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货拉拉出事的本质:“人性极善”的设计,却想让拉货司机“慎独”

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  核心提示

  共享平台们忽视了一个重大问题:国人独有的、在“熟人社会”和“陌生社会”的两面性。
共享平台们触犯了一个低级错误:所有的有形组织,都可以通过“面试”、“试用”这两关,排除掉很多隐患人群,但共享平台不但没有这两层滤网,而且在所谓的“培训”上敷衍了事,从来没有价值观层面的正确引导和灌输。

  文:中外管理 辛国奇

  2021年2月6日,23岁的长沙女孩车莎莎通过货拉拉平台下单搬家服务,却永远地失去了生命。

  车莎莎从货拉拉面包车的副驾驶跳窗,后经抢救无效不幸离世。这段原本不到10公里的路程,涉事司机却三次偏离导航规划路线。车莎莎的家属想看看车上或货拉拉App上有没有录音和录像等资料,来还原真相,货拉拉工作人员却说车内无任何录音录像设备、货拉拉App也没有录音录像功能。

  据报道,此前因证据不足,涉事司机在被控制三天后便被警方释放。而2月23日,涉事司机周某春(男,38岁,长沙市岳麓区人),因涉嫌过失致人死亡罪,被公安机关依法刑事拘留。目前,案件正在进一步侦查中。

  作为一个从事搬家工作两年之久的司机,而且家就在附近,为什么不选择正常导航路线,而是舍近求远走了一条没有监控的道路?

  由于事件扑朔迷离,加上与此前的“滴滴空姐遇害事件”有些类似,此事最近舆论发酵,货拉拉成为众矢之的。


  1、还有多少共享平台,埋着雷?!

  刚开始,货拉拉的反应和滴滴很像,有些诧然,但觉得此事和自己无关,甚至有推诿责任之嫌。之后,货拉拉发布了一个“声明”,措辞和滴滴在空姐遇害事件后的声明很像:

  “对此不幸事件,货拉拉作为平台感到万分悲痛和遗憾,2月8日从警方获悉事件后,货拉拉第一时间成立了专项处理小组,即刻配合警方提供所需的一切订单资料,并于2月9日抵达长沙与家属取得联系,表达深切歉意和负责到底的态度。”

  “滴滴空姐遇害事件”发生后,笔者曾撰写评论《翻翻滴滴的“声明治企”史:玩过文字游戏、呛过监管部门、吓过维权客户》,指出“‘万分悲痛’、‘愧疚’、‘自责’、‘辜负了信任’、‘负有不可推卸的责任’。滴滴的声明看似套路很深,其实都是在套用模板”“滴滴好发声明,大事小事都通过声明来发声,所以我们几乎没有看到程维开过什么发布会,三个月内两次奸杀案,放在国外,CEO绝对要面对镜头深深鞠躬至少10秒以上,但在滴滴这里,依然是在玩文字游戏。”“如果说特朗普是‘推特治国’,滴滴可谓是‘声明治企’,经过多次危机的历练,滴滴的声明写得越来越炉火纯青,乍一看还让不明就里的人挺感动的,但若仔细揣摩滴滴的声明,可以看出里面一直暗藏着狡辩、反击和傲慢。”

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  起初,货拉拉还是用不痛不痒的声明在应对此事,但薄薄的一纸声明,显然盖不住舆论的怒火,货拉拉很快被烧体无完肤。

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  直到2月24日,在涉事司机被刑拘、事件发生18天后,货拉拉方才有所动作,发布了整改公告,并承认平台在三个层面存在明显问题:1、安全预警缺失, 2月8日平台才从警方得知此事,对此异常事件未能第一时间觉察;2、产品安全功能不完善,在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失;3、跟进速度慢, 对本在悲痛中的家属造成了进一步的困扰。

  货拉拉声称,准备在以下几方面进行整改:建立特殊警情专属沟通通道,上线强制全程录音功能,上线包括行程分享紧急联系人、跟车人安全提示、一键报警、号码保护等功能的优化版本,试运行车内车外货厢全程监控,针对逾期未完成订单上线预警系统,在跟车订单场景中加入位置保护功能,严格司机准入制度等。

  其实,这些整改举措,成本并不高,也无需动过多脑筋,因为滴滴等平台在恶性事件发生后均已实施。货拉拉完全可以在当时未雨绸缪、如法炮制,但为何之前充耳不闻,现在出了事才火急火燎地补漏洞?共享平台的完善,必须以生命为代价吗?

  滴滴、货拉拉相继发生恶性事件,我们不得不倒吸一口凉气:还有多少通过共享模式整合社会资源的平台,有极大安全隐患?除了货拉拉的“竞品”快狗打车,美团、饿了么、闪送、家政服务等平台的入职门槛都很低,甚至,这些平台的创立门槛都很低。

  其他共享平台,在看到滴滴、货拉拉相继“出事”后,是否也有所警醒,进行过反思,我们尚且不知,但体量越来越庞大的共享平台加强从业人员的培训和管理,成为当务之急。进步,总不能用血的教训来换取!


  2、“人性极善”的设计,想让拉货司机在陌生环境下“慎独”?

  货拉拉在整改声明中如此说:“企业的责任心和科技的力量,一定可以降低社会的不幸事件”。其实,除了责任心和科技,他们忽视了一样至关重要的因素,那就是“人性恶”还是“人性善”的假设。

  几乎所有的共享平台,出发点都是“人性善”,甚至是“人性极善”的,所以滴滴顺风车才会有刻意让男司机与女乘客邂逅的设计。而对于极不可控的共享平台来说,就应该从极端的“人性恶”出发,把所有事情“先小人后君子”考虑一遍,排查所有的隐患,其软件设计、安全防范机制就应以这样的原则为出发点。

  比如,大数据已经无孔不入,既然你能撮合“偶遇”,自然也能阻断“孤男寡女”的场景。对于单身妙龄女性的客户,主动过滤掉单身状态的男性司机,从源头上予以杜绝,邪恶的种子自然就没有了落地的土壤。而我们追求的一直是“快”,货拉拉标榜的也是“快”——用户只需一键下单,系统即可匹配附近货车完成运输。但抄近路,图快,有时就会误入歧途!

  根据货拉拉平台司机的注册标准,有车有驾照、年龄在20岁至60岁、无犯罪记录即可申请。其他共享平台,估计也差不多,没有犯罪案底就可以。货拉拉此次的整改措施之一,便提出加强警企合作,扩充数据源,确保数据准确及时作为准入参考。但,此数据即便再强大,也达不到“治未病”的作用。


  如火如荼的共享平台们触犯了一个低级错误,所有的有形组织,我们都可以通过“面试”、“试用”这两关,排除掉很多隐患人群。一个人素质如何,底层道德怎样,试试便知。但所有共享平台不但无法用这两层滤网滤掉不合格人群,而且在所谓的“培训”上,也是敷衍了事,其主要目的是让司机、骑手等熟悉怎样使用APP软件,从来没有价值观层面的正确引导和灌输。因为从不去管理,所以才有这样的“我行我素”。笔者觉得,共享平台甚至都应设置“首席道德风险官”这样的职位,来对所有平台人员进行警醒式教育。

  同时,共享平台们忽视了一个重大问题,那就是国人独有的、在“熟人社会”和“陌生社会”的两面性。费孝通在《乡土中国》一书中提出“熟人社会”的概念,分析了中国社会人际关系的结构特征。在乡村等“熟人社会”中,犯罪率是极低的,因为谁都背不起那个“骂名”。所以我们都会有这样的直观感受,去一个区县小医院看病,其服务态度远比全国知名大医院要好得多,因为前者都是相对熟知的本地人,而后者则以流动的“外地人”居多。

  货拉拉平台主要做拉货生意,注册人员多为中小型面包车、小型厢货、小型平板、中货车等车型的司机,不可否认的是,其整体素质要低于客运共享平台的人员。如果让这些司机们在“陌生社会”里“慎独”,显然是不可能的事情。所以,骚扰、谩骂、随意涨价等事件才会不断发生。

  不过,当我们看到货拉拉创始人兼CEO周胜馥的履历时,就知道上面的论述,他肯定从未想过。周胜馥出生于广东揭阳,在香港长大,在学生时期他成绩优异,于1995 年成为香港新界区史上首个“十优会考状元”。1999 年,周胜馥毕业于斯坦福大学经济系,后进入管理咨询公司贝恩工作。2012年周胜馥开始寻找创业项目,适逢移动互联网创业浪潮兴起,周胜馥也投身其中,2013年创办货拉拉。

  一个海归的高分考生来玩拉货生意,显然地气不足,周胜馥本人有没有亲身体验过完整的拉货服务,尚是个问题。所以,事件发生后,货拉拉管理层方觉“当头一棒”“深刻警醒”。


  3、对独角兽的痴狂,该结束了!

  共享平台需要充当守门人角色,但货拉拉在管理上显然是粗放的,正是由于平台“粗放式”的运营模式及安全监管的缺失,“出事”是必然的!

  但反观货拉拉的膨胀速度,不可谓不迅速。2014年,货拉拉进入内地市场。2015年,货拉拉覆盖北上广深等11座一二线城市,2016年开通城市便达到了39座,2018年跃升至130座。到了2020年9月,货拉拉业务范围已覆盖352座中国大陆城市,港台及海外21座城市,全平台月活司机48万,月活用户达720万。

  2020年8月,货拉拉以70亿元估值位列“2020胡润全球独角兽榜”第351位。这,又是一只典型的蒙眼狂奔、“摧枯拉朽”的独角兽。

  相信过不了多久,此事件烟消云散后,货拉拉会继续上路狂奔,而还有多少人们极力追捧的、存在隐患的独角兽们正在飞奔袭来。

  为了鼓励所谓的互联网创新,我们有了前所未有的“开明”和“纵容”,对于创业者,理性的审视远远被感性的崇拜、无条件的认可所淹没,只要你有梦,有故事,有激情,即便是疯子,即便这个故事傻子都能看出永远不可能盈利,也可以获得他人的尊重和景仰。

  共享平台或许给我们带来了不少便捷,但这个便捷是通过给别人添堵、制造混乱,重蹈落后的覆辙所带来的,如此,这样的便捷还算进步吗?

  互联网和资本能把同一个事物,狠狠地吹上天,待创始人和资本巧妙脱身,继续赶赴下一场盛宴时,没人听那重重落地的巨响,也没人去看遍地的疮痍,更没人去理会给社会管理和公共空间带来的间接损害。


  与共享平台爆发的社会问题相比,出事后方才涌现的谴责之声,显然小于对创始人“有梦就去追”、“失败了还是好样的”膜拜之情。亦如贾跃亭,拖欠了多少供应商的血汗钱,被列入“老赖”名单,依然有不少人为其鸣不平,依然有不少大佬深信他天花乱坠的故事,依然认为他只是暂时跌倒,一旦东山再起肯定会给“受害者”一个说法。

  因为在资本眼里,傻子和疯子正是稀缺的。这种痴狂,自2015年爆发以来,一直弥漫在我们四周。互联网创业者的地位空前提高,无头苍蝇般地涌向一个又一个看似像风口的旋涡之中。互联网和资本给我们好像吃了一剂迷魂汤,认为他们做的事很高大上,“传统”两字成了守旧、落后的代名词。其实,这些平台无非还不是开着面包车送货、骑着电动送外卖,摩托送快件吗?

  跨着

  最后,再爆个料。货拉拉在整改声明中说:“作为一家货运平台,仅针对货物安全作出的产品流程是远远不够的,部分跟车订单涉及人身安全问题,我们必须高度重视。”这简直就是幼稚的大白话。笔者有位朋友,前不久因为身处疫情中风险地区,滴滴被强制叫停,而他为了着急上班,万般无奈下,打了一辆“货拉拉”,出发了。

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