无人接听、一直占线... 这些政务服务电话为何这么难打通

林嘉薇 四川日报全媒体记者 付真卿

办事时遇到困难，人们常常需要拨打政务和法律服务电话咨询、求助。但川观新闻·民情热线（02886968696）近期连续接到省内多地市民留言或来电反映：政务和法律服务电话存在难以接通的问题：要么无人接听，要么一直占线。

情况究竟如何？民情热线记者对此事进行了调查了解。

记者拨打的46个政务和法律服务电话

仅有13个电话能顺利接通

“我多次拨打成都市住建局公布的申诉咨询电话，一直打不通。”时隔多日，回忆自己拨打电话的经历，成都市民杨女士仍非常不满，她告诉记者：去年11月下旬，成都市住建局推出了购房资格预审码网上申请，但她多次申请均告失败，因此需要拨打电话咨询，但电话总是占线，“好不容易打通了，工作人员给我挂断了，再次拨打就一直用户忙。”

杨女士说，她住在成都市双流区，由于电话打不通，为了解决预审码的问题，她只能上班请假赶到位于高新区的成都市住建局现场咨询，“最后发现，是成都市住建局的数据更新出了些问题，本来一个电话就能解决的，结果害得我跑了两次。”杨女士质疑：“总是打不通的申诉咨询电话，存在的意义是什么？”

实际上，反映政务和法律服务电话打不通的，不仅仅是杨女士，记者梳理了2020年10月至今民情栏目收到的群众留言，反映各级各类政务服务、公共服务电话难以接通的就有20余条。

为了核实相关情况，记者在2020年12月至2021年1月的5个工作日里，选择不同工作时间（上午9点至12点，下午2点至6点）多次拨打了成都、遂宁、自贡等地的政务和法律服务电话，涉及住建、人社、社区服务中心、法院等17个部门。

在记者拨打的17个部门共46个政务和法律服务电话中，仅有13个电话接通，13个电话无人接听或转接失败，20个电话占线。

比如，2020年12月21日下午、22日上午，记者拨打四川银保监投诉举报热线，通过12378保监会维权投诉电话转接失败，直接拨打官网公布的电话号码则无人接听。对四川天府新区成都片区人民法院公开电话，记者在5个工作日不同时段拨打，均无人接听。

电话长时间占线的情况则大都集中在与群众生活联系紧密的住建、人社部门。记者在4个工作时段拨打成都市住建局咨询电话，在3个工作时段拨打成都市武侯区失业补助金咨询电话，在2020年12月的2个工作时段连续拨打遂宁市船山区医保异地备案中心电话，这些电话都处于“用户忙”状态，无法接通。

而这种长时间占线状态，也引起一些办事群众的不满和怀疑，记者采访中，就有办事群众质疑：“会不会是相关部门故意把热线电话设置成占线状态，要不然咋可能总是占线？”

有的电话无专人值守

有的电话服务跟不上需求

记者随后与部分上述相关部门单位取得联系，询问电话无法接通或无人接听的原因。

四川天府新区成都片区人民法院一位工作人员告诉记者，法院之前的电话号码（62292111）已经停用了，市民可以通过12368司法信息公益服务热线转接。不过，拨打那个“停用”的号码时，电话铃声依然是“欢迎致电四川天府新区成都片区人民法院……”，市民很容易认为该号码依然在使用中。对此，该工作人员并无更多解释。

自贡富顺县车管所的电话尽管接通了，但工作人员回复称，车管所服务电话并无专人值守，如果遇到大厅工作人员都在忙碌，不排除有接不到电话的情况。

天府新区人社局工作人员同样表示，目前没有安排专人值守电话，都是窗口工作人员在兼顾，“我们要优先保证窗口办理，有时候确实无法顾及到电话。”该工作人员说。

还有不少部门的工作人员表示，电话接不通的原因是拨打的市民实在太多了，他们人力有限，接不过来。

成都市住建局方面回复称，成都自11月开始推行购房资格预审码申请工作后，相关的咨询电话明显增多，住建局目前开设了10余条热线电话，但仍然供不应求，确实存在电话占线打不通的情况。

遂宁市医保局一位工作人员告诉记者，船山区由于医保参保人数多，咨询电话基本上是全天忙碌状态，“上班时间几乎没有空当，都在不停接电话。”

而对于市民反映情况较多的成都失业补助金咨询电话接不通的问题，武侯区和高新区相关部门的回复也是“电话实在太多了”。武侯区就业局失业就业援助科负责人郭女士告诉记者，去年6月，成都市推出了失业补助金新政策，申请截止时间是2020年底，所以最近半年该科的咨询电话非常多。从2020年11月20日至12月22日，失业就业援助科总共接到了2996个电话。

“我们科室总共只有5个人，除了接听电话，还要做其他工作，压力确实非常大。一方面来电多，另一方面每个电话的情况又不一样，不能直接回复解释的，只能先记录下来，查明情况后再回电。”郭女士说，他们也考虑过增加设备和人手，但担心失业补助金的申领结束后，来电量可能会降低，“我们目前已经开通了3条热线电话，同时还在社区的群组、区人社局官网上发布了事业补助金的相关申领指南。”

其他互动渠道不畅通

未能充分分流热线电话压力

其实，为了减轻热线电话的接听压力，多部门也尝试通过网上政务服务渠道等，回应群众的咨询、投诉需求。然而记者进一步调查发现，部分网络通道并没有起到应有的效果。

比如，四川天府新区成都片区人民法院的官方网站设有“网上信访”、“违纪举报”、“院长信箱”专栏。不过记者发现，这3个页面不太稳定，有时无法正常使用，显示“页面错误”。

成都市住建局官方网站上设有“意见征集”“网上调查”按钮，但点击进入后页面没有任何内容，找不到任何提交意见建议的通道。同时，该局官方微信也只有各类信息的单向发布，没有任何互动渠道，也未告知网友可以在哪里向其提意见建议。

记者没有查询到负责失业补助金业务的成都高新区社区发展治理和社会保障局官方网站。武侯区人社局官方网站中没有发现互动渠道。成都市人社局官方网站上设有“局长信箱”，2020年12月22日晚11点，记者尝试在“局长信箱”中留言反映“热线电话打不通问题”。2020年12月30日上午9点过，也就是记者网上留言7天多以后，才终于接到成都市人社局的回复电话。成都市人社局的官方微信公众号设有机器人自动回复，能够解答部分咨询问题，但当记者输入“失业补助金”时，系统的回复又指向了成都各区县人社部门的咨询电话，还是只能打电话。

遂宁市医保局官方网站上设有“互动交流”栏目。2020年12月22日晚10点，记者尝试在“局长信箱”中留言，截至记者发稿时，也没有得到任何回复。

此外，省内各市州基本都开通了“12345政府服务热线”，按理说，市民可以通过拨打这个号码咨询各类政务服务问题，也可以为各部门分流一些热线电话。

记者先后尝试拨打了成都、自贡、绵阳、南充、乐山的12345热线，电话均能够顺利接通。不过，记者在咨询医保卡相关问题时，接线员均无法直接解答，只能帮忙转接到当地医保部门的咨询电话。而乐山的12345热线则无法转接电话，接线员建议记者自行下载“四川医保”客户端查询。

电话拨打情况点读

四川银保监投诉举报热线

12378转接、028-61886599

拨打时间:2020年12月21日下午、22日上午

拨打情况:转接失败、无人接听

成都市住建局咨询电话

028-86279136

拨打时间:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午，2021年1月5日上午

拨打情况:用户忙

成都市武侯区失业补助金

拨打时间:2020年12月14日下午、15日上午、16日下午

拨打情况:用户忙

遂宁市船山区医保异地备案中心电话

0825-5182511

拨打时间:2020年12月21日上午、下午，2021年1月5日上午

拨打情况:2021年1月5日接通，其余时段用户忙

自贡市富顺县车管所公开服务电话

0813-4708710

拨打时间:2020年12月21日下午、22日下午

拨打情况:均接通

天府新区成都片区人民法院公开电话

028-62292111

拨打时间:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午、22日上午、2021年1月5日上午

拨打情况:无人接听

天府新区人社局公开电话

028-68381182 028-68381183

拨打时间:2021年1月5日上午

拨打情况:一个无人接听，一个接通

支招

做好预判与分流促进政务服务供需对接

针对部分政务和法律服务咨询服务通道不畅的问题，有没有良方？记者采访了相关行业专家。

四川大学公共管理学院党委书记、教授姜晓萍认为，这从根本上是政务服务、公共服务供需对接的不充分、不平衡问题。但要解决这个问题，不是简单依靠增加人力或线路资源，就能解决的，甚至可能造成资源浪费。

姜晓萍从两个方面提出了改进建议。“首先应该从制度、流程上去梳理或反思，为什么会有这么多的咨询电话。”姜晓萍说，一般情况下，遇到问题了才会需要咨询。因此，各个政府部门应当充分分析本部门各类公共服务的内容流程，可能会出现哪些问题和缺陷，提前介入做出预判和告知。

另一方面，姜晓萍认为强化“分流”渠道也非常必要：比如，各部门网上服务渠道应该更加畅通，如果自身维护网络渠道，在人力和技术上比较困难，不妨加强与有公信力、技术成熟的第三方平台合作，进一步提高办理网友留言的效率。又如，12345政府服务热线，当前虽然可以将各种各样的需求传递到相关的部门，但其作为一个信息传递的中枢，目前还普遍缺乏回应机制，“信息转接传递其实机器就可以做到了，但单纯的接转等于‘石沉大海’，需求转到哪个部门，什么时候能回复、能解决依然是个问题。”姜晓萍建议，政府服务热线有必要建立回应机制，让12345热线真正发挥作用。

此外，姜晓萍认为政务服务需要加强科技支撑，通过大数据分析来对政务服务热线电话进行监测，一方面根据来电的频次分析服务峰值，另一方面按照来电内容分类进行结构性分析，“其实这类似于现在利用对交通流量的大数据分析来缓解拥堵的道理一样。”姜晓萍说，通过一系列的大数据分析，可以帮助政府精准识别用户的需求，从而为提供多样化服务渠道提供依据，进行精准的配置，也可以在某个时段某项服务可能需求集中时，启动临时应变措施。

四川大学公共管理学院教授史江则认为，建立长效行政问责和考核评估机制十分必要。“其实可以对比一些商业机构，他们也有自己的服务热线，如果服务不尽责、不到位，可能会造成经济损失、用户流失，市场会成为他们最大的考核指挥棒。”史江认为，商业机构普遍非常重视用户体验，建立各类完善的用户服务考核评估体系，而相比之下政务部门在这些方面还有所缺失，缺乏对职能部门办事效率的评估和监督。