一条热线温润一座城市，泰兴“12345”打造“永不下班的政府”

交汇点计 “喂！12345，我想反映一下小区加装电梯的问题……”“您好，请您把具体情况说一下，我来记录……”12月23日，记者走进泰兴市智慧城市管理指挥中心12345政务服务热线话务大厅，大厅内电话铃声此起彼伏，接线员温和有礼的声音温暖着拨打的每一位市民。据介绍，作为公众服务热线平台——12345，是泰兴市政府加快服务转型、创新社会管理的具体实践，是一条连起政府与群众的纽带。现如今，它已成为市民离不开的暖心热线，不断刷新着广大市民的幸福指数。

一条热线管便民

“您好，这里是泰兴市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”自2012年10月1日起，当泰兴市民有需要，拨打12345这组号码时，你将能听到一个轻柔悦耳的声音。该服务平台共有26人，平均年龄29岁。他们全年365天、24小时在线热情受理市民的各类诉求，规范记录。今年来，已受理工单153558件，比去年同期上升 15.21%，日均506件。12345政务服务热线记录着社会发展变迁和市民群众的喜怒哀乐。从来电类型来看，数量前5位分别是投诉、咨询、求助、举报和建议；从关注热点来看，主要集中在居民生活、交通运输、物业管理、“三农”问题、环境保护、社会保障等方方面面。

“办好一件事可以温暖一颗心，做好千万件事可以温暖一座城。”据泰兴市智慧城市管理指挥中心分管负责人叶开成介绍，为充分发挥民生“直通车”、发展“助推器”、作风“检测仪”、决策“信息源”、政府形象“代言人”作用，提升服务质量和办事效率，今年来，该中心不断完善运行机制，强化对受话人员的管理、教育、培训，坚持每天一质检，每周一点评，每月一考核，全方位提高受话人员业务素质。今年1—11月份，12345政务服务热线服务过程接通率98.26%，及时处办率99.9%，回访满意率98.89%。

一个电话了烦事

“原来与楼下违建的烧烤店老板产生分歧，利益诉求无法得到满足，跑遍物业、社区都无法解决问题，现在有了12345——市政务服务热线，一个电话，足不出户就可以解决。”泰兴热心市民戴莲云说：“现在老百姓有什么事就打12345，随时都有人接听，再也不用到处跑了，非常方便，我为12345热线点赞！”

“12345，有事找政府”已成为广大市民耳熟能详的一句口头禅。叶开成说，市民拨打12345的态度，由最初的漠视，到抱着尝试心态拨打电话，再到诉求得到高效办理后的满意，到如今遇到困难就拨打12345的信赖。话务量从开通之初的日均不足10位，到如今日均突破300位，并不断攀高，在新冠疫情暴发期间日均受理话务量甚至达1017位。12345，已在广大群众的心中生根发芽，成为百姓身边永无休息日的“24小时政府”，获得了广大市民的好评。

“一个群众电话，就是一份殷切期盼。”为使政务服务热线真正成为推动政府工作的“监督线”，为群众排忧解难的“民心线”，密切党群干群关系的“连心线”，中心派遣科科长焦宏伟介绍，他们想群众之所想、急群众之所急，每天对热线工单情况进行梳理，将群众好的建议，包括热点难点问题、容易引发舆情的重点事项第一时间形成快报、专报、简报，对有关数据进行汇总、研判，推送、上报给市委市政府领导。

一号对外更便捷

民群众利益无小事。为解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，全面打造“永不下班”的政府、政务服务的“总客服”，提供更方便、快捷、高效、有力的服务。按照“应统尽统、互联互通、统一管理”的基本原则，该中心通过号码合并、数据汇集、服务融合等方式，进一步整合部门热线资源。在前期已整合25条部门热线基础上，人力资源社会保障热线、纳税服务热线、公共法律服务平台热线进行入驻式整合，实现全市政务热线“一号对外、统一服务”。

接听电话全天候，服务群众无死角。接线员刘琴说，12345政务服务热线一头连着市民群众，一头连着职能部门，需要两手齐发力，接话时一方面对市民热情和气，另一方面对职能单位要传导精准的信息。每天办件多，工作量大，需要接线员艰苦付出。但他们任劳任怨，毫无怨言。在大家的共同努力下，无一例因接线员引发的实质性投诉，中心先后收到市民送来的锦旗3面，来电来信表扬30余次。

服务无止境，满意无终点。泰兴12345政务服务热线将继续坚持把群众呼声作为第一信号、把群众诉求作为第一使命、把群众满意作为第一标准，叫响“12345，有事找政府”“12345，24小时为您服务”品牌，不断提高工作效率和服务质量，拓宽诉求反映渠道，优化办理流程，为广大群众提供更便捷、更全面、更精准的服务，为建设“强富美高”新泰兴作出新的更大贡献。

交汇点记者 赵晓勇 通讯员 叶余华 黄新丽

编辑: 沈蕾