01
打招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。
1、欢迎：
1）**，早晨好！(上午10点以前) 2）**，您好！ 3）几位同志，想看些什么? 4）有什么可以帮忙的。 5）不买没关系，欢迎随便看看。 6）请稍等一下，我接待完这位**，就来。
2、售中：
7）同志，您先挑着，不合适我再给您换。 8）先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 9）请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
3、成交：
10）请拿着这份销售单，到那边收银台付款。
02
介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
1、商品介绍
11）这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
12）这是新产品，它的特点，优点是......
13)如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
14）这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。
15）这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。
16）我看你穿这个样式很漂亮。
17）我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。
18）这东西不耐高温，使用时请注意。
19）托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。
20）您回去使用时，请先看一下说明书。
21）对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗?
22）这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?
23）这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。
2、缺货时
24）真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
25）这种货过两天会有，请您抽空来看看。
26）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。
3、问路
27）您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。
28）您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......
03
包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。
36）请稍候，我帮您包装好。
37）这是您的东西，请拿好。
38）您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。
39）请您点清件数，我给您包装好。
40）如果需要礼品包装，请到**台。
41）这里有礼品袋，我为您装好。
42）东西都放进去了，请您带好。
43）这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
44）这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。
45）这东西怕挤，乘车时请注意。
46）东西我已帮您装好，请不要倒置。
47）我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。
48）请带好随行物品。
04
道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。
49）对不起，让您久等了。
50）对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?
51）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?
52）对不起，让您多跑了一趟。
53）对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。
54）对不起，我把票开错了，我给您重开。
55）刚才的误会，请您能谅解。
56）我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
57）对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
58）您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。
59）真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。
60）您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。
61）请原谅，工作时间不能长谈。
62）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
63）我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。
64）不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。
65）我们的服务还欠周到，原谅！
05
解释用语
要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
66）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。
67）实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。
68）请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。
69）对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。
70）对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。
71）实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
72）同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。
73）这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
74）商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。
06
调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。
1、劝解纠纷
75)实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。
76）我是***，您有什么意见请对我说好吗?
77）有事好商量，我们尽力帮您解决。
78）同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗?
79）请您放心，我们一定解决好这件事。
80）同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。
81）没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
82）对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。
83）同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗?
84）两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。
2、在收、找货款发生纠纷时
85）您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。
86）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。
87）请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。
88）对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。
89）对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。
3、有顾客故意刁难或辱骂营业员时
90）您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。
91）有意见可以提，骂人就不对了。
92）请您能够理解和尊重我们的服务工作。
07
道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见！
93）谢谢，欢迎下次再来，再见
94）这是您的东西，请拿好，多谢!
95）请您走好
96）不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。
97）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。
98）您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。
99）您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。
100）欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!
08
忌讳用语8句
要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。
1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。
2、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
3、对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。
4、对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。
5、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。
6、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”。
7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。
8、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。
09
服务禁语30句
1、嘿!
2、不买看什么
3、你吃饱了撑的呀!
4、听见没有，长耳朵干嘛使的。
5、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。
6、问别人去。
7、不知道。
8、管不着。
9、有完没完。
10、到底要不要，看好了没有。
11、不是告诉你了吗，怎么还不明白。
12、刚才和您说过了，怎么还问。
13、我就这态度。
14、有能耐您告去，随便告哪都不怕。
15、现在才说，早干嘛来着。
16、您买得起就快点，买不起就别买。
17、到点了，你快点儿。
18、不买就别问。
19、您问我，我问谁。
20、没上班呢，等会儿再说。
21、喊什么，等会儿！
22、交钱，快点！
23、没零钱了，自己出去换去。
24、没钱找，等着。
25、越忙越添乱，真烦人。
26、我有什么办法，又不是我让它坏的。
27、有意见，找经理去。
28、我解决不了愿意找谁找谁去。
29、你买的时候，怎么不挑好。
30、谁卖给你的，你找谁。
10
服务三大要素
三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”
眼到：当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。
嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”、“你需要什么？”、“谢谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。
手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求准确而快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客，永远也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、“我们××商品特价，要不要试一下？”、“××商品是新开发商品，要不要试一下”。
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