2·23链家全国客户日暨成都链家客户座谈会

链家客户日是什么？

为什么要设立客户日？

2016年2月23日，一例始于链家服务瑕疵的客户投诉事件，因为怠慢与漠视，升级成为链家成立以来最大的舆论危机甚至是生存危机。痛定思痛，链家将每年的2.23定为“客户日”，每年的客户日，链家会在业务覆盖的全国各个城市组织和发起“Open Day”客户见面会活动。

往年成都链家客户日现场留影

链家正视“2·23”带给链家的价值，今年的“2·23”本着严谨、虚心的态度链家再次向各位客户发出邀请。2月23日下午2点，成都链家客户交流会如期举行。

成都链家城市总经理玄月，以及数位大部总经理出席了本次会议。在交流会上，与客户面对面，了解客户诉求，一起倾听客户的声音。

值得一提的是，本次受邀到场的十几位客户，都曾是因链家服务过程中存在瑕疵，而产生投诉的客户。我们希望能在交流会上，共同探讨成都链家服务过程中存在的问题，现场收集客户、业主的意见与建议，以在之后的工作中更好的提升服务品质。

介绍链家

会议的伊始是“介绍链家”环节，我们从链家的规模、企业文化价值观、30124、25512、安心服务承诺、15条绿金服务标准、链家公益等关键词来让客户更好的认识链家。从品质链家及行业价值等方面对品质服务进行了讲述。

倾听客户的声音

大部总经理正在认真记录客户的建议

介绍链家之后，进入了客户面对面交流的环节，在整个交流过程中，客户和业主们畅所欲言，将交易过程中遇到的问题开诚布公地提出来，成都链家总经理玄月及在场的各位大部总经理对客户、业主提出的每一个问题认真地进行解答。

参会的苟女士是成都链家涌泉区8号公馆店李傲的客户。交流过程中，苟女士根据自己的经历，分别从售前、售中、售后3个方面分别提出了建议。

针对售前，苟女士回忆道，她是大约2年前买的房，期间总共看了40套左右的房源，当时她能明显感受到经纪人之间的合作是不够的。苟女士也表示，因为买房时间是2年前的关系，对链家现在的合作氛围是否改善并不了解，但依然希望经纪人之间可以加强合作。

其次，在找房过程中，她接触了许多经纪人，但是部分经纪人售前落实并不到位，比如准备签合同了，才发现房东被多次抵押了暂时不能交易；比如买房时没有及时告诉房东的附加情况等。

客户交流日现场留影

针对售中，苟女士在现场为服务自己的链家经纪人李傲点赞，她分享到：“李傲很棒，虽然售前不是那么顺利，但是找李傲买了房后，整个售中的过程感受都很好，虽然有些事情可能他不能立马解决，但是在被服务的过程中，事事都有回应，这点就很棒！”

接下里，苟女士还分享了售后的体验。过户一段时间后，苟女士准备迁入户口到新买的房子上时，才发现原业主的户口没有迁出，这也导致了落户时间的增加。

针对这点，苟女士分享到：“虽然我知道有我自己的部分原因，但我还是希望链家经纪人可以做到，一日服务，终身效劳。体验感好了，以后买卖房，我依然会找链家。”

客户交流日现场留影

不只苟女士，现场所有的客户、业主都给提出了非常宝贵的意见与建议。有客户表示道，“自己是很信赖链家这个品牌，但希望链家的经纪人能够越来越专业，让交易过程再省心些。”

也有客户说，“在链家买卖房很多次了，希望链家对老客户有更多的增值服务，还有在跨区看房时，房子的维护人有些时候不热情。”

另外，有业主建议道，“我卖房选择链家是因为相信链家这个品牌，希望不管是哪个公司的经纪人卖出的，链家的维护人可以参与到后续过程中，从而保证链家的服务品质。”

在与客户、业主进行充分交流后，针对现场所有客户及业主反馈的问题，成都链家总经理玄月及大部总经理们首先表示感谢。

“感谢大家信任链家，并且愿意提出真实的意见及建议，帮助提升服务品质，助力成都链家更好的发展。”

玄月表示，针对老客户维护，成都链家正在完善客户管理机制，以此来增加老客户权益，提升老客户的体验感，这也是2021年成都链家努力的方向。

针对经纪人专业能力，我们将会加大管理力度，提升经纪人的专业能力，比如岗前培训、老带新等，保证交易更加顺畅，同时，公司也会出具响应的服务标准，保证经纪人作业方式更加规范，作业态度更加严谨认真，处理问题更具时效性，以有效增强客户的满意度。

针对维护人的服务态度及陪跑后续上，玄月表示，陪跑后续链家伙伴确实该担起这份责任，目前也有不少大区，门店已在这样实行。同时，针对维护人的服务态度上，我们会考虑建立维护人评分机制，经纪人和客户都可以参与评分，其中服务态度是首先要参评的，根据分数，维护人的级别不同，享受的权益也不同。

玄月分享道：“对于链家而言，服务好每位客户，提高链家各层级经纪人的服务意识，是我们必须要做好的事，再次感谢大家的到来，成都链家将继续努力，让消费者心底有保障，房产交易更安心，体验更舒适。”

客户、业主们品尝着成都链家精心为客户准备的甜品，敞开心扉的交流着对链家服务品质上的建议，不知不觉中，本次会议也逐步进入了尾声。

最后，成都链家客服部负责人春香为本次客户交流会进行总结。与此同时，她也为在场的客户及业主们，送出了公司为客户准备的伴手礼。春香说道，“在之后的工作中，成都链家会以更高的标准要求自己，让服务升级，令客户满意！”

客户交流日现场留影

链家，服务中国20年，入驻30城，一直致力于提升房产交易服务的体验。从行业首创的安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到经纪人服务规范“绿金服务标准”，链家多年来不断通过自我迭代为消费者带来安心的好服务。

在为客户风险兜底方面，成都链家目前已推出18项安心服务承诺，为您的房产交易服务保驾护航。截至2021年1月底，全国链家累计赔付垫付已达143224笔，累计支付安心保障金24.65亿元，其中，成都链家累计赔付10999笔，支付安心保障金达2·5亿。

链家客诉服务体系也得到优化完善——客诉服务时效提速，整体满意度不断提高。2018年11月推出的30124客诉响应承诺对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求，要求在客户投诉后30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。

在2020年度的客诉数据中，全国链家的30分钟响应率已达97.52%，12小时处理率达到98.21%，24小时结案率为94.72%，满意度达到了82.56%，各项指标已经基本达标。

在“绿金服务标准”的落地上，链家还将通过设立绿金品质指数、培训课程等系列举措，让“绿金服务标准”在组织内落地，并对外开展宣传和推广，让链家的好服务能够被客户所感知，让经纪人的价值付出可以被认可。

“信任是链家品牌成功的基石，因为信任，客户才会将对家的期待托付于我们。”链家COO王拥群表示，“链家会以此为动力，更加坚定地追求品质，打造行业A队的服务标准，高品质交付客户的每一次委托。”