GUESS陷双十一“退货门”，直播宣称“全网最低价”，市场售价却便宜近一半

楚天都市报记者 许洋

“双十一”热潮过去，消费者可谓几家欢喜几家愁，有人熬夜秒杀抢到便宜商品，感觉赚了“几个亿”；还有消费者在冲动消费后，却发现抢到的商品并不适合自己，更有甚者，部分商品在活动结束后的价格甚至更便宜，让消费者有遭遇价格欺诈的感觉。

快时尚品牌GUESS的部分粉丝，就有类似不愉快的购物体验——双十一期间，他们在李佳琦直播间花899元买到的GUESS羽绒服，同期却有人500多元就买到手，店铺还拒绝退还差价。此事引发GUESS消费者集体维权。

说好“全网最低价”却买来吃亏

近日，记者在某投诉平台看到，关于GUESS品牌的投诉，共有276条。其中，关于“GUESS虚假宣传欺骗误导消费者”的投诉已经被消费者发起集体投诉，共171人参与集体维权。至11月28日下午3时，还有人在平台上发布投诉。

网友“杰西卡我是平子”称，双十一期间，他在佳琦直播间以899的价格购买GUESS派克羽绒服，当时，该店铺主播李佳琦承诺，当晚一定是全网最低价，也没有库存，售完无补。结果付完定金、尾款后，他发现网上有很多人买到该款服装的价格是500多元，后来才知道，该品牌在双十一当天派发出很多“满2000-1000”的优惠券，同时把库存也补了。“所以这是欺诈消费者、误导消费者消费咯？去客服那里投诉，又说是限时的券。我奇怪了，不是说售完无补吗？客服和李佳琦方面都声称没有比直播当天更大优惠的优惠吗？这不就是出尔反尔，店大欺客吗？拜托，把态度端正好嘛！这么恶心的操作！那我们耗费时间精力抢付定金干什么？”该网友十分愤怒。

还有网友称，双十一在佳琦直播间买的GUESS品牌羽绒服，宣传的时候号称899元，不知道为什么，该网友却付了1024.31元。事后他发现有人花了500多元就买到了同款，比他购买的价格便宜近一半。联系卖家，卖家却只同意退125.31的差价，剩下的就不管了。“不是说直播间价格最低吗？这不是欺骗消费者吗？我们费劲抢半天，结果反而比别人贵，真是笑话！而且商家心虚，已经把商品下架了。”该网友称。

楚天都市报记者采访时，部分消费者称，就是因为主播承诺的是“全网最低价”，大家才费心费力在直播间抢券，结果买到的还贵了那么多。感觉到自己“被骗了”后，不少人向旗舰店客服申请退差价，但遭到拒绝，客服表示“当时使用的券是限时的，需要抢，所以不能退差价。”

在一些社交平台，也有不少消费者吐槽自己申请退300元差价遭拒的经历。一位网友发出了与GUESS客服的聊天记录，客服称“2000-1000专属优惠券限时限量，不是每个人都有的”，还称“佳琦直播间也是非常划算的，请谅解”。另一位网友也晒出了与客服的聊天记录，客服称“优惠方式不一样，到手价格也是有区别的”。

商家致歉并补券仍遭消费者质疑

家住武昌和平大道的刘女士是GUESS品牌忠实粉丝，今年双十一，她本打算参与直播抢优惠，结果当天有事情错过，没想到，她后来买的服装价格反而比直播中的更便宜，也算是“歪打正着”吧。刘女士告诉记者，虽然自己错过活动却买到了便宜服装，但作为她心中的知名品牌，这次“退货门”事件给她和同样热爱该品牌的小伙伴很不好的印象，大家都觉得品牌是在过度消费消费者们的信任，“以后类似的诱惑活动，我们会更谨慎下单购买。”刘女士说。

楚天都市报记者看到，活动当天，GUESS官方旗舰店曾登上大牌女装小时榜第一名。对此，11月24日晚，李佳琦直播官方微博、GUESS中国官博先后发布声明并致歉。

李佳琦直播官方微博声明中称，李佳琦团队收到价格问题反馈后，与GUESS品牌方进行了充分沟通，针对消费者诉求提出了解决方案。

声明称，GUESS在11月1日发放的限量大额优惠券设置了2000元的用券门槛，本意是把佳琦直播间的同款商品排除在外，但经验不足未考虑周全，导致少量抽到该优惠券的消费者用凑单方式购买了同款羽绒服，出现了部分“破价”的个例。而未参与抽大额优惠券的其他消费者，在店铺购买同款的到手价最低为1279元，高于李佳琦直播间的899元。

GUESS还表示，对10月25日在李佳琦直播间预购此款羽绒服的消费者，给予300元无门槛店铺体验优惠券，同时为给消费者带来的不愉快体验致歉。

对此，消费者并不买账。网友“7392664303”介绍，10月25日晚，他在李佳琦直播间购买了GUESS羽绒服三件，最终跟客服商议拍了两件，抢到优惠券到手价899元，客服表示全网最低价，售完无库存。发现自己买贵一倍后，该消费者反复找商家无果。“商家也承认自己操作失误，但拒不补差价，更有意思的是，商家把同商品同颜色同货号的商品下架了，重新做新链接，阻止消费者合法维权。”该网友称：“商家给的补差价处理是送该品牌的消费券，对此我并不接受，因为据我所知，有部分消费者是给予了直接退现金差价的处理，我个人也只接受这种方式的补偿。”截至11月27日，该网友仍在维权中。

风波不断的快时尚巨头

据天眼查数据显示，GUESS为美国服饰品牌，诞生于1981年。该品牌通过一系列水洗质感的浅色紧身牛仔裤走红，在80年代，该品牌设计的一条在裤腿侧边有拉链的紧身牛仔短裤，曾有过一年间卖出10万条的销售成绩。

然而，近年来，GUESS业绩走入下坡路。楚天都市报记者在相关财报上看到，该品牌第一季度净收入同比下滑51.5%，净亏损较上一年同期进一步扩大至1.6亿美元。其中，GUESS零售渠道的跌幅最大，同比下滑57.7%，而全渠道同比跌幅也达44%。

对此，GUESS宣布了一系列措施以减少损失——给所有欧美市场零售店员和大部分办公室员工放无薪假，以及计划在2021年减少中国市场的产量至23%左右等。GUESS首席执行官表示，未来集团会专注于减少开支，调整库存，并将延长供应商支付日期，以应对疫情等不可抗因素带来的挑战，并计划在未来18个月内永久关闭北美和中国共约100家门店。

近年来，GUESS风波不断，2018年6月，该品牌联合创始人兼董事会执行主席Paul Marciano因被指控性骚扰多名模特而被调查，辞去公司职务。楚天都市报记者通过多种渠道联系GUESS官方，截至发稿时，仍未收到对方回复。

对此，湖北好律律师事务所副主任律师马小债认为，GUESS的行为涉嫌虚假宣传、诱导消费，甚至消费欺诈，理应为高价购买了羽绒服的消费者退还差价，“优惠券限时限量”不能成为拒退差价的理由。

中央财经大学郭加虎教授认为，早在新冠疫情到来前，全球快时尚品牌就已经历了一轮洗牌，最具标志性的举动是，诸多品牌陆续败走中国市场，如英国快时尚品牌Topshop、Esprit等，都曾挥泪离开。如今，中国的时尚、奢侈品行业将出现新趋势，消费者寻求高端化或性价比，中端品牌更加度日艰难，品牌方唯有不断创新，提供更适应潮流的产品，不断建立与消费者之间的品牌联系，才能赢得消费者好感。