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香港酒楼的管理水平有多高?揭秘港式管理下的香港厨房!

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  香港是世界公认的美食天堂、美食家的乐土,是世界上餐厅最密集的地方。香港餐饮业对改革开放后的大陆餐饮业影响尤为深远,现在大陆许多酒店、酒楼的管理和服务,都受到了香港酒楼的影响。而行业内的一些术语,如“等叫”、“沽清”、“买单(埋单)”等等,都是跟香港餐饮业学习来的。

  本文是一位大陆餐饮同行的稿件,记录了自己在香港期间的学习心得,非常具有可看性。


  笔者曾被派往香港美丽华酒店(四星)翠亨邨茶寮学习中餐管理,许多场景至今记忆犹新,我愿意把香港中餐酒楼厨房的管理经验整理出来,供大家参考。


  香港人均GDP处于世界排名高端,90年代失业率一直在0.4%左右,绝大多数酒楼生意都非常好,可以用车水马龙、门庭若市来形容。每逢周末和公众假期,餐厅候位牌都要发二三百个!作为实习生,我们一天平均工作12小时,中午就餐时间只有半个小时,只有下午茶时间稍微清闲点儿。

  我记得当时才22岁,是身体最好的时期,但是繁重的体力劳动,仍让我叫苦不迭,更何况40多岁的厨房师傅?美丽华的翠亨村茶寮餐厅从早茶—午市—下午茶—晚饭—宵夜一直运转,厨房的师傅们个个精神抖擞,没有人因为客人来的晚而抱怨,让人由衷佩服。

  记得有一天,加班到晚上11点了才收工,当我拖着疲惫的身躯离开厨房时,厨师长还在检查厨房卫生,毫无倦意,要知道他比我们实习生还早上班1小时呢,让我顿生敬意。


  香港的酒楼有一套严格、科学的管理制度,无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责。酒楼员工按照岗位规范和程序进行操作,每道环节一环扣一环,客人能感受到规范周到、连贯完整的服务。

  每天中午,附近写字楼客人如潮水般涌入餐厅,不到半个小时,八百人的餐厅就座无虚席了。开餐时听见厨房里面此起彼伏、叮叮当当的炒锅声和呼呼的鼓风机声,如一曲令人激动的交响乐。最令人吃惊的是,上菜速度一点也不慢,因为厨房备餐工作做得非常充分,菜品大部分都是半成品或者加工过的。

  要知道,中环地区写字楼租金是全球最贵的,来吃饭的客人不少都是千万、亿万身家的老板,对吃饭环境和食物非常挑剔,还要赶时间上班,还要求服务周到,难度之大可想而知,但是餐厅投诉却不多,可见香港餐饮管理水平之高。


  香港餐饮业有一句行话:臭罂出臭草,靓米煮靓饭。货源质量好,才能制作出靓品,所以收货十分重要。香港酒楼的验货人员不徇私情,严格检查,若货客(港语,意为“供货商”)交货与标准不符或以假充真,马上拒绝收货及向上级反映,不会让货客混水摸鱼。

  香港酒楼很早就实行了标准化,体现在厨房的精细操作上。砧板师傅都要按“配菜规格统一表”、“配菜份量统一表”工作。厨房的每道菜品都有标准菜谱,切配等各个环节都要按照标准称份量,严格配置主料和辅料。

  比如广东点心虾饺,饺皮透明,犹如一块白玉,味道鲜美,入口生津,会让人吃了还想吃。面点的大佬(师傅)介绍,这道细点的制作,馅心的多种原材料都要按比例上秤称量。从质量上、份量上严格按菜谱要求,馅心和饺皮都责任到人。蒸锅另有专人负责,蒸虾饺时,少蒸一分馅心嫌生,多蒸一分馅心嫌老。只有把每个操作环节的标准都掌握好,才是合格的产品。


  香港“美食天堂”的荣誉与一流的厨品是分不开的,香港的粤菜大胆借鉴了西餐的原材料和方法,炮制了一流的美食,菜品更新快得惊人,菜谱一般一个月一换,每天的特色菜都在变化。

  在香港工作时,常见到厨师长穿着工作服在餐厅征求客人意见,并认真记下菜品的问题,回来着手改进。香港的海鲜很多,许多人到香港就是慕名品尝海鲜,在香港的海鲜间点菜也是客人自选,电子秤一闪一闪地好像在告诉客人它的准确性。“偷梁换柱”、“以次充好”、“缺斤短两”在香港厨房里是不存在的。

  我常常看到,刚死的海鲜是捞出来不要的,而不是“掉包”给客人上桌的,在香港厨师头脑中没有欺骗客人的想法,只有努力做好让客人成为忠诚顾客的想法。


  香港的酒楼无论档次如何,新旧程度如何,都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧设备,一方面狠抓设施设备的保养和维护。美丽华是个老酒店,但厨房所有物品都码放整齐、井井有条,桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为:“酒店最能反映管理水平的是后台,后台过硬前台一定不错。”我仔细地查看各个角落,没有发现一处卫生死角或破损部位。

  这个酒店开业十多年了,历经几次更新,所有设备皆光亮如初,给人的感觉好像酒店昨天才开业。我请教总厨有什么秘诀?回答是:“开业之日就是维修保养之日,维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟,任何设施和部位,都不能给客人敷衍凑合的感觉。”


  在内地很多城市的酒楼,楼面和厨房总是一对“欢喜冤家”,但在香港,厨房和楼面都以客人为中心,一切围绕客人转。厨师长并不总在后厨,有时也会到餐厅征求客人意见,确保沟通的有效性和迅速性。

  楼面和厨房还定期组织各种活动,密切巩固双方的关系。管理人员想方设法加强团队合作,这一点从小费的分配中可以看出来。香港人用餐后很多时候都会给小费,月中便由经理打开小费箱子,开箱后并不是把小费全部分给楼面员工,也会分一些给厨房的员工,因为客人给小费是对酒楼的认可,而这不是光靠楼面服务能做出来的。


  对于员工付出的劳动和努力,香港酒楼多是通过物质和精神两方面的奖励,给予积极的肯定和评价,为员工实现抱负和价值提供平台。

  在美丽华酒店,当员工在工作中为了满足客人需求,付出了额外的劳动和努力时,部门主管会把他的事迹写成“WOO STORY”(了不起的故事),提交人力资源部,登载在发给全体员工的每日联络簿上,并写入员工档案,为员工以后的升职提供依据。

  对于员工在内部协调合作中的贡献,员工之间会互送感谢卡,贴在部门的内部告示板上,并送人力资源部备案。酒店每个季度会评选“微笑员工”和“五星员工”, 授予奖状并给予一定的物质奖励,在年度的庆祝会上给予表彰,同时各个部门内部也会为员工庆祝。

  香港是寸土寸金的地方,厨房通常非常狭小,但很多香港酒楼即使地方再小,也会给员工腾出一间休息室和更衣室。酒楼还为买房的员工提供免息贷款,服务表现良好的员工常组织奖励国外旅游,并给管理人员一定的股份以激励。

  香港餐饮业薪酬并不算特别高,但老板在年底总要为员工出“双粮”,也就是多发一个月的工资,同时春节时发放红利,叫“花红”,就是将餐厅一年的盈利拿出一部分来奖励员工,这也是香港行业内的通行做法,是员工们评价“好老板”的标准之一。


  酒店十分关心员工的生活,通过各种关怀手段,激励员工做好服务工作。比如员工餐厅不用餐卡,不限次数,吃多吃少自助拿取,墙上贴有每周的早餐、午餐菜谱,餐后还有甜品和水果。

  每个新入职员工的照片、喜好、入店日期,会登载在每日联络簿上,得到酒店的红包,也会得到来自各个不同部门的同事的祝福。

  有员工生日时,经理们总会自掏腰包准备蛋糕,大家一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管都定期选择和各部门员工一起用餐,与员工交流思想,沟通感情,使员工产生归属感和忠诚心。

  在员工餐厅外的公示栏中,有客人意见反馈、酒店的福利政策、公众假日的安排等,使员工有家的感觉。人力资源部每年都要所有员工进行一次咨询调查,内容包括对工作时间、工资、假期、部门管理、上司的意见。让员工评论酒店的决策,参与酒店管理,同时作为考核评估部门业绩的依据。

  另一方面,酒店的人员聘任采取警告淘汰制,对于在管理工作中屡教不改者,有三次开警告单的机会,警告单开满三次就会被酒店解雇。


  香港酒楼有个“黑名单”制度。如果员工被酒楼解雇,再到同行酒楼应聘,必须出具前任酒楼总经理或人力资源部经理与工作经验报告,给续任单位作参考,也可以电话咨询。如果在岗位上表现不好,会直接影响今后的就业。因此在这样的体制下,员工普遍都非常敬业。


  香港酒楼所有的员工都有自己的培训档案,每年都有必须参加的培训课程,又有可选修的培训内容。培训课程既周而复始、又循序渐进,让每个岗位、每个工作时段的员工都能及时地充电,甚至是交叉培训,给员工选择更多岗位的机会。而饭店则培养了更多的多面手,保证有足够的后备人才。


  由于劳动力紧张,香港酒楼引进了很多来自大陆的实习生,这也给他们的管理工作带来很多新的课题,他们与实习生的沟通方式,值得我们借鉴。

  比如,遇到实习生工作中的失误,主管一般找实习生谈话,指出其错误所在并给予更正。主管与实习生这种朋友聊天式的沟通,让实习生更易接受,也更易于改正。

  如果实习生遭到了客人投诉,要是影响不大,对这些投诉的处理会比较低调:主管指出实习生错误所在,及时纠正,并让实习生知道错误的严重程度。这从一定程度上让实习生对工作始终充满信心,无形中成为一种激励,在以后的工作中更加努力,并将自己视为企业大家庭的一员。


  香港酒楼有一套较为成熟的人力资源管理机制,员工入职就可以拿到一份表格,表中明确告知你现在的岗位和收入及应承担的相应职责,同时也会告诉你如果做到某个位置,收入能拿到多少。

  而酒楼会安排一名主任专职负责你的职业生涯规划,它会告诉你在什么阶段做哪些工作,获得哪些资质拿到哪种薪酬,而且会按照阶梯状升迁表格安排你未来的职位和收入,使员工觉得工作和收入有奔头。


  现今的厨房,除了保证出品供应,还应很好的与各相关部门协调好关系,以获取多方面的配合与支持,来确保厨房顺利运作和获得较好的声誉,特别是前厅部、公关销售部、工程部等。

  另外,厨师长作为餐饮部的主要管理人员,应熟悉前厅的各个工作环节,经常征询服务人员和宾客对菜肴的反馈意见,定期组织厨师与前厅服务员进行交流、沟通,以促进餐厨间的了解、协作。

  最后,作为一名厨师长,还应经常与员工进行沟通,了解员工的思想波动,帮助他们建立起良好的人际关系。

  本人以为,躇世纪的厨房经营暂学应是:勤俭、创新、追求最佳服务;而成为一名成功的厨师长,必须具备丰富的工作经验、人事管理经验、公关技巧、市场学知识、财务知识及非凡的创造力。只有做到这些,厨房的管理才能有条不紊,餐厅的事业才能蒸蒸日上。


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