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“被美团割了韭菜”当事人发声:外卖平台的解释无法接受

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  美团再次因为外卖业务被送上热搜。近日有网名为“漂移神父”的网友发布文章《我被美团会员割了韭菜》,称自己在开通美团外卖会员后,发现经常点餐的一家店铺的配送费从2元变成了4元,点餐高峰期为6元,向客服反馈后,美团客服表示可以补偿10元红包,但当事人和众多声称有相似经历的网友对此表示不满。为什么会出现这样的情况?事件后续有何进展?

  北京的肖先生是美团APP的忠实用户,经常拿它来点外卖。为了能够在点餐时更加优惠,本月初,肖先生花15元开通了美团APP的会员,获得了5个5元的零门槛使用红包,相当于在未来的5次点餐里,能节约10元左右。肖先生说令自己意想不到的是,开通会员之后的外卖送餐费比之前足足高了一倍。


  ↑12月9日,开通会员的手机点餐运费为6元


  ↑12月9日,没开会员,费用为2元

  肖先生:在12月9日中午点餐的时候发现配送费突然变高了,过了半个小时回家之后发现配送费还是比之前高了很多,然后我就拿出我爱人的手机看了一下,她没有开通美团会员,配送费为2元,我在家里刷新了两次之后配送费从6元变成了4元,后来我就用我爱人的手机点了一份餐吃了。

  肖先生说,事情过去几天后,自己觉得不对劲,便拿两部手机进行控制变量做实验,时间、地点、点餐内容都一样,唯一的区别是一个账号开了会员、一个没开会员,发现开了会员的送餐费用比没开的贵了一倍的情况仍然存在,这个情况可以复现,也就是并非偶然。肖先生致电客服后,得到可以补偿10元红包的回复。但肖先生的疑问并没有解决。


  ↑12月11日,开了会员的手机,配送费为4元


  ↑12月11日,肖先生用没开会员的手机,配送费为2元

  美团客服管理人员:时间段、运力、天气情况包括骑手的数量、运力等等都会对运费做出调整,可能您对调整后配送费的涨幅觉得比较高不太认可是吗?

  肖先生:不是,我是两个手机同时刷新一家店,同一个位置、同一家店、同一个配送地点、终点,两部手机我刷了一个小时,我没开会员之前我关注这家店已经很久了,点这家外卖已经很多次了。没开会员的时候点餐配送费没有超过3块的时候,自从我开了会员,配送费就变成了6元,而我另一部手机没有开通会员,还是2元。

  美团客服管理人员:噢……那我帮您反馈一下,问一下技术,看看相关情况再给您回电。


  肖先生告诉中国之声记者,事情从12月9日一直处理到12月17日,在这中间他发了一篇名为《我被美团会员割了韭菜》的微博文章,引起网友热议。有很多网友在下面留言并且私信他说自己也有类似经历。

  肖先生:会员和非会员这种单一菜品的差价,配送费的差价,或者美团酒店、机票这方面的差价问题都存在。

  12月7日下午,美团跟肖先生进一步沟通后,派了技术人员和客服到肖先生所在小区进行“复现”,没能复现出肖先生的情况,给出肖先生的解释是他当时可能出现了“缓存位置偏差”,对于这一说法,肖先生无法接受。

  肖先生:我对于他们处理问题和上门致歉的态度是表示认可和点赞的,但是对问题的解释是无法说服我的,很多网友网友看了这个解释之后觉得也是在敷衍。缓存位置偏差我刷新了几次之后依然是这个样子,所以并不是缓存能解决的问题。他们过来复现的时候,肯定是已经经过技术处理的,没有复现出我这种情况。


  ↑网上流传的“美团官方回应”

  19日,记者在网上看到一张关于“会员和非会员配送费差异”问题的说明图片,落款为美团外卖,说明称“文中提到的配送费差异,与会员身份无关,是由于软件存在定位缓存,错误地使用了用户上一次的历史定位,与用户实际位置产生了偏差,导致了配送费预估不准。在实际下单时,会按照真实配送地址准确计算,不受影响。向用户诚恳道歉,并成立了专门的团队,与用户进一步沟通解决问题”。

  不少媒体引用了这张图片,称之为“美团官方回应”,记者查看了美团的官方微信、微博,没有发现该张图片。12月19日晚,记者通过美团外卖APP和电话联系了美团人工客服,客服对于“会员与非会员配送费差异”的解释与网上流传的“美团官方回应图片”几乎相同。

  美团客服人员:关于这个会员和非会员的配送费的差异问题,差异和会员身份无关,是由于软件的定位缓存导致了错误的地址,使用了上一个定位的地址,所以产生了一个配送费的偏差。


  ↑关于配送费差异问题,美团客服对中国之声记者的回复

  在肖先生这件事发生之前,有新华社记者做过类似试验并进行了报道:同时用两个手机账户登录美团APP,其中一个已经使用APP预订过该酒店的账号,再查询当天这家酒店房价,显示的最低价格为568元。而另一个没有使用过该APP预订酒店的新账号,查询同一房型同一时间的房价,显示的最低价格为517元。 这一种情况下的差额来得更大。

  在肖先生事件发酵后,12月18日,美团股价下跌2.32%,市值蒸发近400亿港元。肖先生告诉中国之声记者,他希望能够通过这一次事情促进相关行业做出实质性的改变,而不是敷衍了事。

  肖先生:如果美团或者互联网巨头能够做出一些实质性的改变是我想看到的结果,而不是敷衍了事,过几天热度没了该怎么样还怎么样。

  来源:新华社、央广网

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