被诉“霸王条款”“退费难”，在线教育51Talk的尴尬窘境

尽管51Talk的上市在在线教育领域具有里程碑的意义，但却没有获得美国资本市场的青睐。开盘当天，51Talk破发，徘徊在19美元左右，成交量仅仅突破100万股，交易并不活跃。

2016年，中国的在线教育市场诞生了第一支美股，51Talk正式登陆纽交所。

实际上，在资本的助力下，51Talk的发展之路看起来一帆风顺。从2013年到2015年，短短两年多时间里，51Talk从天使轮融资一直融资到D轮，经历了多达五轮融资，资方是以红杉为代表的明星风投。

当时，早在B轮就投了51Talk的雷军曾这样为其在微博上站台，“为啥投资51Talk，因为我英语口语不好，特别关注在线老外视频教育领域，51Talk做到25分钟教学15元钱，这是好事，可以让更多人学好英语。”

靠着明星效应，51Talk迅速积累了用户。

51Talk的招股书显示，2013年、2014年和2015年的营收分别为2170万元、5220万元和1.547亿元，尽管51Talk的营收每年都保持较高的增长速度，但是亏损也一直在扩大——分别为1780万元、1.117亿元和3.271亿元，亏损额甚至远超营收，这样的业绩在美国上市，破发基本是预料之中的事情。

按照风险投资的规律，回报周期大概是3到5年，这也就是为什么51Talk自身业绩不佳，上市大环境也不理想的情况下，坚持流血上市的原因。

今年在疫情的影响下，国内新兴在线教育公司纷纷涌现，在愈演愈烈的市场竞争中，51Talk的生存环境更加不容乐观。

增长乏力

对于在线教育机构而言，虚高的营销费用是一把沉重的枷锁。

以51Talk的2020年第三季度的财报为例，51Talk的总营运成本为3.796亿元（约5590万美元），较2019年同期的2.994亿元增长26.8%。其中，销售和营销支出为2.828亿元，占总成本的74.5%，同比上升31.3%，占总营收的比例为52%。

而同期，跟谁学的总营销费用达到了20.56亿元，同比增加522.2%，环比增加70.6%。2020年第三季度，网易有道的市场营销费用为11.48亿元，2019年同期为2.31亿元，同比增长397%。

整体来看，51Talk的营销费用要低于跟谁学、网易有道等，但占比也居高不下。另一方面，51Talk的营收规模也远远低于两者——跟谁学2020年第三季度营收19.66亿元，是51Talk同期的3.6倍；同样的，网易有道也是其营收规模的1.7倍。

51Talk的主营业务为青少年（K12）一对一外教、青少年小班课程以及其他一对一外教。从51Talk的财报中可以看出，51Talk也存在着产品相对单一的情况。财报显示，青少年一对一外教是其唯一增长的业务，且占比较高。

51Talk创始人兼CEO黄佳佳表示，公司专注于K12一对一的大众市场细分市场，因此业绩有所改善。“第三季度的业绩证明了我们专注菲教青少一对一下沉战略的优势和出色的执行能力。”

一直以来，51Talk都以“教学效果优质”、“菲律宾外教好”为主打卖点，创始人黄佳佳曾在内部信中表示，51Talk的教学效果得到了最充分的验证，品牌口碑得到了最广泛的认可。

然而，在黑猫投诉平台上，菲律宾外教也一度成为用户投诉的主要问题之一，集中体现在“菲律宾外教口音难以难受”、“说是外教，其实用的是菲律宾人，发音不标准，误导小孩”，同时还存在“上课质量不好，网络时时断开，老师上课不准时”等问题。

51Talk的CFO徐珉认为，在线教育最大的问题是获客成本居高不下，同时用户转化率偏低。其中的原因有很多，包括产品可能比较单一、学习效果不明显、甚至整个产品质量和服务质量不到位等。

然而，在线外教一对一也被认为是“规模不经济”的模式。这种模式有很多弊端，比如成本高、口碑传播慢、营销费用高、单个老师创造的营收有限等，从而限制企业的规模化与平台化发展。新东方在线COO潘欣曾直言，一对一模式是典型的规模不经济，营收越大，亏损越大，而且，规模越大，转型越困难。

51Talk的盈利水平，自2020年以来呈现环比下降趋势，由第一季度的净利润5080万元下降至2020年第三季度的3160万元。51Talk在第四季度的表现尚未可知，但其称预计营收不低于5.25亿元，同比增加超32.2%。

早在4年以前，51Talk就迫于增长压力，推出了针对5至8岁儿童的北美外教产品，价格在120元左右，与VIPABC相差不大，被外界认为欲在高端市场展开角逐，可见51Talk也试图将身上的“菲律宾外教”、“高性价比”的标签撕下来。

但是，高端外教市场已经是一片红海，后来者51Talk想要分一杯羹，难度颇大。

再加上51Talk菲教一对一业务带来了一系列产品质量和服务质量问题，这恐怕才是51Talk需要真正解决的问题。

“霸王条款”

在多个投诉平台上，“霸王条款”“退费难”是用户对51Talk的控诉焦点。在黑猫投诉平台上，仅今年就有将近100条相关投诉内容。

有消费者投诉称，今年刚买了420节课花费近2万元，因效果不好决定退课，结果被告知退课要收25%的违约金。

从51Talk课程老师分享的退费政策发现，“25%违约金”确有其事。

不止如此，退课时间不同，消费者均要向51Talk缴纳违约金：如购买课程之日的第二个月退费，需缴纳违约金500元;如第三个月至第六个月退费，缴纳的违约金为用户实际支付金额的25%。

向消费者收取高达25%的违约金，51Talk在行业中实属首家。

然而，有多位家长都在平台上投诉表示并不知情，“并未提前告知25%的违约金”、“退款之前完全不知晓25%违约金的事”、“退费被莫名扣除了500元”等。

一直以来，在线教育缴费容易退费难问题突出，在线教育、校外培训机构获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，因此，会在退费条款及程序上设置障碍。

51Talk的退费套路也让消费者颇为头疼，如销售人员推诿以阻挠退款、消费前承诺消费后变脸等。

今年7月，一位匿名用户在黑猫投诉上称，年初在51Talk购买了万元课程包，想要申请退款，结果当初对接的销售人员多番推诿，不予退费。

有用户表示，在51Talk申请退款后，“客服答应赔偿但之后彻底玩失踪”。

还有用户表示，“消费前明明说的是可以退款，报名之后就变脸，完全不给退”。

另外，对用户持续的骚扰推销也是投诉的问题之一。51Talk的课程销售方式中，通过烧钱补贴免费试听课，获得潜在用户电话，之后不断打电话营销是获取付费用户的重要方式。但不少人曾在网络吐槽，“明确拒绝不会购买课程之后，还会打电话过来。”

产生“退费难”的原因主要有两个方面：第一，家长没有仔细关注双方签订的服务协议，对相关退课条款并未在意；第二，机构在合同中制造陷阱，要么模糊课程申请退款时效，要么将退款条件和退款程序设计得过于复杂，不同申请退款时间往往也对应不同的退款金额方式。

然而，机构多对这类问题避重就轻，更不会刻意提醒，消费者会在不知不觉中蒙受“违约金”或“不含优惠价格”带来的经济损失。

市场监督局一位负责人表示，“退费难”的确是当前辅导市场较为集中的弊端，绝大部分辅导班都采用预收费形式，虽然合同中很少会有“概不退款”之类条例，但学费有去无回仍然是家长们集中反馈的问题。今后监管部门将加强对教育辅导机构合同的监管，坚决防止合同中的“陷阱”和“霸王条款”。

同时，家长们也要提高法律意识，面对商家提供的格式合同应提高警惕，仔细阅读条款并针对细节提出质疑，加强维权意识，注意收集辅导班详细的说明资料、承诺书等，作为今后消费维权的有效凭证。

内容来源： 见微评论