破解龙湖智慧服务密码：突破空间边际“科技为善”赋能服务

在潮湿的西南地区，每到天气放晴，龙湖的社区里便整整齐齐地晒着一床床被子。

龙湖智慧服务人员为满足业主夏天晒被需求，统一收集业主家需要晾晒的被褥，清理好晾衣绳，为业主们晾晒被褥并统一归还。时至今日，这个深受业主好评的晒被活动，已经坚持举办了整整13年，并成为龙湖智慧服务很多地区每年的保留活动。

相似的场景在龙湖社区还有很多。台阶处人性化的隐形灯设计，照亮业主晚上回家的路；夜间巡逻的保安会配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话声音及脚步声；工程人员为业主上门维修时，进门时会先穿上自带鞋套、打开工具包前先铺上一层布垫，维修结束后收拾现场垃圾……对于服务细节的极致追求让身处于龙湖社区的业主有了“回家就是度假开始”的体验。

近年来，业内一直有种说法，物业要从管理变为服务。对于服务怎么变，怎么能够通过物业服务实现增值，龙湖集团副总裁曾益明提出，“物业公司要寻求长期的生存发展和价值增长，仅局限于原有的服务半径是不够的。在继续巩固基础服务优势的基础上，不断深化服务空间，才能让企业效益再达新高度。”

突破空间边际

曾有人问龙湖集团董事长吴亚军：公司先做大还是先做强？吴亚军回答：先做长，再做强，“做大”是自然而然的结果。

1997年，龙湖地产物业管理部成立，23年来，“善待你一生”的服务理念，一直是龙湖持之以恒的精神内核，并在这一理念下，不断发展壮大并更新迭代为龙湖智慧服务。截至2020年11月30日，龙湖智慧服务已进驻30个省、自治区、直辖市，超过100个城市，连续12年客户满意度超过90%，龙湖智慧服务的服务业态，已从传统住宅拓展至商业、办公、医院、产业园、学校、交通枢纽、市政配套、智慧城市等13大领域。

显然，龙湖智慧服务的快速发展，与其“善待你一生”的服务理念密不可分，而这份理念也早以贯穿服务的每一个日常场景之中。

例如，在这个冬天里，就有保洁大姐们，精心定制了各式各样的扶手套，让业主手握温暖；也有温馨的龙湖暖饮铺，以一杯杯豆浆、热牛奶、红糖姜茶等热饮，为业主的清晨赶走寒冷。

除了对社区业主的健康关怀，龙湖智慧服务正在突破社区的空间边际，重构服务，在产品和服务层面持续创新。其中，龙湖集团的“善居计划”已经连续推出九年，让越来越多交付多年的小区实现“逆龄生长”，社区空间焕发出新的活力。

在2020年，龙湖“善居计划”在落地中完成了9.0版本的自我更迭。5月-10月，历时半年时间的龙湖2020“善居计划”，覆盖全国近20个城市、近200座龙湖社区，为近7万户家庭提供专属的增值服务。

“善居计划”为业主定制有针对性的入户“焕颜”服务

随着服务的不断升级，龙湖智慧服务 “满意+惊喜”的温度服务也成为了最深入人心的标签。同时，龙湖社区还针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

从时间到空间，龙湖智慧服务在不断突破原有的服务半径。“空间即服务”的战略让龙湖的服务从社区拓展到更广阔的城市空间。

在2020年，龙湖智慧服务与政府、企业完成了湖南城陵矶、重庆广阳岛、成都农博岛、北大荒、苏州相城高新等多个城市服务项目的签约，实现了城市服务整体规模大跨步前进；同时新进入到税务局、文化宫、消防总队、4S店、河道等场景，在更多新的空间里，提供龙湖式的优质服务。

科技赋能服务

随着物业行业的发展，多数房企为实现“规模化”扩张，分拆物业上市。而此时，龙湖智慧服务则是选择先提高自身的服务水平及综合能力，为业主提供更多优质的服务。

对于物业板块是否分拆上市，龙湖集团首席执行官邵明晓曾在业绩会上提出“暂时不会考虑分拆上市”。在他看来，龙湖智慧服务现阶段主要做的事是进一步强化竞争力：提升对客户研究的能力，挖掘客户没有被满足需求的能力，开发匹配客户需求的产品能力，在空间里提供交叉增值服务的能力，系统性高效运营的能力……

而在品质服务的输出上，既包括服务的智慧，也包括科技的运用。据悉，龙湖智慧服务已将诸多科技应用到社区服务场景，凭借走心服务、科技驱动来提升业主的归属感，让更多的业主感到生活的温度。

在管理大师德鲁克看来，企业的本质就是有目的、有组织的系统创新。而创新是通过改变产品或者服务，为顾客提供价值，带来更高的满意度。

龙湖智慧服务有这样的创新基因，在日常的服务之中，物联网、互联网技术的应用已覆盖方方面面。

借助业主APP和员工APP两大终端，龙湖智慧服务实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时收取社区公告、预约代收包裹或为前来拜访的亲友放行；动动手指即可缴纳物业费、水费、电费等；业主通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，并且所有服务过程都可以进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。

通过龙湖智慧服务自主研发的RBA远程监控系统，能够精细管理着各个场景中的每一个元素，通过与服务人员的远程连接，保证服务质量，提升人员的工作效率。

此外，业主还可以拨打龙湖智慧服务400全国统一服务热线，从“孩子去哪儿上幼儿园”到“我家水龙头漏水了”，无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。全国集成与共享平台的建立，实现了7*24小时的在线服务，并显著降低了业主的沟通时间与成本。

龙湖智慧服务用行动为社区赋予了新的内涵，更加注重“人”这一个体需求与满足性，让社区空间变得更有温度。

据悉，龙湖将业主满意细分为七重感受，分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样，针对外接项目业态、居住人群的不同特点，这七重感受也将进行不同的重要性组合，进而孵化设计出不同的服务产品，让不同项目业主感受到恰如其分的服务。

正是多年来对“善待你一生”理念的坚持，让龙湖智慧服务在服务、智慧以及业主互动等方面得到不断探索、升级，并将此凝为更优质的服务回馈给业主。顺着这条脉络，在未来，更多“满意+惊喜”似乎同样值得期待。

内容来源：商学院

作者：胡嘉琦