有的医院自助机器形同虚设 就医流程亟须精细化集约管理

首次挂号需建档。

有的医院网上自助流程仅支持综合一档医保。

福永医院的就医提示。

为体验智慧医院建设给患者就医带来的变化，南都记者近日走访了深圳辖区内包括三甲医院、大型民营医院、公立医院、社区医院、民营专科医院在内的13家大中小医院，发现部分医院在硬件更新的同时也带来一些问题。

机器数据接入方面，有医院首次挂号需先到人工窗口建档、不支持体检相关业务自助缴费和结果查询；在就医人群方面，多家医院网上智能化就医更是直接忽略医保二、三档这一少数人群，仅支持医保一档人群。

在处理互联网与业务发展关系上，有医院由于就医流程设置延续传统，没有因应互联网发展而改变挂号收费架构，导致智慧就诊流程管理混乱，互联网自助机器形同虚设；而部分社区医院和民营专科医院，由于规模小、资金不足而跟不上互联网医院的大势，致使发展越来越差。

可以说，智慧医院发展并非一蹴而就，未来，各家医院如能解决创新带来的新问题，在智慧医疗发展的道路上才能行稳致远。

有医院首次挂号需人工窗口建档

不支持体检相关业务自助缴费

南都记者来到位于上梅林地铁站附近的福田区第二人民医院，发现该医院一楼收费大厅自助机器数量较少，且有机器损坏现象，功能则包括检验报告单打印、预约挂号、当日挂号、取号、物价查询、门诊缴费等。记者通过网上和自助机器进行首次挂号发现，机器提示“无该患者信息，请前往收费处建档”。询问人工窗口服务人员后，记者得知，首次挂号需要在人工窗口建档。

无独有偶，记者在深圳恒生医院体验时，也发现在网上和自助挂号机器上首次挂号均不成功。经记者询问，首次挂号需要在人工窗口建档。记者发现，在医院自助挂号区取号、挂号的患者很少，但在人工窗口排队挂号、缴费的患者却很多。而此前，记者在北京大学深圳医院、南方医科大学深圳医院、香港大学深圳医院等进行就医体验时，均未提示首次挂号需要前往人工窗口。

南都记者进行就医体验时发现，多家医院网上及自助机器并不支持体检业务结果查询。在福田区第二人民医院，自助机器上写明，“不支持体检相关业务等缴费、结果查询，该业务需到收费窗口办理。”此前，记者在南方医科大学深圳医院走访时也发现，该医院体检业务由健康管理中心统一经营，自助机器并不能查看或打印体检结果，只能在健康管理中心人工窗口现场打印体检报告。虽然自助机器不能打印体检报告，但是通过微信公众号的智慧医院入口能查询到体检结果。

多家医院智能就医忽略少数人群

网上自助流程仅支持医保一档

值得注意的是，福田区第二人民医院自助机器仅支持医保一档和自费支付，大病、生育、特检及其他档医保业务均需前往收费窗口办理。此前，记者在多家医院体验时也发现，网上挂号缴费与自助挂号缴费只支持综合医保一档和自费。对此，有医院告诉记者，目前网上挂号缴费与医保系统的连结确实存在不足，关于医保二档、三档的网上挂号缴费尚未开放。

据南都记者了解，目前深圳市医保根据公司与个人的实际需要分为一档、二档、三档，其中医保一档公司与个人扣费较多，报销比例也相对较高。深圳户籍人口与大多数深圳职工均需按医保一档缴费。医保二档、三档缴费比例依次降低，对应人群为少数非深户就业人员、深户非就业人员、领取失业保险金期间的失业人员、退休人员等，即上述人员可在三档医保中自由选择，并非硬性规定。这样一来，便造成医保二档、三档参保人数较少。

部分医院由于医保数据对接不完全，也就造成了网络挂号功能对医保二档、三档等少数参考人群的服务缺失。而下一步，在智慧医疗全局化推进过程中，有必要完善这类人群的联网数据，让该类就医人群也能享受到智慧医疗便捷性。

有的医院自助机器形同虚设

智慧就诊流程管理混乱

在位于宝安区芳华二路的深圳市福永人民医院，南都记者发现该医院门诊A楼里仅有一台自助机器，门诊B楼自助机器仅有数台，报告自助打印机器有两台，自助机器总共不超10台，但有一半已经损坏。而且，这些自助机器均鲜有患者使用。与此相对的是，门诊人工服务咨询平台人满为患。这是为什么呢？

随后，记者在自助机器挂号时发现，该自助机器并不能使用医保，只支持使用医院诊疗卡进行缴费。自助机器上也写明：不支持社保卡缴费预约、取号挂号，医保缴费需要到收费处窗口进行。预约取号、挂号则需要到科室分诊台进行。

据了解，与其他医院统一在一楼大厅处挂号不一样，该医院将挂号功能分置在每个科室门口，无论是自费用户或社保卡用户，就医均需直接到相应科室挂号，而每个楼层设有两个科室，但科室外面均无自助机器。

而且，自助机器唯一功能是提供给办理医院诊疗卡的自费患者缴费使用，当记者使用社保卡在科室挂号就医，医生开完处方需要缴费时，记者却发现，自助机器不能使用，只能到人工窗口现场排队缴费。如果记者要使用自助机器，就得先在咨询处填表，然后排队建档，办理了诊疗卡后才能使用该卡进行自助缴费。

总而言之，该医院自助机器几乎形同虚设，因此造成医院人工窗口人满为患。而根本原因就在于医院本身就医程序并未根据现有互联网医院作出改动，由于无统一的挂号、收费“大脑”支持，互联网医院在此相当于画蛇添足。

智能化就诊冰火两重天

社区、民营医院落后于大型医院

互联网医院发展往往看重未来营利、接受短期亏损，这对患者体量大的医院无疑有先发优势。大型医院在投入资金进行互联网运营优化后，流程更加便捷、就医人群翻倍、收入增加，形成正循环。

然而，一些规模小的社区医院、资金不足的民营医院、病种单一的专科医院，却难以契合互联网时代的营利逻辑。除了大型医院、公立医院外，南都记者近日走访了多家社区、民营医院，发现这些医院就医流程已落后于时代。

在福田区景田街道的深圳景田医院，南都记者看到，该医院除人社局放置的一台社保自助查询机器外，没有其他自助机器。线下方面，挂号、检查、缴费均需通过人工窗口进行。且该医院每个人工窗口均集挂号、门诊收费、住院收费于一体；线上方面，进入深圳景田医院微信公众号，发现一级窗口有在线咨询、预约挂号等功能。在线咨询为类似QQ聊天一样的人工对答，在线咨询称可以帮记者预约挂号，但要让记者提供个人信息。

接着，记者进入预约挂号系统，发现多数医生均显示无排班信息，仅少数医生可以预约。记者通过网上预约了一个医生的号，但并不能线上缴挂号费，现场的护士告诉记者，“网上挂号系统显示的医生并不完整，很多医生已经离职了。即使网上预约挂号也需要现场缴费，挂号系统基本没啥用，就是个摆设。所以最好现场挂号。”

除深圳景田医院外，南都记者还现场走访了深圳远大肛肠医院、深圳正康骨科医院等民营专科医院。其中，在深圳远大肛肠医院，线下仅设有一个人工挂号窗口，排队20分钟后，记者还需要填写一份纸质病历本，填完后有人工导医指引到相关科室就医。线上微信公众号预约挂号、咨询系统，跟QQ聊天一样，全程均为后台人工对接。深圳正康骨科医院也是如此，线下仅提供人工窗口服务，线上则为人工后台客服对接或者电话预约。

现代人对互联网已十分依赖，互联网医院发展不起来，对医院的获客能力造成一定程度的影响。与大型医院相反，这些社区医院、民营专科医院恰恰受到互联网发展滞后的负反馈。记者现场走访看到，无论是办医37年的深圳市景田医院，还是深圳远大肛肠医院、深圳正康骨科医院等民营专科医院，就医患者数量均不多。

采写/摄影：南都见习记者 黄良东