4个月蒸发20亿，齐家网到底做错了什么？

从单纯的传统家装向互联网装修的概念升级，拥有4亿市场规模的家装行业，正在经历一场全新变革。基于“互联网”+“家装”的发展模式，新变革更加关注家装行业本身的进化，将互联网思维深入到家装的设计、建材、售后服务等全链路，人们期待着能将家装行业的发展带入全新阶段。

根据第三方权威数据机构极光大数据发布的报告，不管是从行业渗透率、用户使用时长、移动端活跃用户规模各维度来分析，随着用户的满意度逐年上升，“线上家装”市场的发展前景可期，也吸引了众多企业入局。

从市场占领份额以及月均MAU来看，互联网家装赛道目前竞争格局激烈，尤其是第一梯队头部之间的竞争，白热化明显。但这也面临着一个重要的问题，怎样的企业能在这市场中笑到最后？基于家装市场的特殊性，除了流量、内容等硬实力，口碑及服务越来越成为比拼重头，越来越成为真正衡量互联网家装企业地位的重要标准。在互联网家装的红利期，企业需要做到言行一致，对用户负责，对市场负责，解决用户痛点，而不是急于赚快钱，做一锤子买卖，否则很容易会为自己的行为买单。

就在今年7月份，有网友在微博爆料，称遭遇装修公司欺诈装修，信息中可见，消费者与知名装修平台齐家网达成了合作，但中途工程出现了问题，该消费者与平台进行了接近一年的沟通、协商，可却没能获得满意的回复跟整改，言语之间可以看出该网友对品牌方的失望与愤怒。

在互联网家装公司中，齐家网是“互联网+家装”模式下的产物。作为上市公司，齐家网拥有较高知名度，一度受到消费者的亲睐。让人诧异的是，齐家网的客服工作却出现了明显漏洞。

为什么一家如此大规模的互联网家装公司会出现这种情况？齐家网这几年到底经历了什么？

齐家网前身建材团购，2013年，齐家网收购东方家园；2014年，入股海鸥卫浴；2015年，齐家网收购了装饰公司博若森，专注于配合齐家网渗透二、三线城市的经营。然而几年布局下来，截至2017年底，齐家网累计亏损金额达到了16.28亿元。

随着O2O蓬勃发展，携“互联网+家装”等概念的互联网家装行业兴起，在2015年形成爆发。互联网家装企业齐屹科技(1739.HK，齐家网母公司)乘着这股东风，于2018年7月在港交所上市，但上市以来股价表现却并不如外界预期那么好。

家装行业是一个相对复杂而传统的行业，涉及水、木、电、泥、油漆多个工种，每个工种又对应大量上游材料，工人和上下游材料等不可控条件因素多。互联网家装企业想要快速形成良好的质量体系、服务体系和自身的一套标准，是非常难的。从齐家网此次被投诉事件中我们也可以看出一二，作为大的家装平台，提供流量是基本，但后续的服务保障也很重要。

在互联网家装模式下，平台是连接并同时服务于企业和消费者的，具备较多的平台优势，因而用户愿意选择，但用户的粘性是靠更好的服务去实现的，这也是众多互联网家装平台需要考虑的点。而怎么去提升用户体验，保障用户权益，该在哪些方面用力做好，这就是互联网+家装模式所带来的考验。