丽江：158 家旅行社组建成 14 家旅行社集团

2月5日至6日，2021年云南省文化和旅游局长会议在昆明召开。丽江在 2021 年云南省文化和旅游局长会上的交流材料显示：

丽江市持续推进旅游市场整治，铸牢旅游业发展根基

丽江市严格执行云南省旅游市场整治 22 条措施和云南省旅游从业人员“八不准”，坚持旅游市场整治“五个一律”，加大“行转刑”和“诉转案”力度，不断完善优化旅游市场秩序整治“十大机制”，结合疫情防控，扎实开展各项工作，全市文旅市场平稳有序。

（一）始终保持旅游市场秩序整治高压态势。

一是坚持“零容忍”严管严打。

紧紧扭住“不合理低价游”这一牛鼻子，坚决做到“五个一律”：

凡是组织经营不合理低价游的旅行社，一律依法吊销经营许可证；

凡是参与接待不合理低价游，强迫或变相强迫游客购物的导游人员，一律依法取消从业资格；

凡是与旅行社、导游人员串通指定购物场所的购物店，一律依法关停；

凡是触碰法律红线的旅游企业及从业人员，一律清除出旅游市场并列入黑名单，依法追究违法犯罪行为；

凡是管理部门失职渎职，一律依纪依法追究管理者的责任。

2020 年，共立案查处涉旅案件53 起，处罚金 71.15 万元；吊注销旅行社 5 家、导游证 10 人；监管网站和第三方平台 561 户，下架不合理低价游信息近千条。

二是开展专项整治。

针对疫情后部分经营主体急功近利、高额返佣、诱导消费等突出问题，成立由分管副市长任组长的旅游市场秩序整治专项行动工作领导小组，设立旅行社和导游专项整治、涉旅社会商品零售店专项整治等 7 个专项整治工作组，通过采取健全属地管理、部门联动、行业自律等措施，形成齐抓共管旅游市场整治工作合力，保持文旅市场平稳有序。

（二）持续推进“两大”改革举措。

积极推进旅行社集团化运作机制，依照“政府引导、协会牵头、企业自愿、行业自律、市场化运作”的原则，加大引导和扶持力度，对全市旅行社进行资源整合，走集团化、规范化、产业化的经营模式，158 家旅行社组建成 14 家旅行社集团，解决旅行社“散小弱”、资金实力差、操作不规范问题，本土旅行社经营实力和品牌影响力不断壮大；积极探索“大一卡通”旅游管理机制，与“一部手机游云南”建设深度结合，切实解决价格倒挂及扰乱市场的“黑团”“黑车”“黑导”等问题，为游客提供一站式方便、快捷、安全的服务，发挥政府咨询、投诉、救助、退货、监管等功能，提升旅游行业监管水平。

（三）建立旅游监管长效机制。

建立完善“1+5+N+1”旅游市场综合监管机制，充分发挥综合调度指挥中心、行政执法部门和涉旅部门职能优势，尤其是执法履职监督办公室的监督作用，增强综合监管效率；建立“1+5+14+X”旅游投诉快速处置机制，依托“一部手机游云南”平台，形成由 1 个指挥中心，5 个县（区）、14 个市直部门、1047 个涉旅企业组成的投诉体系，实现投诉受理和处置“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”；建立旅游诚信体系评价机制，将评价结果应用于旅游市场监管，营造诚信经营良好氛围；建立完善“30 天无理由退换货”、旅游“红黑榜”、多渠道暗访、行业自律、旅游监督和志愿服务常态化、涉旅舆情处置、旅游综合监管考核等“十大”旅游监管机制，旅游市场乱象得到有效遏制。

2020 年，退货 3764 起，退货金额 2735万元，游客满意度不断提高，丽江旅游品牌形象不断提升。

有力推进智慧旅游建设，促进旅游业转型升级

以“一部手机游云南”为核心，全力推进智慧旅游建设，重整了旅游资源和产品、重构了诚信和投诉体系、重建了市场规则和秩序，使政府管理更加精准、及时、有效，让游客获得全新的旅游体验，初步实现“一机在手，说走就走，全程无忧”“游客旅游自由自在、政府服务无处不在”的目的。

一是着力构建智慧旅游管理体系。

与腾云公司共同开展了“一机游”落地州市试点工作，丰富“一部手机游云南”内涵，通过数据整合、资源聚合、数据共享等方式建成了丽江文旅大数据平台。全面开展智慧景区建设，全市 18 个 A 级景区全部上线“一机游”平台；制作上线 23 个城市及景区名片；完成 170 座旅游厕所、1010 座城乡公厕、32 个 A 级景区停车场的地理信息上传和 3A 级以上景区基础地图测绘、AI 识物素材采集上传；4A级以上景区“游云南智慧景区”导游导览小程序全部上线；5A级景区主要景点实现扫码识景点；古城景区加快推进“数字小镇”项目建设；玉龙雪山景区开出全国首张区块链景区电子冠名发票。在常态化疫情防控的前提下，丽江古城景区通过人脸识别、客流量预警等智慧旅游系统，在落实“错峰、预约、限量”的疫情防控措施方面，发挥了突出作用。

二是着力构建智慧旅游服务体系。

依托“一部手机游云南”平台,按照“一键投诉、及时响应、联动处置、实时反馈”的投诉受理和处置要求，开发完善旅游咨询投诉平台，严格执行“投诉有门、投诉有果、投诉 24 小时内办结”，让规范旅游市场秩序从传统的政府单方监管，转变为政府、企业、游客三方监管，实现“游客旅游自由自在，政府监管无处不在”。2020 年，“一部手机游云南”处置咨询和投诉 5264 起，办结率 100%，旅游投诉率同比下降 27.08%；游客满意率达 96.82%。深化旅游诚信体系建设，在全省率先开展覆盖 7 类文旅业态的涉旅经营户诚信指数评价工作，完成涉旅企业诚信评价 13748 户。在全面提升景区服务智慧化水平的同时，逐步向高速公路“无感支付”、智慧酒店、智慧租车、智慧监管等延伸。把丽江古城作为丽江智慧旅游的龙头，按照全省“一部手机游云南”重点示范区建设的要求，“一店一码”工作快速推进，基本做到了所有旅游要素和业态全覆盖。构建了以精细化导游导览试点，5G 智慧无人售货商店，1000 台刷脸支付设备为主线的智慧化、人性化服务体系。

三是着力构建智慧旅游营销体系。

开发上线“文旅丽江”APP，构建丽江市文旅融媒体平台，采用网站+移动端的方式，坚持移动优先，建立全渠道宣传体系，畅通全网传播途径，全方位展示丽江文化旅游特色，方便广大用户获取主流权威、诚信可靠的文旅信息。借助“一部手机游云南”平台，精心制作城市景区名片、精心策划事件直播、精心设置慢直播点位、精心编制旅游攻略、实时发布景区动态，从根本上改变了以旅交会、洽谈会、推荐会为主的传统旅游宣传营销模式，让旅游营销插上信息技术的翅膀，把丽江的直观形象传播到万里之外，送达到亿万游客手中，转化为赴丽江旅游的热情。

下一步，丽江市将按照省委、省政府要求，认真落实好本次会议精神，狠抓市场整治不松手，深化指挥旅游建设不懈怠，推进大滇西旅游环线建设不停步，落实好上级部署要求不动摇，继续推进旅游革命“三部曲”，全力发展丽江千亿级文旅产业，努力建设“国际化、高端化、特色化、智慧化”的世界一流旅游目的地。