取消订单不告知顾客、配送延迟、少餐错餐......各位老板一定对这些场景不陌生。在外卖平台上,这些非用户原因的异常订单被称为“缺陷订单”。
对于商家来说,缺陷订单越多,代表用户体验越差,用户流失率越高,订单量也会相对减少,最终导致店铺交易额降低,在平台订单排名靠后。
缺陷订单常见场景
缺陷订单主要存在于接单、经营、美配和自配四个模块中。
1.接单模块中常见的缺陷订单场景:商户拒单、不接单、取消不告知;
2.经营模块中常见的缺陷订单场景:少餐错餐、商家异常经营状态、违规投诉、顾客对商家产生差评;
3.美配模块中常见的缺陷订单场景:配送延迟、因故取消提前点送达、无人接单、预约订单过早送达、差评、违规投诉;
4.自配模块中常见的缺陷订单场景:配送延迟、提前点送达、违规投诉、差评;
如何避免缺陷订单?
针对于以上缺陷订单的常见场景,我们可以从以下4个方面,采取针对性措施来减少或避免缺陷订单的发生。
1、出餐问题
①由于店内厨房产能不够(偶尔店内堂食生意太好、或店内员工不够),商家太忙无法及时处理外卖订单,不推荐商家直接关店,使用折中办法,修改店铺的营业时间,可以接预订单来缓解出餐压力。
②有的商家全天堂食生意忙闲差异巨大,比如写字楼商圈的午市堂食较好,晚市冷清。这种情况不推荐商家直接减少全天营业时间,会影响曝光量。
可以将平台上的菜品都可以设置时段,在堂食较忙的时间段把大部分菜品下架,仅提供最畅销,方便制作的几款菜品或套餐来控制中午的来单量。
③如果顾客已经下单,此时我们已经没有食材制作或者是无法出餐无法,应该主动积极与顾客沟通,并要求其在用户端取消订单。
④如果某一时段仅仅是后厨出餐跟不上接单速度,但依旧有产能的情况下,不推荐商家关店。可以暂停竞价推广、揽客宝等推广活动,减少曝光量。
2、优化基础
①餐厅应该及时调整营业状态和菜品余量,避免打烊了或者菜品不足时顾客仍然下单的情况。
②如果商家采取的是自动接单设备,应确保设备能够良好运转,及时听到下单提示音。
③少送、错送菜品多出现在就餐高峰期,店里忙不过来的时候。建议商家在高峰期来临前,提前在包装中放好标配物品,如餐具、小菜等;在打包和交给骑手前,分别核对一次菜品,避免少送漏送。
3、运力问题
①运力出现问题,首先要考虑配送范围是否合理,及时优化配送范围。
②如果无骑手接单,联系BD、配送站长(美团配送)帮助调整。商家在收到配送异常订单的提示之后,可以先联系消费者说明无骑手接单的情况。
如果顾客不愿意等待,商家可以建议顾客在手机上取消订单,平台会为顾客进行退款处理,后续店铺也可以通过后台发起订单赔付申请。
③如果是爆单造成的运力不足,建议商家在高峰期可以下架出餐慢的商品,从而保证出餐快,配送稳定性高的商品。另外设置外卖专用通道,避免堂食和外卖拥挤混乱,提高骑手的取餐效率。
④自配送运力不足的情况下,首先调整营业状态,或转入美团配送。
4、差评投诉
如果产生了用户差评或投诉的缺陷订单,商家首先向用户致歉,做好安抚工作,向用户解释原因,获得谅解。
外卖平台上可以留下客服电话、微信等信息,提示用户一旦有问题可联系客服解决,客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题,与顾客协商一致,避免差评的产生。适当地示弱,也会让用户谨慎给出差评。
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