取消订单不告知顾客、配送延迟、少餐错餐......各位老板一定对这些场景不陌生。在外卖平台上，这些非用户原因的异常订单被称为“缺陷订单”。
对于商家来说，缺陷订单越多，代表用户体验越差，用户流失率越高，订单量也会相对减少，最终导致店铺交易额降低，在平台订单排名靠后。
缺陷订单常见场景
缺陷订单主要存在于接单、经营、美配和自配四个模块中。
1.接单模块中常见的缺陷订单场景：商户拒单、不接单、取消不告知；
2.经营模块中常见的缺陷订单场景：少餐错餐、商家异常经营状态、违规投诉、顾客对商家产生差评；
3.美配模块中常见的缺陷订单场景：配送延迟、因故取消提前点送达、无人接单、预约订单过早送达、差评、违规投诉；
4.自配模块中常见的缺陷订单场景：配送延迟、提前点送达、违规投诉、差评；
如何避免缺陷订单？
针对于以上缺陷订单的常见场景，我们可以从以下4个方面，采取针对性措施来减少或避免缺陷订单的发生。
1、出餐问题
①由于店内厨房产能不够（偶尔店内堂食生意太好、或店内员工不够），商家太忙无法及时处理外卖订单，不推荐商家直接关店，使用折中办法，修改店铺的营业时间，可以接预订单来缓解出餐压力。
②有的商家全天堂食生意忙闲差异巨大，比如写字楼商圈的午市堂食较好，晚市冷清。这种情况不推荐商家直接减少全天营业时间，会影响曝光量。
可以将平台上的菜品都可以设置时段，在堂食较忙的时间段把大部分菜品下架，仅提供最畅销，方便制作的几款菜品或套餐来控制中午的来单量。
③如果顾客已经下单，此时我们已经没有食材制作或者是无法出餐无法，应该主动积极与顾客沟通，并要求其在用户端取消订单。
④如果某一时段仅仅是后厨出餐跟不上接单速度，但依旧有产能的情况下，不推荐商家关店。可以暂停竞价推广、揽客宝等推广活动，减少曝光量。
2、优化基础
①餐厅应该及时调整营业状态和菜品余量，避免打烊了或者菜品不足时顾客仍然下单的情况。
②如果商家采取的是自动接单设备，应确保设备能够良好运转，及时听到下单提示音。
③少送、错送菜品多出现在就餐高峰期，店里忙不过来的时候。建议商家在高峰期来临前，提前在包装中放好标配物品，如餐具、小菜等；在打包和交给骑手前，分别核对一次菜品，避免少送漏送。
3、运力问题
①运力出现问题，首先要考虑配送范围是否合理，及时优化配送范围。
②如果无骑手接单，联系BD、配送站长（美团配送）帮助调整。商家在收到配送异常订单的提示之后，可以先联系消费者说明无骑手接单的情况。
如果顾客不愿意等待，商家可以建议顾客在手机上取消订单，平台会为顾客进行退款处理，后续店铺也可以通过后台发起订单赔付申请。
③如果是爆单造成的运力不足，建议商家在高峰期可以下架出餐慢的商品，从而保证出餐快，配送稳定性高的商品。另外设置外卖专用通道，避免堂食和外卖拥挤混乱，提高骑手的取餐效率。
④自配送运力不足的情况下，首先调整营业状态，或转入美团配送。
4、差评投诉
如果产生了用户差评或投诉的缺陷订单，商家首先向用户致歉，做好安抚工作，向用户解释原因，获得谅解。
外卖平台上可以留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。
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