【报告】“中行聪明购”2020电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

导 读：2月23日，网经社通过对“中行聪明购”(中国银行股份有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“中行聪明购”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、中行聪明购用户投诉数据出炉：平台回复率为0

2020年全国金融科技电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务 消费 纠纷 调解 平台 315.100EC.CN )在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、 满意度 多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计6家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会 智库 ——网经社电子商务 研究 中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉 监测 报告 》，并通过网经社订阅注册的3000+ 记者 库披露。

今天发布的是“中行聪明购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“中行聪明购”共获得14次消费评级，其中14次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，全年平台回复率为0。

二、“中行聪明购”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（ DATA.100EC.CN ）显示，“中行聪明购”存在退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销、订单问题和退换货难的问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“中行聪明购”的用户主要集中地区前十依次为湖北省、 上海 市、 江苏 省、云南省、 北京 市、 四川 省、 山东 省、 广东 省、江西省和河北省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“中行聪明购”的用户中男生占68.421%，女生占33.579%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“中行聪明购”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、0-100元、100-500元和10000元以上区间，占比分别为36.842%、36.842%、10.526%、5.263%和5.263%。

三、典型案例披露

【案例一】“中行聪明购”下单商品超七天未发货 售后遭客服商家“应付处理”

湖北省的孙先生于2020年8月12日上午8:51在“中国银行聪明购商城”购买了《Apple 苹果 原装AirPodsPro主动降噪无线蓝牙耳机白色》，下单时购买详情页面约定发货时间为“发货时间：15点以前完成支付的订单可在当天发货，最迟不超过72小时”，至今已过去七天商家迟迟不发货。于是孙先生在8月16日致电中国银行客服咨询，客服称是由绿森商城提供的商品，可直接与绿森商城联系，随后给与了绿森商城客服电话。致电绿森商城给的答复是已催促加急，会尽快发货，且表示当天就会有结果，至今已过去三天，仍然没有任何结果，8月19日上午9:20再次致电中国银行客服，又给了同样的说辞，并表示可以自行给商家（绿森）联系。

【案例二】“中行聪明购”下单商品效果不佳 售后退货遭拒

郑先生于2020年6月11日在“中国银行聪明购商城购买”戴森(Dyson)新一代Supersonic吹风机HD03 中国红色拆封后效果不佳，拨打聪明购客服要求退货，客服告知需联系经销商月月雨商贸（北京）有限公司，该经销商以退货影响二次销售为由告知拆封不可退货，且误导本人官方接受故障返厂维修不接受退货。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“中行聪明购”商品无法发货 售后告知退款或换货

徐女士2020年2月25日在“中行聪明购”商城分期付款购买价值4299的 小米 10手机，颜色为蜜桃金，商城说明5-10个工作日发货，未说明是预售，则默认为有现货，但是商城于2020年3月3日电话通知我受疫情影响，该款手机无法按时发货（商城称是厂家供货不足），并无法给出具体发货时间，让我退款或者换同型号其他颜色的手机。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“中行聪明购”商品久未发货 售后未有效处理

山东省刘先生于10月28日在中国银行聪明购商城购买手机一部，承诺两周发货，目前已经两周有余，咨询客服粗暴解释没货，客服表示6周内发货。得知该消息后，刘先生表示平台卖货不能因为目前商品浮动价值高，就无视信誉，就不讲诚信，刘先生强烈要求三天内发货。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】“中行聪明购”用户分期下单后 取消订单难

祁先生于2020年11月6日，在“中行聪明购”分期付款预订了一台Apple苹果12pro 5G，按照条款，未发货是可以拨打客服4001115380 （9:00-18:00）。但是我在2020年11月7日9时开始拨打，一直到10时，长达一个小时客服电话都无人接听。无法取消订单。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

四、2020年全国金融科技电商消费评级榜出炉

在“2020年全国金融科技电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有分期乐；获“不建议下单”评级的平台有 来分期 、工行 融e购 ；获“不予评级”的平台有中行聪明购、 微信商家 、 支付宝 。此外，我们还接到用户关于 拍拍贷 、 京东 金融、财付通、你我贷、 轻松筹 、翼支付、会生活、好分期等平台的投诉。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（ 315.100EC.CN ）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）