%,即只负责约16.5万元的赔偿。

  另一起案例则是出事故把别人撞了。

  根据案例显示,2019年的一天下午,西安一名老师从货拉拉平台下单拉货,结果途中司机剐蹭了校领导的车,老师垫付4000多元维修费,但后续索赔无果,于是把司机、车辆所属公司、货拉拉西安分公司都告上了法庭。

  货拉拉西安分公司对这起案子并不在意,甚至没有出庭,只是提交了书面答辩意见,声称自己不是货拉拉平台的经营管理者,因此下单客户和自己不存在法律关系。这相当于一个文字游戏,因为货拉拉APP的经营者为深圳依时货拉拉科技有限公司,相当于西安分公司的母公司。

  这起案子确实和货拉拉关系不大。毕竟出事一般第一时间找保险公司,司机上报后,保险公司按车辆所属公司指示打了款,是公司没协调好,所以一直没赔偿。最终法院判定车辆所属公司承担赔偿费,其他三方无责,“货拉拉不存在过错,不需要承担连带责任”。

  不过,不是每一个出事的货拉拉司机,都能找到保险公司“擦屁股”。

  AI财经社发现,在涉及货拉拉营运车辆事故纠纷的案件中,绝大多数来自货拉拉司机与保险公司,有的保险公司不惜上诉,二审中也有法院支持保险公司的上诉理由,改判不需要对货拉拉营运车辆带来的交通事故负责。

  原来,一些货拉拉司机以非营运个人名义给车辆投保,这样显然增加了车辆的危险程度,把保险公司蒙在鼓里。有法院二审认为,未及时通知保险公司的,因从事营运活动发生的交通事故,保险公司在商业三者险范围内免赔。

  搬家市场乱象不绝

  本次事件发生后,无数人在社交网络上吐槽,在搬家过程中遭遇的坐地起价、随意加价,还有让人胆战心惊的形形色色的司机,在人员流动如此高频的当下,搬家几乎成了一个黑洞,你不知道会遭遇什么奇葩的事。

  徐丽丽在一家互联网搬家公司工作,对于大家的吐槽,她很淡定,“搬家是一个刚需,货拉拉出事了,大家可能会转移到其他平台,不可能什么都不用了,每个人都需要搬家。”但是,她也承认“公司这一周正在抓紧排期,做App内部的录音功能,估计3月上线。”

  物流行业专家杨达卿这段时间正在做同城货运市场的调研,据他透露,中国物流与采购联合会公路货运分会已经在组织相关企业建设互联网+同城货运的相关标准。

  根据蓝犀牛搬家数据中心统计的数据,2019年蓝犀牛一共搬家476691次,如果按照这个数据推测,光是几家头部互联网搬家企业,一年搬家次数也要在两三百万次以上,更不用说线下的传统企业,如北京的四通搬家、兄弟搬家,上海的公兴搬场等。

  搬家是一个古老的行业,这个行业里既有几十年历史的老牌企业,也有在车上挂个广告牌接单的个体户,在年轻人逐渐涌入城市后,互联网开始改造这一切。

  实事求是地说,坐地起价、随意加价这些行为并不是互联网搬家公司带来的,搬家行业确实有这样的通病。

  2020年,北京朝阳警方接到一起报警,一家名为四方兄弟的搬家公司,在接单前宣称价格低廉,且无其他附加费用,后以抓紧搬家为由,催促客户签订隐含额外费用条款的合同。在搬运过程中,搬运人员便坐地起价,以合同规定为由,额外索要高额的人工费用,同时进行言语威胁,称不给钱就不走,赖在客户家中。四方兄弟先后强迫26名事主支付了5万多元的额外费用。最终,这家公司有21人因涉嫌强迫交易罪被朝阳警方依法刑事拘留,同时被罚款80万元。

  在早期,搬家行业鱼龙混杂,甚至还有小偷小摸的举动,不过但凡正规搬家公司都已经尽力去制止这些漏洞的发生。而带着巨资进入这个行业的互联网公司,他们对这些情况不可能不懂,却对此视若无物。

  2020年12月,货拉拉宣布完成5.15亿美元的E轮融资,由红杉资本中国基金领投,高瓴资本、顺为资本等老股东跟投;不到两个月,今年1月,有媒体报道货拉拉即将完成F轮15亿美元融资,此轮融资后,货拉拉最新估值达到100亿美元。截至目前,货拉拉已完成8轮融资24.75亿美金,约160亿人民币。看起来又是一个资本市场的好故事。

  不过,这些钱货拉拉并没有拿来放在安全的本质问题上,而是忙着圈地,忙着和运满满、快狗、滴滴以及越来越多涌入同城快运的公司竞争。

  消费者在手机上下订单时,并没有意识到,货拉拉、运满满、快狗等,并不是一家搬家公司,只是一家信息中介,撮合交易而已,他们只对接需求,不提供司机、车辆和搬运工。

  而作为一个平台,货拉拉在司机审核上却没有起到把好关的责任。一位互联网搬家公司内部工作人员向AI财经社解释:司机在平台注册,上传身份证和人脸识别,然后交一笔押金,就可以接单,他有没有车都可以,没有车也可以租车。

  据了解,只要有行驶证、驾驶证、身份证就可以注册成货拉拉司机,想要接到更多活,需要购买货拉拉提供的各种会员套餐。而由于货拉拉把司机每单的客单价压得太低,最终导致司机不赚钱,很多人吐槽说,月收入只有几千元,最终迫使他们在拉活的过程中不得不加价创收。

  这是与传统搬家公司最大的不同,后者力求拥有更多的车辆,更稳定的人员,覆盖更多的需求,而互联网则希望一切皆轻,一切都与我无关。用通俗的解释,前者属于自营,后者属于平台。但与商品不同,服务本身就是非标产品,一旦与平台脱离监管关系,过程繁琐的搬家每个环节都有出问题的可能。

  (应采访对象要求,文中用户为化名)

  你用过货拉拉吗?感觉怎么样?

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