红星美凯龙1月买家具，2月多处开裂，商场：消费者可以走法律途径

　　事件回顾

　　衣柜表面柜板出现了多处贯穿裂纹，裂缝明显一月买家具，二月多处开裂

　　家住西安万科翡翠天誉的刘先生最近特别气愤。刘先生在红星美凯太白商场的“尺度松木”家居品牌花了1万多元购买了樱桃木衣柜以及书桌，今年1月初家具送到家，没过多久衣柜表面柜板就开裂了，裂纹非常大。刘先生联系了商家，商家表示可以给刘先生维修。刘先生答应了，随后工人上门进行了修补。本以为这样就结束了，结果进入2月，刘先生又陆续发现衣柜的其他地方，以及书桌都开裂了。刘先生认为是产品质量存在问题，要求商家退货。

　　“一个衣柜、一张书桌多处开裂，导购居然告诉我，这是南方家具，运到北方要适应北方的气温，实木家具开裂是正常现象。我家同时期买的其他实木家具都好好的，唯独在尺度买的两件实木家具都开裂了。”刘先生前后多次与该品牌联系，对方一直表示只能维修不能退货。

　　一个月时间，在"尺度"购买的书桌、衣柜均不同程度出现了多处开裂

　　商家回应

　　商家称“正常现象”

　　年前，根据刘先生提供的联系方式，华商报记者联系了“尺度松木”家具品牌，一位导购接了电话表示刘先生的事情自己知道。刘先生购买的是樱桃木，属于南方生产，运到北方空气湿度变化大，家具不适应，需要等一段时间适应环境。南方湿度高，北方干燥，实木家具有开裂，这是正常现象，实木家具不开裂才不正常。并表示可以维修，对于能否退货，自己做不了主，需要跟工厂以及领导沟通，并称快过年了，刘先生的事情可能会要到年后才能给出处理方法。

　　对于刘先生要退货的要求，商家答复也“强势”

　　事件进展

　　商家想通过“礼品”补偿但拒绝退货

　　由于刘先生买家具是将钱交至红星美凯龙太白商场的收银台，属于在商场统一收银。因此华商报记者在年前还联系了红星美凯龙太白商场协调处理此事，商场客服人员表示，此事已经上报经理，会联系刘先生与商家沟通处理，会给刘先生一个满意答复。

　　随后腊月二十八，刘先生答复说商家已经派人去过自己家里查看家具问题，表示可以适当送点礼品当做赔偿，自己没有同意。“属于产品质量问题，就事论事，有问题的产品给我退货，我的要求不过分。”但商家一直拒绝退货，并试图通过赠送礼品补偿，被刘先生拒绝，此事一直被搁置到了年后。

　　商场态度

　　年后刘先生再次投诉却被商场告知“已解决”

　　年后，见商家对此事一直拖延，没有明确的态度。刘先生再次向红星美凯龙太白商场投诉，但客服的回复令刘先生既诧异又气氛。

　　“客服给我说，商家向商场反馈，问题已经圆满解决了。商场的售后客服就是敷衍消费者，我给商场打了无数投诉电话，既然商家说问题解决了，商场难道不应该向消费者核实吗?从我投诉开始，到华商报介入报道，最后商家迫于压力去我家里查看产品，红星美凯龙太白商场自上而下，无一人主动向我询问此事，也无一人来现场查看，这就是红星美凯龙全国连锁的售后服务态度吗?就是用这样的方式打发消费者吗?”刘先生气愤的说。

　　“若协商不满意，消费者可走法律途径”

　　今日(2月24日)上午，华商报记者再次致电红星美凯龙太白商场售后客服，工作人员明确表示，如果此事消费者与商家协商不妥，建议消费者走法律途径解决，商场方可以配合。但至始至终不提商场在这件事中的监管责任。

　　记者说话

　　“星承诺·新服务”难道是摆设?

　　刘先生购买的家具1月送货到家，2月初就发现了多处不同程度的裂纹，在尺度家具购买的两件家具均出现了裂纹，同时期购买其他品牌的实木家具却完好无损，华商报在采访多位业内人士后，得到的答复是“属于产品质量问题”，木材在生产加工过程中烘干不到位导致的。

　　刘先生在太白商场购买的家具，钱交至商场收银台，并有商场盖章。红星美凯龙作为全国连锁家居卖场，先后升级卖场的“星承诺·新服务”售后服务准则，却在消费者遇到产品质量的投诉时，“用自行协商”的方式，将问题推给消费者，最后以一句“可以走法律途径，我们可以配合”就此“打发”消费者。这显然与商场的售后承诺相背离，商场作为租赁和管理平台，对商户没有尽到监管责任，导致消费者在商场内买到问题产品，投诉无门;对消费者的投诉则是采用“和稀泥”的办法。

　　家居产品都是大件且消费金额较高的产品，到知名正规家居卖场购买，是我们通过多年来引导和渐渐被消费者接受的行业良性发展。但这几年华商报接到消费者对家居卖场的投诉不在少数，大多时候，商场以“消费者与商家私下交易，没有将钱交至商场统一收银台”为由，拒绝为消费者进行赔付。现在钱交至商场，同样权益没有得到有力的保障，难道商场的售后服务承诺只是一纸“华丽”的空文，看着美好，却不落地?.

　　来源：华商网