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网友反馈:中国联通新公布的10015投诉热线的使用感受

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  三家运商营为响应国家提速降费号召的措施,其中这一中国联通公布了一个集团投诉电话10015,号称专为处理10010或营业厅处理投诉中不能解决或产生问题的投诉。实际打了下发现,10015收到问题后还是转给了10010处理,10010的处理还是和以前一样,完全没意义。于是,网友质疑“请联通少些套路多些真诚。你们把客户的信号差问题解决了不比你们搞这些假大空的形式要重要吗?也许在联通看来,用户意见真的不重要。

  

  相比于中国联通,中国移动的客服算是接地气的。“欢迎致电中国移动……”相信中国移动的客户对10086热线的这句开头语都非常熟悉。

  遇到问题打10086,客服热线和营业厅对于遇到问题的客户来说曾经是首选,而数字化生活让这些发生了改变。在数字化时代,中国移动推出了很多适应客户消费行为变化趋势的服务。此前,中国移动已推动新版客户化账单、宽带自助排障、家宽装维处理进程可视化、骚扰电话应急防护、短信炸弹拦截、0000增值业务查询等服务在全网普遍推行,为客户带来了便捷、安全、智能的感受。

  以前拨打客服热线只能边听边机械应答,“迷宫”式体验已无法满足智能化时代客户的需求。中国移动全力打造10086智能语音客服热线,客户说出需求,就可以轻松到达服务,实现“一语直达”。采用智能语音导航后,如客户拨通10086,听到语音导航提示后,可以说“办宽带、查话费”等信息,即可直达服务。

  以前拨打客服热线只能听不能看,事情全靠语言描述,沟通受限。在中国移动5G赋能下,5G视频客服让用户看见业务信息、边视频边互动。业务细节听不清?现在可以在通话窗口实时推送话费账单图文;安装家庭宽带小区位置说不清?现在客服推送小区地图,快速确认安装地址;宽带网络排障解决难?现在视频客服手把手教你调整光猫、路由器快速排障。此外,5G视频客服推出“视频认证+”模式,对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可以实现智能化一站式处理,业务办理效率大大提升。

  当前,中国移动已经在安徽、黑龙江、福建、河南等地试点10086全智能服务,明年将有望推向全国。这一项服务变革将使客户的热线交互时间大幅缩短,客户需求得到全面承载。

  对于习惯了线上生活的用户来说,中国移动围绕“客户在哪,服务就在哪”的思路打造了包括中国移动APP、微信号、支付宝等在内的矩阵式线上服务体系。目前10086微信公众号、支付宝生活号粉丝量均超1.5亿,月服务总量超8亿,为广大客户提供了便利的线上服务平台。据了解,中国移动10086通过移动能力线上化,上线流量账单查询、已订业务退订等40余项自助服务,覆盖2.63亿用户,月均向用户提供服务6.47亿次;中国移动还利用智能算法、5G视频技术向用户提供客服机器人、在线人工客服等多种形式的服务,提升了用户满意度。

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