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2020“随心飞”到期,东航仅一成用户复购,你真的“随心”了吗?

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  “随心飞”产品最大的意义不是卖了多少机票,收回多少票款,而是盘活了产业生态,让人们对中国的文旅产业保有信心。但“2020年十大消费维权舆情热点”中,“航司‘不限次飞行产品’限制多”却位列其中。

  文 | 菲尼克斯

  2020年,国内各大航空公司陆续推出“随心飞”系列产品,引发了热议,也催生了一批“空中飞人”。如今,首批“随心飞”到期了,用户们是否真的感到“随心”?

  率先推出“随心飞”的东航在2020年底公布的数据显示,该系列产品在当年带动了约270万人次出行。

  有不少乘客晒出自己的“随心飞”行程截图,表示飞了30多次,只花了三千多元,省了四五万元,非常值得。尤其对异地恋或者异地工作的人群,这样的产品确实给了他们实在的实惠。

  

  “回本”乘客的飞行记录

  在东航第一个“吃螃蟹”后,国内其他航空公司纷纷跟进。而且,产品类型五花八门,适应场景从“周末”到“早晚”,从锚定某个机场到框选某个地理区域,都有尝试;而且,不限制在飞行,“随心住”“随心吃”“随心玩”等产品也陆续出现;还有针对儿童、青年人群的产品。

  不过,有多少人已经决定继续购买这类型的优惠产品呢? 东航在2020年12月31日公布的数据是:2020版随心飞用户中有大约10%购买了2021版随心飞。

  剩下那九成用户,为什么暂时兴趣不再?

  如果没有“回本”或者勉强“回本”,那肯定不会再买。但有不少“早已回本”的用户,对于“随心飞”的体验也是一言难尽。

  上海即将硕士毕业的小熊(化名)在2020年购买了某航空公司“周末随心飞”产品。他告诉笔者:为了“回本”,他在下半年的几乎每个周末都跟女友一起飞出去旅游。时间长了他开始叫苦不迭:不仅每次旅游都要花心思做攻略,而且就只有周末两天的时间,所以去程返程通常都是要起早贪黑赶“红眼航班”。“旅游没感到放松,反而比工作还要累。”另外,每个周末都在外地,这让他错过了不少原本与朋友聚会活动的机会,也感到有些可惜。

  

  各式各样的“随心飞”产品

  实际上,“随心飞”可能真没那么随心。近日,中国消费者协会联合人民网舆情数据中心,共同发布“2020年十大消费维权舆情热点”,“航司‘不限次飞行产品’限制多”恰恰位列其中。

  这份基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果的报告指出: 2020年,新业务、新模式带来新消费问题,互联网经济“强监管”呼声走高。

  

  2020年十大消费维权舆情热点

  报告提到:各家航空公司的各类“随心飞”产品销售火爆的同时,也遭到不少消费者投诉:集中在产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等问题。

  中国消费者协会认为:此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益,加之产品的宣传重点落在“不限次”,宣传内容与消费者体验形成较大落差,给消费者留下了企业虚假宣传的感受。

  针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题,报告提出:有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道,维护消费者权益,同时进一步加大公示力度,完善公示制度,让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因,迭代产品。

  其实,无论是哪种“随心”产品,本质上都是降价吸引客流量,并且要求顾客预付费。不然,把宣传语换成“一折起飞”“五折住宿”,消费者立刻就能看得清楚了。预付消费存在多少问题,“随心”系列就一样会存在。航空公司不能因为换了个包装就忽视了这些问题。

  当然,推出“随心飞”是航空公司在疫情突发、现金流断裂的非常情况下的自救之举。依靠“随心飞”产品回笼的资金在巨额亏损下只能算是九牛一毛,它最大的意义不是卖了多少机票,收回多少票款,而是盘活了产业生态,带动了旅游、酒店、餐饮、娱乐、交通等一系列相关的产业链,让人们对中国的文旅产业保有信心。

  

  “随心”背后是信心

  数据能说明事实。据国际航协统计,2020年10月,中国国内航空客运量同比降幅仅为1.4%,已经恢复至2019年同期水平,是全球恢复程度最好的国家之一。

  在疫情防控常态化的局势下,将来国内文旅产业的进一步发展,靠的肯定不是某类“随心”产品,而是在严格保证疫情精准防控的前提下,更走心的文旅创意服务。服务者用心、走心,消费者才能随心、开心。

  部分资料来源:东方航空微信号、中国消费者协会网站

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