从“产品为王”到“服务制胜”，OPPO这两招轻松打动消费者

近年来，在消费升级浪潮中，手机行业迎来了从“产品为王”到“服务制胜”的关键性变革。产品配置已不再是影响消费者购买手机的最重要原因，相比之下，产品品控以及售后服务才是真正打动消费者的关键因素。毫无疑问，智能手机新一轮的市场争夺战已经打响。而在这场争夺战中，OPPO已然再度抢占先机。

在转型升级的过程中，OPPO 一直都保持初心，不断地进行内部组织改革，以 IT 信息化、移动互联化提升效率。建立寄修中心、维修接收点，构建适应于中国消费群体的多级维修体系，满足各级消费者需求，适应服务为王的时代。同时还形成了坚持自建售后体系为主，为消费者搭建完善的“漏斗式”服务体系，只为让消费者时刻都能享受到最贴心的服务。

一方面，OPPO坚持自建售后为主，与消费者成为朋友，超预期提供线上线下服务，让购买过程成为乐事，同时也让维修体验不再成为困扰。例如在维修服务方面，OPPO手机维修基本能在1小时内完成。如因不可抗因素导致无法在当日修复手机，在OPPO客服中心有备用机的前提下，顾客还享有备用机使用权益，等到手机修复完成再归还，非常贴心。

不仅如此，OPPO还坚持线下维修透明化。OPPO客服中心在为顾客提供维修服务之前，会先行明示收费标准，不收取手工费的同时，主板，屏幕，电池等配件价格也都可通过官网进行查询，全国统一价，无任何隐形费用。到现场进行维修的顾客还可通过客服中心的开放式维修窗口，和工程师面对面交流，观看全程维修全过程，让消费者更加放心。

另一方面，OPPO搭建了完善的“漏斗式”服务体系，全程为消费者提供贴心服务。当消费者在使用手机过程中出现问题时，可以先利用搜索引擎、社区等寻求解决办法。目前OPPO已经在百度累计创建了38万条专业知识问答内容，获赞量突破57万，OPPO还曾在2019年获得了“百度知道平台2019年用户体验奖”，绝大多数手机问题都能在里面找到答案。

如果无法解决问题还可通过OPPO官网、APP等渠道进行咨询，通过机器人、基本查询、预约等方式，节约沟通成本。如果还是解决不了，则会转至人工服务，除了线上7x24小时人工服务，OPPO目前已在全国建立了502家销服一体店，而且按照目前的规划，未来全国客服中心都将会切换为销服一体店，让消费者遇到问题尽量能在第一时间得到解决。

毫无疑问，如何用服务品打动消费者，已成为盘活手机市场的一大发力点。而OPPO在自建售后体系的同时还为消费者搭建完善的“漏斗式”服务体系，为消费者解决购买乃至售后维修等多个环节的后顾之忧，可以放心购买产品，同时也为整个行业发展注入新的活力。可见那么多消费者选择OPPO不是没有原因的，除了手机品质过硬，关键售后服务同样是制胜关键。