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肯德基收银台成摆设?推广手机点餐也得适可而止

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  相信每一个去过肯德基的人,都尝过被“强行推广自助点单”支配的恐惧。

  伴随着移动支付的强势普及,自助点单其实并不少见,它的创立初衷,是为了让商家减少人力成本、顾客方便快速消费。

  但是,肯德基的“半强制性”手机点单推广服务,还是让不少网友感到厌烦。

  01

  肯德基强推手机点单

  在豆瓣、知乎上,你能看到很多吐槽肯德基“自助点单推广”服务的网友们。

  

  比如明明只是临时想要一杯饮料,工作人员站收银台旁边也不给下单,让他自己手机点单;或是工作人员明明很空,但他宁愿耐心为你讲解如何自助点单,也不带你去收银台;有的网友是在网上购买了优惠券,必须去收银台验券,也要经历“店员不停叫前面的人下APP导致排队的人越来越多”的“地狱”。

  

  有一位曾经当过肯德基收银员的网友爆料,店员每天有推广手机APP的KPI,如果一直使用收银台为客人下单,很有可能会被经理训斥,因为收银台现在只收现金。

  

  ▲有扫码机,但只收现金

  在这个移动支付的年代,带现金的人本来就少,不带现金的人,也基本不会吃肯德基。久而久之,肯德基的收银台,仿佛成了一个没有人敢动的“镇店之宝”。

  02

  方便不是硬推的借口

  “自助点单,到店秒取”。其实,对于有轻微社恐的营销君来说,自助点单的确是一个很方便的功能,它能提高商家和消费者的点单效率。

  但方便,就是商家硬推的借口吗?

  自助点单是趋势,但顾客也有自由。肯德基可以去推广,鼓励大家慢慢改变点餐习惯,但唯独不能强制顾客做选择。

  

  而且,推广的方式有很多,肯德基偏偏选了最差的一种——强制。

  要知道,就算是你门口推广送货上门的超市,也知道下载APP搞点什么送卫生纸或者一元购的活动。但肯德基在APP软性推广上,做得并不走心,取而代之的是如理发店TONY一般的“办卡诱惑魔咒”。

  明明只是点一杯饮料,拿到就走的事情,偏偏要去自助点餐,浪费更多的时间,也不能怪消费者会生气了。

  

  另外,除了肯德基以外,麦当劳也存在此类现象,只是态度没有肯德基强硬,而且也给出了相对比较合理的优惠让利。

  03

  “自助”到底方便了谁

  从大商场到奶茶店,越来越多的商家都加入了“自助点单”服务。但随着“自助点单”的普及,一些矛盾冲突也变得多了起来:

  1.中老年不友好

  前段时间曾有一个热议话题:“中老年人正在被互联网时代抛弃”。越发便利的数字化操作,的确让更多人享受效率带来的好处,但对难以接受数字化的中老年人来说,并不是一件好事情。

  

  2.BUG多且复杂

  有的网友指出,他们不爱用APP自助点单,就是因为商家所开发的软件或小程序并不好用,BUG频出,比如经常连续添加两件商品到购物车等。

  

  另外,部分超市的自助结账也时常出现问题,稍有不慎,机器甚至会大叫,让顾客十分尴尬。而商家为解决顾客遇到的难题,还要让一两个员工在自助结账区待命。所谓的“节约人力成本”也没有做到。

  3.无法灵活操作

  如果点单由工作人员来做,那消费者遇到不熟悉的菜单或当季新品,或许就能有一个询问的人。可没有温度的自助点单,只能提供一句话简介,无法灵活回答消费者的疑问。

  营销君无法否认,未来肯定是以“自助为王”的数字化时代,可这一切都是要建立在商家不断完善自助体验的前提下。

  

  现在的自助体验,大部分都只是满足了商家“节约人力”的需求,但在为消费者考虑方面,还远远不够及格线。

  既然体验还未完善,商家就应该开设“自助+人工”多线并行的方式,而不是强硬地让消费者选择“自助”。中老年人不会用,那就直接让他们用传统的方式买单;BUG太多,就不断升级系统,减少因错误带给顾客的难堪;无法解答顾客问题,就把产品介绍弄得更详细一些,必要时可加入热销排行等各种辅助性点单选项。

  系统死板,人是灵活的。自助点单虽好,但还是以顾客体验为主啊。

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