镇江苏宁易购为何擅自取消用户已付款定单？加300元才能取货？

中高考陆续放榜，不少家长为了对孩子进行奖励，会选择购买一些电子产品。日前，市民王先生就在苏宁易购大市口店，买了一台苹果平板电脑奖励女儿。加上一年延保，一起花费6899元。但是付款开票都完成后，他又发现定单被取消了，这是怎么回事呢？

近日，市民王先生和家人，在苏宁易购大市口店看中了一台苹果平板电脑。商谈价格，付款开票，之后便回家等柜台通知提货。但之后接到的一通电话，让王先生和家人觉得非常奇怪。

市民 王先生：当时钱已经付掉了，他已经帮我们下单了，我们在自己的手机上也看到，看到这个定单成功了，说好什么时间来取货。结果昨天晚上大概六七点钟，他打电话给我老婆说这个价格定不了，要么再加300块钱，要么就取消定单。

等待提货的过程中接到这么一通电话，王先生和家人感到莫名其妙，对于对方的要求，直接进行了拒绝。

市民 王先生：定好了，钱都付了，你不好再涨价是吧，所以没同意。结果他就把我们定单取消了，钱也退回来了。

对于这样的遭遇，王先生表示不能接受，他认为付款开票后，取消定单起码要征得自己同意才行。

市民 王先生：双方协商一致才能取消订单，你不能单方就把定单取消了，没有协商就把定单取消了，这样没有办法接受。

作为全国知名的连锁巨头

苏宁易购的门店

怎么会出现单方强制取消定单的行为呢？

苏宁易购：定单被取消是员工失误导致

门店客服人员表示，定单的取消，是因为柜员担心，未能和顾客取得一致意见，自己要承担责任，之后才私自取消的。

苏宁易购大市口店客服人员

因为定单是在他的工号里面开的，他自己就可以取消这个定单。

经过调解，苏宁易购大市口店最终同意以先前开票价格将平板电脑给王先生，并提供礼品给予补偿。

对于这样的处理结果王先生也表示接受；但作为媒体，我们想问的是，苏宁易购作为国内连锁巨头，无论是电商平台还是线下门店，一直宣称线上线下享受一种服务，定单是否是单方说取消就取消的，消费者的权益又如何来保障？为此我们联系了苏宁易购的官方客服人员。

苏宁易购官方客服人员

（记者：下了单付了款会不会被单方取消，还是有什么流程？）

我们这边不管退货还是换货，必须要征得顾客同意的情况下才能操作的。

（记者：要双方都认可 双方协商完之后）对。

（记者：如果再有这种情况发生 作为消费者应该找谁）

我们在线都有微购，相当于VIP导购，专线服务人员，还有我们门店店长，或者打我们4008-365-365的客服电话，都是可以帮他处理的。

律师：交易过程中，员工就代表企业，企业应该承担责任

无论是门店客服还是官方客服，给出的回复都是，王先生遭遇的定单被取消，属于是柜员个人行为；但律师却认为，苏宁易购的这种说法难以得到认同。

律师 唐雷洪：苏宁推卸责任的水平和能力不够高，为什么这么说，你整个和消费者发生交易的过程，是员工在代表苏宁。那么定单被取消了，说是员工个人行为，显然是不能成立的。

律师表示，销售人员在交易过程中代表的就是企业本身，无论是柜员个人原因，还是其他原因导致的消费者定单被取消，承担责任的还应该是企业。

律师 唐雷洪：和你苏宁发生交易，苏宁总要有人跟我说，那你这个人所有行为都代表苏宁，这个在法律上叫职务行为。所有人在履行职务过程当中，行为所产生的后果，法律明确规定，是一个单位来承担责任。

消费者的事情解决了，责任的划分也弄清楚了，希望苏宁易购无论是线上还是线下，一定要加强自身管理，遇到问题按规章办，不能说遇到问题一推了之，毕竟消费者无论线上还是线下消费，看中的是你苏宁易购的品牌。

来源：镇视调查