中消协的这份报告，带你回顾今年十大消费维权热点

1月14日，中国消费者协会官网发布“2020年十大消费维权舆情热点”。上榜热点包括防疫产品价格、旅行退订纠纷、未成年人网络充值、快递柜收费、“随心飞”类产品、在线教育、长租公寓、外卖骑手、直播带货和双十一活动。

国家统计局数据显示，2020年前三季度，全国居民人均消费支出14923元，比上年同期下降3.5%。随着疫情得到控制，国内消费市场明显复苏，截止11月社会消费品零售总额达351415亿元。

与往年相比，2020年的疫情相关消费与互联网消费较为突出。面对此类新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高。与此同时，传统投诉仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。

上半年疫情消费问题凸显，口罩曾被炒至近千元

中消协此次公告显示，2020上半年许多消费维权问题围绕疫情展开。

1月，新冠肺炎疫情爆发，防疫产品需求呈几何式增长。随之而来的，是防疫产品质量违法案件数量大增，主要体现在贩卖假冒伪劣口罩、以贩卖口罩名义实施诈骗、趁机哄抬价格、发货不及时、捆绑搭售等不良营商手法。

南都记者曾多次报道有关商家哄抬口罩、额温枪价格。原价99元一盒的口罩一度涨价到近千元，原本不足百元的额温枪涨至五百元甚至更高。对此，市场监管总局2月6日发布《关于依法从重从快严厉打击新型冠状病毒疫情防控期间违法行为的意见》，迅速查办4500多家哄抬口罩价格企业。

疫情爆发后，各大航空、酒店、餐饮、在线消费平台退改需求大增，订单没有及时得到处理成为另一消费维权热点，甚至引发一波投诉潮。

南都记者梳理发现，根据消费者网发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》，2020年2月投诉量环比暴增249%，八成以上投诉指向飞猪、携程、美团、去哪儿网。其中“趁机涨价”“拒退定金”“踢皮球”“以代金券代退款”成投诉关键词。

除退订激增，疫情的打击也使多家航空公司推出“随心飞”类产品。按照规定，乘客使用“随心飞”可以在指定时间内不限次数乘坐经济舱，飞往国内除港澳台外地区。随着东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”，更多类似产品被陆续推出市场。

但中消协留意到，部分产品上线后，因兑换条件苛刻、使用体验差、回程购票难等问题，引发虚假宣传的舆论争议，遭到不少消费者投诉。

此外，长期居家防疫让网络游戏、网络直播成为不少未成年人的新爱好。疫情以来未成年人瞒着家长给主播打赏、为游戏充值成为又一维权热点，所涉钱款往往金额巨大。“南京小学生玩吃鸡14分钟花掉4万元”“江苏泗洪孩子刷礼物花掉家中40万元卖房款”等事件屡见不鲜。

针对这一隐患，最高人民法院5月15日发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，明确未成年人未经监护人同意支出与其年龄智力不相适应的款项，人民法院应支持退还款项。随后11月23日，国家广电总局下发《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，明令禁止未成年人打赏。

同样在5月，丰巢宣布超时收费并推出会员服务。根据新收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。该规则公布后，引发公众热议，一度出现上百个小区联合抵制丰巢的事件。

中消协分析称，消费者对丰巢增收保管费的不满主要集中于：收费增加消费者成本；部分快递员擅自将快递放入快递柜；快递柜内物品丢失的情况时常发生。对此，5月15日丰巢对快递柜收费事件发布道歉声明，并将免费保管时限从12小时延长至18小时。

本次公告中，中消协提到疫情是检验平台、商家素养的一块“试金石”。面对公共卫生突发事件的严峻考验，舆论呼吁企业要始终把消费者权益放在首位，平台要扮演好协调者的角色，消费者则在保持理性耐心的同时，要积极行使监督权。

下半年互联网维权热度高涨，“尾款人”担忧被“割韭菜”

时间迈入2020下半年，消费者维权热点大多转向互联网消费领域。

7月，央视“315”晚会曝光嗨学网虚假承诺，家长交钱容易退钱难。以此为起点，疫情期间获得井喷式发展的在线教育问题频出。

中消协公告内列举了学而思网校、阿卡索外教网、哒哒英语、优胜教育、学霸君等在线培训机构，涉及无证办学、霸王条款退费难、分期贷套路贷等行业乱象。

8月中旬开始，蛋壳公寓的租户大面积反映被停电停水停网。紧接着，蛋壳公司被曝人去楼空，房东表示没有收到房租，租客面临已付房租却被驱赶出门的情况，有人甚至因此背上贷款。

中消协公告提及，除蛋壳外，青客、巢客、岚越、寓意等长租公寓也接连发生暴雷、跑路事件。2020年长租公寓问题到了集中爆发期，舆论期待监管部门尽快建立完善长租公寓监督机制。

9月，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章将外卖平台送上了消费舆情热点。文章称算法驱动下的“实时配送系统”不断压缩外卖员配送时间。随后饿了么回应将新增“我愿意多等5/10分钟”功能，被指“甩锅”消费者。

中消协分析称，舆论认为解决“系统之困”需要平台优化技术和算法，也需要多方共同协商。这也警示平台须承担应尽的社会责任，不能习惯性地“甩锅”消费者。

10月下旬，“史上最长”的双十一网购节正式开启。今年的促销活动中，直播带货的表现尤为亮眼。根据阿里巴巴统计，薇娅和李佳琦创造了近80亿成交额的神话。双十一当天，参与带货的主播人数过百万。

与此同时，直播带货频频“翻车”也成了年度消费维权热点。11月，中消协点名李佳琦、李雪琴的直播存在商品不让换、数据注水等嫌疑。这次公告里，中消协还提到辛巴带货燕窝被指为糖水、罗永浩承认所售皮尔卡丹羊毛衫是假货等事例。

针对直播带货乱象，市场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，规范直播平台方与直播从业者的责任范围。南都记者也曾调查发现，直播数据造假已成产业链，直播电商作为新消费业态的合规化仍处于现在进行时。

持续近一个月的促销活动也催生了多样化的优惠活动，更诞生了“尾款人”这一网络热门词汇。中消协公告显示，被复杂计算公式难坏的“尾款人”不仅对规则合理性表示质疑，更反映部分商品存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易、大数据杀熟等问题。

对此中消协表示，促销期间的消费乱象呈现出当前良莠不齐的电商生态，对此有关部门应进一步加强监管。

12月30日，市场监管总局曾通报称京东商城、天猫超市、唯品会三家平台，因存在上述不正当价格行为分别被行政处罚50万元。

通过梳理年度十大消费维权舆情热点，中消协写道，2020年消费市场在危机下蕴藏着许多新生机，传统消费与新型消费更加融合，消费场景也更加多元化。

采写：实习生黄慧诗 南都记者李玲