监管力推互联网保险可回溯管理，技术与成本系最大难点

近期《中国银保监会关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称“《通知》”）正式发布，并定于10月1日起正式实施，其与2017年发布的《保险销售行为可回溯管理办法》一起，构建起保险销售行为可回溯管理的基础制度框架，把线下、线上乃至电话销售等渠道的销售行为有机统一在一起。

相对于2019年发布的征求意见稿，《通知》内容大为丰富，且要求也更为严苛，不少公司，尤其是中小机构大呼“压力山大”——应对监管要求，技术系统改造升级带来的自营平台运营成本提高显而易见，加大技术投入还是放弃自营，不仅事关渠道选择，更事关公司发展战略。

但与此同时，几乎也没人否认，《通知》的发布是互联网保险市场重整的一次重要机遇，短期阵痛难免，长期则有利于保护保险公司以及消费者各自的合法利益。更重要的是，《通知》从规范互联网保险销售端入手，但势必“牵一发而动全身”，从兼顾监管要求和客户体验的角度出发，引发相关机构内控设计、产品设计等一系列的深层次创新。

另一个隐含的可能性是，《通知》明确第三方网络平台不得直接设置销售页面，只能设置投保申请链接跳转至有资质的保险机构或中介机构，再加上客户行为轨迹的记录等，将间接助推客户数据归集于保险机构或中介机构，有利于其更好的了解客户、识别风险。

为了更好的解读《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》及其带来的深层次影响，『慧保天下』于近期举办“慧保云端研习社”进行专题探讨，多位业内资深人士参与此次讨论，并发表各自看法，他们分别是：

郭 翔 弘康人寿执委会委员、融汇保险销售副总经理

郝鹏飞 和泰人寿首席风险官、合规负责人、风险合规部总经理

徐梅园 众惠财产相互保险社运营总监

田海江 众安科技保险行业负责人

周政宇 众安科技法务总监

下文即根据此次讨论内容进行整理：

文件解读

正式文件较征求意见稿更细致严苛，除条款外关键信息均须单独设置页面呈现，支付宝等不得直接销售保险

和泰人寿首席风险官、合规负责人、风险合规部总经理 郝鹏飞

《通知》共包含26条，主要包括定义和范围、明确销售页面和销售页面管理、保险机构互联网销售过程管理相关要求、可回溯内控管理相关规定以及对融合业务和自助终端业务的管理要求五大方面。

针对《通知》中，保险机构最为关心的内容，郝鹏飞一一进行详细解读：

一是适用机构问题。保险公司和保险中介机构均适用，其中中介机构也包括兼业代理机构。这意味着保险公司在与中介公司合作开展互联网保险业务时需查验其能否落实可回溯管理有关规定，如果不能，则无法开展业务合作。

二是适用平台问题，支付宝等第三方网络平台将不得直接设置销售页面。根据《通知》，保险机构自营平台，包括其自助终端（含银保渠道各类终端）都要满足《通知》相关要求，而《通知》第三条、第四条又明确非保险机构自营网络平台不得设置保险产品销售页面，这意味着第三方网络平台不能设置销售页面，但可以设置投保申请链接。支付宝等第三方网络平台本身不是保险机构，也不是代理机构，《通知》正式实施后，将不能直接呈现保险销售页面，只能通过链接跳转。

三是，《通知》第五条规定，无论是保险公司，还是代理机构，都应该保存销售页面的内容信息、历史修改信息，还要建立版本管理机制。互联网销售页面更新迭代非常频繁，产品迭代后，如果原来的页面没有保存的话，不仅客户取证难，也会造成保险公司本身举证、取证困难，但保存这些信息会带来一定技术挑战。

四是，销售页面的设计问题。可回溯管理主要涉及两个方面：一是销售页面的设计问题，二是页面信息记录、保存的问题。《通知》第六条到第十三条内容都与销售页面设计相关，相较2019年的征求意见稿，内容大为扩充，非常详尽。

其中，第六条、第七条明确进入销售页面首先应该是提示进入投保流程的页面；第八条又规定，保险条款不需要单独页面独立展示，可以提供一个链接；其余几条涉及的内容都需要独立页面展示——这是跟过去最大的不同之处——且所有重点页面都要设置由投保人自主确认“已阅读”的标识，否则不得进入投保申请环节。

第九条，保险机构应当以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或其他明显标志，对保险合同中免除保险公司责任的条款内容进行逐项展示，并以网页、音频或视频等形式予以明确说明。

值得注意的是，第九条中“免责条款”不仅仅包括保险合同中明确写明免除责任的条款，按照《保险法》司法解释第九条之规定，既包括责任免除条款，又包括免赔额、免赔率、比例赔付或者任何免除或减轻保险责任的条款。这意味着互联网保险销售机构需要在一个页面上把所有涉及到可能免除保险责任以及减轻保险责任的条款列出来——找出这些条款本身就是一个挑战，因为有些条款已经明确列出，但有些条款需要联系上下文才能发现，列出的条款不全面，不够严谨都会导致风险。因为根据《保险法》第十七条规定，如果不作明显提示，该条款则对当事人无效。

免责条款需要逐项展示，但其涉及内容较多，且一个页面可能无法容纳，对于保险机构来说，这是难点所在。

更难的是，第九条明确规定“以网页、音频或视频等形式予以明确说明”。何谓“明确说明”？《保险法》司法解释二第十一条明确要求免责条款的概念、内容以及法律后果以书或口头形式向投保人作出常人能够理解的解释说明。这意味着要想对免责条款尽到完整的解释说明义务，解读时要有概念，包括是什么意思、有什么内容以及后果，直到常人能够理解的程度。

以前，只要投保人在书面或电子文档中签字确认“本人已经阅读并了解相关条款的含义，愿意接受它的约束”，即推定保险公司已经履行了解释说明义务，但根据《通知》，必须要对免责条款进行解释说明。

对于保险公司来说，这将带来很大的难题，一是成本问题，内存空间占用大大增加；二是客户体验流程大大延长，降低客户体验。自从实施“双录”以来，不少判例中，法院以未提供“双录”录像或保险公司提供的“双录”录像中销售动作不规范为由认定保险公司未能履行解释说明义务，判决保险公司败诉，所以保险公司对此一定要高度重视。

五是投保人、被保险人和受益人的身份真实性验证问题。2019年的征求意见稿只对投保人有认证要求，但《通知》要求是投保人、被保险人和受益人的身份真实性都要验证，成本大大增加。

未来保险公司可能的应对办法有三：一是要求被保险人、受益人上传身份证件，但是这样一来，将严重影响客户体验。二是跟公安系统对接，通过人脸识别来进行身份验证，被保险人不一致或受益人不一致的情况下，针对被保险人和受益人无法人脸识别的情况，可以进一步要求通过证件来认证。三是通过付款环节进行验证，无论通过何种方式付款，都需要密码，这也是一种验证。不过对于这种方式还存在分歧，运营认为这是一种有效认证，合规认为这是银行的验证，不是保险机构的验证。

六是记录问题。《通知》第十五条到第二十条都是有关记录的问题，其中第十五条、第二十条涉及操作轨迹还原，这涉及技术改造升级以及成本提升的问题。

技术升级

大部分保险机构拥有一定技术基础，第三方解决方案也较为成熟，中小机构考量重点在于成本控制

《通知》一经发布，人们想到的首先是技术问题。确实，保险机构业务系统必须进行相应的升级改造，才能适应《通知》更加严苛的需求。但技术本身并非问题的根本。一方面，部分机构，尤其是各类大型保险机构、中介机构等，已经对互联网保险销售的可回溯管理进行过深入探索，具备了一定的技术基础，再度升级难度不大；另一方面，以众安科技“千里眼”等为代表的第三方技术解决方案也较为成熟，应用方便。对于中小保险机构而言，考量的重点在于如何取得合规要求和客户体验的平衡，以及如何衡量技术投入与产出。

郭翔在研习社讨论当中分类介绍了回溯管理在目前互联网保险市场的覆盖情况，在他看来，《通知》中涉及到的很多技术实际都已经有一定基础，技术改动本身不难，难的是取得合规要求和客户体验的平衡：

一、部分头部互联网中介早已开展销售回溯管理工作，本身具备研发能力，文件下发后，只需要进一步根据办法进行完善即可。

二、互联网巨头，技术对于他们并不是问题，因为其业务范围较广泛，不但代销保险，还销售基金、银行理财等，其中基金行业早已经有类似回溯管理的要求，这些互联网巨头也因此在这方面先行一步，积累了经验。

关于用户体验和销售页面处理平衡度，预计大部分企业会选择逐步满足监管要求，10月1日是一个关键节点，但后续还会继续完善。

三是银行具备较强科研能力，银行很多产品都是销售可回溯，但是对于主要是手机银行平台的整体行动意愿，行里相关部门综合协调周期，实施时间、实施方式需要结合各自特点综合考量。

四是大部分中介没有能力实现销售行为可回溯管理，这给一些新崛起的保险技术类公司带来市场机会。除此之外，他们也可选择连接有能力的保险公司自营平台或者有能力的保险中介平台。

五是保险公司一般会采购或自研究一套系统。

众惠财产相互保险社运营总监 徐梅园

尽管已经具备一定技术基础，但在真正落地的环节，势必会遭遇很多细节问题的考验，对此，徐梅园也进行了一定的介绍，在她看来，《通知》的正式发布将会给保险公司的系统改造升级造成一定困难，大概有以下五个方面：

一是对于保险公司而言，H5页面需要原流程增加符合公司要求的五个独立页面，对前端改造的要求比较高，也有一定的工作量。

二是针对现场录制操作轨迹的要求，保险公司需要对系统底层逻辑关系进行修改，增加脚本配置或全面轨迹功能，要依靠外部的技术力量来实现，会面临比较大的成本支出。

三是实现可录制、可回溯以及一定的保存时限，对保险公司的内容存储硬件，特别是服务器也提出了更高要求。

四是对用户信息保密要求增加了力度，保险公司要对自身系统做出新的研判和评估。

五是对于API对接渠道来说，可回溯动作在合作方、渠道方，保险公司要跟已合作渠道做好互动和排查，确保在10月1日之前达到监管要求。

众安科技保险行业负责人 田海江

田海江也认为，如果把监管办法单纯理解为技术改造，其实并不涉及什么新技术，在他看来，真正响应监管可回溯解决方案，更重要的是在深度理解监管诉求和出发点的基础上，侧重考量以下几点，或者说解决方案应该具有这样的优势和能力，才能谈得上对政策的积极响应：

一是监管办法出台之后，解决方案能不能做到销售过程全面可回溯？采集方式是不是可以做到对于C端客户无感，回溯的真实性、全面性是否可以保证？

二是其中的关键节点应当以页面留存或视频回溯的方式进行留存，解决方案是不是可以把关键信息、版本管理机制纳入进来。

三是《通知》提到要针对不同险种做到长期大量数据可回溯留存，包括方案可不可以长期低成本保存，包括每一个销售回溯文件通过合理的算法进行压缩，保证存储成本可控。

四是能不能做到定位责任，服务于纠纷的解决，包括能不能在方案上响应数据防篡改、提高可信任度。

据悉，目前众安科技的可视化回溯解决方案，经过实际业务验证和沉淀，已开始面向全行业进行赋能，在众安内部其已覆盖超过300个保险产品售卖页面。

相对于传统方案，众安科技的这套解决方案，一是可以做到不损失细节，百分之百全流程以高清视频的方式还原销售流程，而且存储时可以与对应的页面版本号、保单信息进行绑定，也可以根据投保页面流程进行逐项调取与管理；二是这套方案可以将对原有系统的侵入性或者说改造成本尽可能降低，一行代码，开箱即用，可以覆盖H5、小程序、APP、PC端在内的所有终端和平台；三是可以尽可能压低存储成本，单个短期健康险的存储负荷可以压低到几百K；四是这套可回溯方案可以跟客服系统进行协同，让客服人员运用这套系统进行调取、查询，服务于响应投诉、争议的解决；五是这套解决方案也符合“等保2.0三级”标准安全策略，完全可以支持本地化部署。

对于中小保险公司来说，面对可回溯管理要求，首先考虑的是如何满足监管要求及投入和产出的问题，如果实际产出不能有效覆盖技术成本，放弃自营平台建设将成为很多中小机构的选择。据了解，《通知》发布后，因为相应要求提高，一些技术供应商涨价10倍，对于保险公司来说，技术不是问题，核心问题是如何满足监管要求及成本花费。对此，周政宇表示，曾做过测算，当前端一定的技术成本投入，既可以满足监管要求又能降低后端的理赔率，这在一定程度上也能增加营收。

长尾效应

互联网保险渠道面临重整机遇，中小机构出于成本考虑或放弃自营平台，也将倒逼险企加速产品、流程创新

与会嘉宾都认可的一个观点是，长期来看，26号文的出台短期来看是一种压力，但长期来看，其是一种保护机制，对于互联网保险市场的影响也注定深远。

弘康人寿执委会委员、融汇保险销售副总经理 郭翔

渠道方面

郭翔认为，渠道受《通知》影响最大，整个互联网保险渠道市场将面临重整。“可以看到，2015年10月1日《互联网保险业务监管暂行办法》出台后，整个互联网保险市场业态都深受影响，26号文本质是销售治理，其正式发布后，对渠道的直接影响最大，整个渠道市场会有重整的机会。”

同时，他也认为，因为大部分互联网巨头已经拥有或控制中介牌照，部分巨头内部牌照还要梳理，26号文正式实施后，预计其会对业务进行梳理，将保险销售业务会通过旗下保险中介自营平台来进行。

郝鹏飞则指出，《通知》对于中小保险公司和中小型中介平台短时间内造成较大压力，已经开始有公司在探讨互联网保险业务自营平台还有没有必要存在，因为成本投入太大，如果不能产生足够的保费，就会得不偿失，不如干脆放弃，转向专业代理机构。

产品方面

郭翔认为，长远来看，互联网保险产品设计也会受到比较大的间接影响。其指出，2015年《互联网保险业务监管暂行办法》出台后，互联网寿险产品，经历了从简单到复杂的过程；《通知》颁布后，相信产品端也会有一些变革，比如一些网销产品免责条款可能会越来越少，甚至没有健康告知或免责条款——在产品设计层面就已经开始考虑适应监管流程。此外，需要投保人、被保险人一起确认的产品可能会有所限制，类似夫妻互保的寿险产品可能会有一些流程上的变化。

流程设计方面

据郭翔介绍，弘康人寿早在2015年就开始在网上销售较为复杂的长期重疾产品，其“健康告知”环节一开始采用链接页面，后来发现风险较大，改为独立页面，逐步改进的过程中，也倒逼公司研发智能核保和智能风控。在他看来，在流程设计过程中，一定可以发现更多机会。

长期来看，《通知》的发布对于互联网保险行业的影响注定是深远的。徐梅园表示，回溯机制对行业、对保险公司、对消费者都是正向作用，可能过程中会带来一些阵痛，但长远来说，对保险业的健康发展、对消费者权益保护，特别是对数字化转型、能力建设，以及对客诉处理以及客诉规则的调整和优化具有积极的意义。

郭翔也认为《通知》的发布是一个大机会，一个互联网保险业务发展重塑的机会。对于保险公司以及大型中介机构而言，通过这次变革，可以加强自营平台建设，推动企业数字化转型，获取更多客户行为轨迹，通过消费者行为强化未来产品设计和合规条款改良。

根治误导

抓住可回溯管理，就抓住了互联网保险销售误导问题解决的关键，但这些因素也不容忽视

可回溯管理制度出台的背后是互联网保险投诉量的飙涨。数据显示，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。毫无疑问，抓住了销售行为的可回溯管理，就等于抓住了互联网销售误导问题解决的“牛鼻子”，但不容忽视的是，导致投诉量激增的原因是多层次的，了解了这些，也才能从根本上化解互联网保险投诉多的问题。周政宇对此进行了详细分析。

众安科技法务总监 周政宇

周政宇指出，投诉激增的原因有几个方面，最主要的原因是互联网保险业务快速发展，特别是碎片化、小额化保险广泛触达各类消费者，大家对新类型保险业务模式和产品的接受度越来越高，规模越来越大，伴随的问题也就越来越多，这是发展过程中的正常现象，也有其他几个因素不容忽视：

一、新的互联网保险形态出现后，一些机构的系统功能设置和流程设置并没有作出非常充分的应对。

二、业界对消费体验理解存在误区，以至于片面追求下单速度和购买速度，导致销售误导增加，特别是搭售、被投保等问题增加。传统互联网设计中“一键下单、闪电购买”的以快速销售完成为导向的产品设计思路，在互联网保险上可能需要进行一些调整，因为保险产品是有门槛的金融产品，不是快速消费品，消费者对保险产品的理解需要时间。

三、消费者维权意识普遍提高。投诉往往发生在理赔环节，但其根源往往在销售端，一旦销售端信息披露不充分，业务流程设计存在问题，且消费者对理赔结果不满意时，就会推动维权意识的上升。当然，退保黑产的存在也在一定程度上推高了投诉量。

四、各家保险公司在内控机制上存在问题。险企传统内控机制对销售过程的控制，特别是对互联网销售形态的控制，包括技术、产品、系统功能应用等的控制都比较缺乏，传统信息披露的方式不太适合移动互联网的人机交互。

五、投诉计件规则需要进一步细化。现在的投诉计件规则以投诉发生量为主，这在前期有一定的合理性，因为行业对保险销售行为举证存在一定障碍。后续随着回溯机制建立完善，举证能力强化，就可以对投诉计件规则进一步细化，比如无理由投诉或投诉认定不成立，可以不纳入统计。

郭翔对此观点也表示赞同，在他看来，加大保险消费者教育对于行业长期发展至关重要，“很少看到其他金融产品会因为亏损而造成大量投诉，说明其他金融行业的投资者教育做得非常好。例如证券、基金的代销机构，他们在复杂的合规文件上做了很多技术处理，确保用户在页面停留足够时间，认真看完页面内容。其实如果客户真的有金融产品消费需求，他不会像买快消品一样快速下单的。现在网销产品越来越复杂，如果消费者没法通过简单的网页了解到需要的信息，反而造成后面很大的隐患。”

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