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甘肃姑娘在杭州四年春节不回家、没去过灵隐寺,竟然是因为这个……

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  “生活就像一盒巧克力,你永远不知道下一块会是什么味道。”

  这是电影《阿甘正传》里的一句经典台词。


  不过对27岁的杭漂赵玥来说,生活是一顿顿的火锅和一块块的蛋糕。

  5年前,甘肃姑娘赵玥来杭州应聘客服岗位,面试官问,平时怎么缓减压力?赵玥回答:

  没有什么是一顿火锅解决不了的,如果有,那就两顿三顿四顿五顿……工作中一言不合就开吃。杭漂4年多,赵玥胖了20斤。

  杭漂4年没有回家过年

  电话里常常被问起的灵隐寺自己一次没去过

  每年春节,父母问的不是“今年过年回不回家”,而是“今年值班到初几”。

  今年,是赵玥入职飞猪后的第四个春节,也是她在杭州度过的第四个春节。作为飞猪客户体验部门的一员,赵玥每年从年头忙到假期末尾。特别是春节,当大部分人踏上回家的旅程或者带上家人出游时,赵玥和同事们则迎来了一年中最忙的时候。


  图说:工作中的赵玥

  从春运来临前的1个月开始,航线、高铁、公路、酒店、景区开始升温。赵玥和同事负责处理较为复杂的客情,是让人们安心和家人团聚的“柔军”。

  今年年初,零星散发和局部聚集性的疫情交织,防疫态势依然严峻复杂。2020年12月30日,国家卫健委发布关于做好2021年元旦和春节期间新冠肺炎疫情防控工作的通知,鼓励员工在工作地休假。随后,各地倡导“就地过年”的政策陆续出台。

  为响应就地过年的号召、最大限度地减少人员流动,降低疫情传播的风险,人们的春节计划变了。这意味着返乡、出游的交通酒旅产品订单可能出现一轮密集的退改。

  “第一反应是,怎么又来了。”经历了去年春节疫情影响后咨询量爆涨,赵玥的第一反应是有点崩溃。

  不过疫情期间积累的应急反应经验和解决方案迅速发挥了作用。

  1月26日,民航局刚下发通知,明确自1月27日0时起,购买1月28日—3月8日春节期间机票的旅客,均可办理免费退票或至少一次改期。工作群里,有同事迅速整理出了流程大表。赵玥则迅速抱起电脑,跑到楼上的运营部门商量落地方案。

  怎么通知消费者?通知几次才能尽量保证每个人都收到退改政策?

  “原定出游的人非常多。需要提前把民航信息,以短信的形式点对点发送到消费者手里,包括每天退票有变化,还剩多少订单等。”

  赵玥说,怕消费者不一定能实时关注页面,所以飞猪除了应用内的信息提示外,再用短信的方式点对点推送,一轮一轮检查用户反馈。

  为了让消费者第一时间了解情况变化,赵玥和同事们每天快速收集航司、铁路的有关政策,第一时间推送给消费者。

  对符合全额退票的订单,“自愿退票”的入口会关闭,界面更加简单、方便,消费者只需申请全额退票即可。“这个流程都已经非常顺畅了,因为大家一整年都在做这件事情。”赵玥说。

  就地过年,意味着出游半径小了,本地深度游成了“原年人”的新年俗。飞猪数据显示,低风险地区本地游需求较为旺盛,预订量同比涨超660%。按预订量排序,杭州、上海和深圳是春节最热门的本地游城市前三名。

  因为人数爆涨,灵隐寺就是今年咨询量最多的本地游景点之一。不过这个经常出现在赵玥咨询电话里的景点,自己一次也没去过。

  赵玥的生活半径很小,基本上围绕着未来科技城。在杭州工作近五年,除了刚来的时候去过几次西湖,很多名字熟悉的杭州景点都只存在她的工作电话里。

  “下次有机会一定要去一下。”赵玥说。

  不寻常的2020年春节:

  接近百个电话 一天连续工作近20小时

  不过相比2020年,2021年春节,赵玥接打的十万火急的电话少了,用来解压的蛋糕也少了。

  “相比去年,今年值班算很休闲的”,她说,作为1亿原地过年人中的一员,大年三十晚上,赵玥终于按时回到在杭州的家,跟提前从甘肃老家赶来的爸爸妈妈吃了年夜饭。

  赵玥还清楚地记得2020年春节的每一个细节。2020年1月20日,在钟南山院士接受央视采访表示新冠病毒肺炎“肯定的人传人”后,机票、酒店、旅行产品退改需求史无前例地剧增。

  当天上午大家还在互相询问要不要买口罩,到了下午,马上感觉情况不对。急速上升的客服接线量像一个尖锐报警的压力阀,消费者十分焦急。

  当天,飞猪的人力资源负责人在全员钉钉群里呼吁:所有在家的小二,但凡能够支援的,建议都上岗接线,遇到不能回答的问题就记下来统一处理,先尽最大努力保证接起用户来电。


  图说:2020年新冠疫情引发巨量退改签,飞猪全员成为客服,春节在家中在线协助用户退订

  作为直接触达消费者的工作人员,赵玥和客服同事们的支持和反馈,成为保护消费者权益、出台后续退改政策的重要支点。

  一个工作群里同事反馈:广州第一人民医院的一位医生,急需取消春节行程安排,由于要待命支援前线,用户申请全额退款。事发突然,当时航空公司尚未出台相关退改政策,产生的资损需由平台和商家承担,规模难以估计。

  “我们当时就觉得,医生在第一线肯定是要保障的,”赵玥说,“我们现场说有这样的一个事情,大家就说可以做,马上就决定了”。

  赵玥迅速向主管提议,如果医护人员的订单真的产生损失,且后续航司酒店没有出台相关政策,飞猪来为退款兜底。不到一小时,主管确认方案。

  当天13点20分,飞猪发布针对新冠病毒肺炎疫情退改保障政策,“所有奋战在一线的医护人员,因新冠疫情取消休假的,在飞猪预定的所有产品可免费取消”。

  之后,飞猪的退改保障政策不断扩大,除了对普通用户的保障政策,特殊保障人群也从医护人员扩展到公安边防人员、公务员、媒体工作者等。对商家因机票退改造成的资金压力,飞猪垫资超10亿元。不久之后,航司纷纷出台免费退改保障,所有人都走到了战斗的第一线。

  卧室变成了临时的工作室。戴上耳麦,接入工作台,客服的一天就开始了。最忙的一天,赵玥一共接了80几个电话。

  她记得,在疫情最为严峻的时候,大家每天早晨6点多上线工作,半夜两三点结束,取下耳麦,嗡嗡的声音在赵玥耳朵里回响,生疼。“眯了一会了,早上七八点继续。这种工作状态一直持续到了3月。”

  凌晨最后一个电话结束后,几位客服同事会互相问一句对方的工作情况。末了,不约而同地问了同一个问题:

  “今天你哭过吗?”

  “有。”

  吃吃吃成了办公室小伙伴的默契

  4年胖了20斤

  与人打交道是最复杂的工作之一,特别是客服。

  一根电话线,链接着一个个事关“回家”的具体问题。电话里,有人焦虑,有人彬彬有礼,也有人急得发脾气。

  赵玥说自己心大,“有事一般我不太往心里去,过两天就忘了。”难过时一个人哭一场,同事递来一块蛋糕、一杯咖啡,就可以慢慢平复下来。

  办公室里,同事们似乎达成了某种默契。只要谁情绪不对,火锅、蛋糕、咖啡立马安排起来。这些小小的放纵,陪着他们度过了不同寻常的2020。


  图说:赵玥和同事们一起工作

  去年下半年,有段时间因为咨询投诉量过于集中,一直处于高压状态的赵玥小宇宙突然崩塌。一个人悄悄躲进茶水间角落里,巴嗒巴嗒直掉眼泪。越想越难过的她,茶水间哭得“不过瘾”,躲进厕所继续哭。

  回到工位时,桌子上多了一只可爱的星黛露兔子蛋糕。原来贴心的同事们早就发现了赵玥的小情绪,不动声色地为她准备好了一份惊喜。

  “一个人把整个蛋糕都吃完了。”吃完蛋糕的赵玥,戴上了耳麦又投入到了工作里。

  吃过就忘,同事们经常这样互相打气。不过也有一些片段,偶尔想起来,还是忍不住会泪湿。

  一次,一位姑娘在新疆机场准备登机时,因为航班取消,着急地打通了飞猪的客服热线。赵玥仔细询问了原因,了解到因为奶奶病重,姑娘急着赶回去见过奶奶最后一面。

  电话两头,两个百感交集的姑娘一起哭。感同身受的赵玥一边稳住姑娘情绪,一边又马上联系起来航空公司,协调解决问题。

  爸爸妈妈的爱

  是一箱箱的红苹果和小白杏

  回家过年,是每个中国人心头的执念。不过对赵玥一家来说,在杭州过年已经成为一种默契。

  春节前,赵玥的父母又一年从甘肃老家来到杭州和女儿团聚。

  连续4年的春节,年货比爸爸妈妈提前奔向杭州,人还没到,三箱甘肃特产的红苹果、一箱小白杏已经先到了。尽管本地水果店也能买到,爸妈坚持从家乡用冷链快递过来。

  从家里送过来的甜,和普通的不一样。

  赵玥说,作为一个西北人,入职飞猪之前,从来没想过在南方工作和生活。不过4年多下来,发现杭州的春天并没有想象那么潮湿,冬天也没有想象地那么寒冷,一切刚刚好。

  文/沈积慧

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