随心飞，不省心，还有点小闹心

随心飞第二飞，这次不是一个人独行，而是带娃一起飞。出发前，小朋友很想带着自己喜爱的滑板一起旅行。我本着让他开心的原则同意了这次有点麻烦的请求，就这样父子一起在路上了。

小朋友刚刚开始暑假，这次使用小招钻石卡出了去程票，海哥当然选择东航的随心飞。 航程是深圳-南昌（中转）-兰州，到深圳T3机场后，一如既往刷卡进入南航V3贵宾厅。

小朋友上次来到这还是新冠疫情之前的寒假，那时候南航V3休息室内的儿童活动区域并没有开放，这次一来，他就兴奋的跟我说：爸爸，这个开了呀！

我们点了两碗面，吃了一会，小朋友玩起了自己PAD上的国际象棋游戏。

等了一个小时，开始登机，这架飞机几乎是满员状态，快要关闭舱门的时候，又上来4位无人陪伴的小朋友，其中一位五年级的同学坐在海哥旁边，落座后，五年级的小朋友拿起了自己的PAD。

这时候，我家儿子好像突然想了什么？找了一会后，突然跟我怯懦的说：我的PAD不见了。

我问：是忘记拿了吗？是呀！忘在休息室的座位上了。他答道。

这种丢三落四的事情发生已经发生过多次，我没有好气的反问：这个谁的原因？他很知趣的回答：是我的原因。看到他很沮丧的样子，我也开始心软，思考一会后，我决定给南航客服打电话。

95539，拨通南航客服电话。开始的一分钟，我在描述自己的经过，告知南航客服PAD丢在南航V3休息室，想请客服帮忙找回。不过，令海哥没有想到的是南航客服的回复和态度，我不想描述太多的经过，只想总结一下本次对话的结果。

1、南航客服同意把深圳机场失物招领处的电话给我，我说：我在南航休息室丢失的东西，给深圳机场失物招领电话是不是多此一举？

2、我要求南航客服帮忙给自家南航V3贵宾厅拨打电话，看看东西在不在，南航客服说：我没有休息室的电话，联系不到，并建议海哥在南航APP中查看失物信息（南航APP上面有一个查看失物信息的功能，有人如果捡到遗失物品会在上面显示），我请这位客服帮忙查看PAD是否在南航APP中看到，客服回复我说：看不到。

3、我又问，直接给南航V3打电话不就行了吗？客服说：没有电话，并建议我过后继续在APP中查看。我有点小郁闷，找客服是寻求解决问题的，不是来跟我玩浑水摸鱼的游戏。我直接在电话中说：客服的工作是很辛苦，但并不是一个传声筒，要帮忙解决问题。如果自己解决不了，请示自己有经验的同事或者领导，再反馈给自己的客户。客服小姐姐沉默不语。

4、我继续说：现在请你帮忙，有两种方式：第一种是请在晚上9:30左右给我一个处理结果，找V3休息室看看我的物品在哪？第二种，如果你愿意，可以继续保持自己的工作方式。我说完后，小姐姐答了一声好，我们就结束了电话。

思考

一路上我在思考几个问题（海哥之前也做过客服工作）：

1、客服的工作内容是什么？自身价值有哪些？

帮忙客户解决问题是第一要务，如果自己不能解决，内部寻求帮忙、跨部门沟通也要帮助客户搞定事情是客服工作价值最大化的体现。

2、客服遇到问题怎么办？

1、经常遇到的问题，流程健全的公司都会在培训时候有所说明。新问题，要多思考，多动脑，不能在电话中解决，起码态度上要跟客户说明目前没有办法，电话结束后找其他人帮忙解决，并跟客户协商下次电话沟通的时间，进行第二次沟通。

3、态度、态度和态度

设身处地站在客户角度考虑问题，如果PAD是自己遗失会怎么办？会不会着急？如果能换位思考，那么在对待客户的态度上就不会太差。其实很多问题并不是问题本身，而是沟通过程中的态度，让客服感受到你是在帮助TA，而不是没有有效解决方案的甩锅。

4、赞同

即使你真的不赞同对方的观点，在回复这样客户的时候一定要先表示赞同，再用但是。。。

这是海哥从无数顶级销售身上学习的技能，也许有人会说：真虚伪！一点也不真诚。

好吧！我无言以对的同时突然想起马爸爸说过一句关于茅台的话，大意是：不是你不喜欢喝茅台，而是年纪没到，到了一定岁数的人就知道茅台有多好喝了。

不同人对某一件事情会有不同的观点和处事原则，之所以这样是由于认知导致。

改变认知很难，海哥也没有这个能力和意愿去做改变认知的事情。

不过，就解决个体问题和在公司内报告问题而言，下面的这个逻辑如果掌握定会受益终身：

背景（问题）介绍-目前进度-解决方案-预防机制

我曾经在阳朔暴雨导致某酒店死亡2名住店客人的案例中使用过，不过某些人却有不同的声音，这个绝对要尊重。认知决定思想。

不是每个人都去过五百强公司实践，也不是每个人都有独立思考的能力。我年轻的时候也会受到激进思想左右，考虑问题不全面，只有情绪，没有方案，谁没有年轻过呀！

不过，回头想想，自己那些“二”的日子也是一段美好的经历，感谢那些给我教训的朋友。

南航客服这点事，源于自己小朋友丢失PAD造成，我其实也没有仔细检查他的背包，好吧！作为惩罚：今晚在兰州吃面海哥不给自己加肉了！