作者 | 谢很好
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
在一个半小时的对话过程中，陈学良几番沉默思考，对一些问题的回答言简意赅却言辞恳切，可以感觉到电话的对面，是一个不善言辞、性格严谨的实在人。
陈学良是广州天河进汇汽配的老板，二十多年前开始经营轮胎生意。彼时国内的汽车工业尚不发达，汽车后市场更是处于起步阶段，一切都是未知。在陈学良眼里，这种未知正表明汽车后市场定将是一个蓬勃的朝阳行业。
他简单算了个数：“当时如果按照全国有13亿人口来估算，就算只有10%的汽车持有量，这个市场也会发展到1.3亿辆车，肯定是一个非常有前景的行业。”
抱着这样的想法，1999年，陈学良以轮胎为切入点，开了一家二类修理厂。
20年过去，国内汽车产业的发展印证了陈学良的预判，汽车后市场的体量也远远超过了他的估算。与此同时，陈学良的进汇汽配，也从一家小小的门店发展到如今6家连锁。
一、单店月营业额超100万，毛利达到50%
从1到6，再到接下来可能的更多家门店，这里面既有时代的机遇，亦有陈学良关键决策的助力，但还有一个容易被忽视却十分重要的因素：长远的目光。
这个看似务虚的说辞，实则串联起了陈学良经营汽修连锁的几个关键节点。
2003年，陈学良接触到米其林轮胎，了解这个品牌的产品、文化和理念之后，开始与其合作。之后米其林集团一直在打磨汽车售后服务连锁品牌驰加，2006年陈学良加入驰加渠道项目，直到2009年驰加正式开放加盟后，陈学良一直跟随至今。
“当时想做后市场连锁，但是市场上基本上没有什么成型的品牌。驰加依托于米其林这个国际大品牌，提出的以养代修理念，我认为在以后是必然趋势，他们看得比较长远，并且走在行业最前面，很多地方和我的想法不谋而合。”陈学良回想起最初加入驰加时的考虑。
位于天河区的广园路店，是进汇第一家加入驰加的门店，也是现有6家店中最老的一家。之后的十几年间，陈学良在天河区、番禺区以及佛山陆续开店，以社区店为主。目前规模最大的有华景新城和骏景新城两家店。
华景新城店是6家店里陈学良最满意的一家。这家店有9个维修工位，配备了大型自动洗车机，员工30人。据陈学良透露，华景新城店每月的营业额都能达到100万以上，毛利占比45%-50%。
“这家店是2014年我接手过来的，在驰加的支持下，我们做了不少改革，包括门店形象、人员架构和各方面的培训、车间的检修设备、自动洗车机的配置，都为这个门店的发展提供了必需的支持。”陈学良告诉汽车服务世界。
华景新城店位于主干道边，几大居民区中间，包括旁边的停车位和空地在内，占地1000平米左右，相对来说是一个比较好的选址。在陈学良接手这家店之前，其经营状况和业务却并不理想。
陈学良认为，在后市场这一块能做好的，要么是老板的思维理念比较好，管理、人才各方面做得比较到位，要么就是背后有个品牌支撑。
他对照该店周边的几家门店分析道：“比如我们对面那个店，相隔几十米，面积、规模比我们还要大，但是他们整个营业额做不到我们的一半。无论是店面环境还是客户接待、施工流程，各方面都体现出比较大的差距。”
陈学良经历过汽车售后躺着都能赚钱的时代，他回顾这二十几年来，市场发生了巨大的变化，“特别是现在消费群体越来越年轻态，大部分客户的消费习惯也在变化，对服务体验的需求、对品牌的认同度和信任度都越来越高，所以现在这些传统的单店经营起来会比较难。”
进汇有了驰加的品牌支撑，形象、技术、供应链、标准化这些已经是跟着做就行的基本起点，唯有服务是可以在高起点上进一步突破的口子。在更早的时候，陈学良就想明白了这一点。
二、一对一服务顾问，解决门店业务难题
差不多跟加入驰加同一时间，2006年时，陈学良发现了门店的一个问题：“当时我们做门店的，惯性思维都会想着要抓技术，很注重维修技师的职能。以技术为主，出问题能解决，这个出发点是没有问题的，但问题在于，做技术的可能花了很大功夫去做一个项目，但他不一定能够赚到钱；有时候因为沟通不到位，还可能导致客户体验不佳。”
陈学良想到了“产销分离”，即施工和销售分开。让每个人做自己擅长的事，发挥自己的优势，避免在不擅长的领域浪费过多时间，从而提高门店的整体服务、效率和收益。
具体的执行方式，就是设置“一对一服务顾问”这个岗位。
“这个岗位从客户进店开始，负责接待、询问、沟通、报价、开单、辅助施工、客户追踪、客户回访等一系列工作，全程一对一服务。”陈学良解释道，“有点类似4S店的SA，但是比SA要求更高一些。”
陈学良提到了驰加的“5原则+8步骤”。5大服务基本原则指的是：微笑服务，及时响应，双手呈递，无把手，右侧护卫。8大顾客接待步骤指的是：欢迎顾客，确认第一需求，报价，排除隐患及查车，施工，确认施工及付款，交车及欢送客户，顾客回访。
在做到“5原则+8步骤”的基础上，陈学良认为服务顾问还必须要懂基本的技术，“虽然他们不需要参与施工，但是起码要懂技术，才能更专业地去跟客户沟通，达成销售。而且相较于4S店，我们这种综合店的车型更多、项目更广，所以对服务顾问的要求更高，培训也会花更多功夫。”
目前，华景新城店一共配置了8名服务顾问，大部分是从基层员工培训起来的，对于洗美、维修等业务都有一定的基础，也了解门店的经营模式和施工流程，同时他们的工作重点在于客户互动和沟通，对门店的收入负责。
增加一个岗位的背后，是更多成本的投入。陈学良认为从长远来看，这个投入绝对值得。“现在门店最担心的是什么问题？就是业绩起不来嘛。增加服务顾问一方面是增加销售，另一方面也是增加了门店、技师与客户之间的桥梁，对成交和留存都有促进。”
在陈学良看来，专业的顾问团队，最直观的就是给消费者带来更好的服务体验，客户满意度大幅提升；与此同时，门店内部沟通运作的时候也会更加默契，在工作效率方面和成交率方面也带来了很大的提升。
值得一提的是，驰加还将服务顾问模式推广到了整个加盟体系，陈学良作为驰加加盟商全国委员和驰加加盟商地区委员，起到了积极的带动作用。尤其是在广州地区，服务顾问模式的接受度比较高，很多老板反馈，服务顾问岗位的设立，提前处理了门店的很多问题，让老板当得也更为轻松。
陈学良认为服务顾问不仅是一个岗位，还关系到门店的定位。“因为我们现在最大的竞争对手其实是不是夫妻店或者独立售后，我们要抢客户、要转化，基本都是有一定车龄的客户，他们以前更多是在4S店做维保。所以我们整个销售模式和施工标准、流程，都要和4S店同步，甚至要做得更好、更到位。”
三、通过员工满意度提升客户满意度
与陈学良关系密切的驰加门店顾问对他的评价是：广东人性格，实在，不善言辞，但敢为人先。汽车服务世界在接触陈学良的过程中，感受基本一致，但寡言少语的他，唯独在聊到“用人”的时候，仿佛打开了话匣子。
在采访中，他不止一次强调，进汇的核心竞争力在于人。而在行业普遍招不到人、流失严重的大环境下，“每年流失率不超过10%”这一数据，就是最有力的证明。
“要让员工看到希望”是陈学良认为留住员工的关键。在这一点上，驰加通过提供各种培训，来提高门店员工的综合技能水平，陈学良每周也会在各个门店安排不同内容的培训，让员工每天都能有所得、有进步。
在薪酬制度的设置和人员晋升上，陈学良也有自己的特别设计：“可能大多数门店的考核制度是底薪+提成，我们会相对复杂一点，因为我们店里员工的基本工资也是与业绩挂钩的，分好几个等级。”
进汇的薪酬考核分为三大块：基本工资+业务提成+单项考核。基本工资会根据当月的门店的整体业绩波动。而单项考核，则是为了拉动一些侧重项目的营收。
“有很多项目，我们觉得对门店来说特别重要的，就会单独拎出来做考核，目的是让服务顾问重视这个项目。”陈学良举了个例子：“比如机油，你要做保养维修，机油项目不先做起来，其他的很难展开，只有保证机油的量，才有查车，才有转化。”
基本工资也会变动，这在很多人看来可能是不稳定因素，但在陈学良看来，这恰恰是能激发员工潜力，调动其积极性的一项举措。
“在我们店里面，同样一个岗位可能收入的差异会很大，对于能力一般或者不愿意下功夫的人来说这比较残酷，但是对于用心去做事的员工来说，实际上是福利更多了。这样一来员工也会比较有压力。
有压力不是坏事，因为他们感受到彼此之间的差距的时候，他们自己会去想哪里做得不到位、怎么去学习、怎么去提升，他们自己就会去不断修正，不断互相追赶，这才达到了绩效考核的目的。这样一来门店的业绩也好、服务也好，都是良性发展的。”
用陈学良的话来说，就是首先要满足员工的发展需求，把员工的，满意度做好，才能通过培训、通过标准化、通过薪酬激励等方式，不断要求他们把客户的满意度提升起来。
到目前为止，陈学良认为自己对于门店经营、发展的思路，大方向基本正确，这些正确离不开驰加的指引。“在驰加的运营模式下，店主有充分的自主权，同时它也给我们提供了引流、运营和供应链三大方面的保障，让门店可以少走很多弯路。”
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