消费者设置拒绝丰巢柜代收，快递员为何仍能“照放不误”？

摘要：设置拒绝代收为何不起作用？

近日，丰巢快递柜收费一事持续发酵。多地小区发布声明停用快递柜的同时，不少消费者也纷纷通过“丰巢智能柜”微信公众号，设置拒绝丰巢快递柜代收自己的快递件，来避免快递件入柜后无法及时取出而产生费用。

不料，通过公众号设置拒绝代收竟然“无效”。在上海市民服务热线12345平台，不少上海消费者反映，尽管通过微信公众号、APP等多个渠道设置了拒绝代收，但快递件仍然一如既往地进了丰巢柜。原因何在？是设置形同虚设，还是快递员做了手脚？

两次设置拒绝代收仍“不管用”

得知快递件延期取出需要收费后，5月7日上午，家住上海浦东万科翡翠公园小区四期的吴女士第一时间拿起手机，按照网上说的操作方法，设置拒绝丰巢柜代收快递件。她发来的截图显示，在“您是否同意授权丰巢智能柜代收以下快递公司包裹”的选项下方，吴女士点击了“残忍拒绝包裹代收授权”按钮。

△吴女士提供的截图显示，她已通过丰巢微信公众号设置拒绝包裹代收授权。

吴女士称，平时她的绝大多数快递件，都是不闻不问直接被放进小区物业服务中心的丰巢快递柜里。恰好“五五”购物节网购了不少东西，可以印证设置是否奏效。5月7日下午，一个包裹派件。吴女士惊讶地发现，手机上仍然如期收到丰巢快递柜的取件提醒。也就是说，快递件仍被放入了丰巢柜里，公众号的设置“无效”。

5月9日上午，又一个快递即将派件。吴女士“不死心”，她又下载了“丰巢”APP尝试设置。使用手机号登录后，在APP“代收偏好”中，她再次将页面上周一至周日以及下方的9家快递公司全部取消勾选，即任何时间、任何快递公司的件均拒收。岂料，当天下午3时50分，“您的包裹入柜啦”微信消息再次弹出，又一个圆通的快递件被放入丰巢柜。反复设置均不能奏效，吴女士质疑，所谓的拒收设置是否只是形同虚设？

△图为丰巢APP的“代收偏好”设置界面，在微信公众号设置未能奏效后，吴女士又通过APP取消了所有时间和所有快递公司包裹的代收。

△先后两次设置拒绝代收，但仍有两个圆通的包裹被放入丰巢柜中。

有类似遭遇的消费者并不少。上海市民张女士也反映，5月1日她就通过丰巢公众号设置了快递柜的代收偏好。考虑到周末经常出门回家晚，容易导致快递件过夜产生费用，她便将周六、周日设置为“拒收”；而顺丰和京东经常会递送纯净水等重物，自己提着费劲，她又将顺丰和京东两家的快递件也设置为拒收。岂料，5月9日周六“拒收日”，一个快递件又不声不响地被放入了丰巢柜中。

设置拒收后，快递员会视若无睹

解放日报·上观新闻记者也尝试通过丰巢微信公众号和APP设置代收偏好，取消全部勾选后，页面会弹窗提醒“您的包裹无法存入丰巢智能柜”。拒收设置为何不起作用？

△取消全部勾选后，页面会弹窗提醒“您的包裹无法存入丰巢智能柜”。

记者致电丰巢的400客服电话。“54315”号客服给出了解释：原来，通过公众号和APP设置拒收后，起到的作用仅仅是在快递员将相应快递件放入丰巢柜时会收到一则“派件提示”，询问快递员将快递件放入柜中“是否已经联系客户并征得客户同意”。丰巢客服人员解释，快递员看到“派件提示”后，如果点击确认已经联系并取得同意选项后，仍然是允许将快递件放入柜中。之所以这样设置，是为了给消费者“多留一个选择”，即尽管设置了拒绝代收，但若遇上家中无人等情况时，仍然允许快递员使用丰巢柜。针对消费者的投诉，客服人员认为，或许存在快递员看到提示后并未按照要求致电消费者的情况。

记者随后向多名快递员核实上述说法，据快递员称，确实在丰巢柜的屏幕上看到过这则提示。但有快递员表示，以为只是常规的提醒，提醒快递员必须“联系同意后投放”，便并未太在意，直接确认跳过。不过，也有快递员表示会按照要求致电客户，避免引发投诉。

对此，丰巢客服人员建议记者可以人工申请在丰巢系统后台设置拒绝投放，以此完全禁止相应快递件放入柜中。

对快递员的行为应加以约束

问题还是出在了快递员身上。丰巢快递柜收费引发的风波闹得沸沸扬扬，但实际上，矛盾表象背后，问题的关键还在于某些快递员在未征得消费者同意的情况下，将快递件放入丰巢柜，进而引发未能及时取出带来的收费。侵犯消费者知情权和选择权的，也是快递公司，而并非是丰巢柜。

事实上，长期以来，丰巢快递柜普及后，一些快递员为了图省事，未征得同意便将快递件放入柜中已成了习惯，仅仅弹出一则“派件提示”显然不足以扭转这一状况。建议丰巢柜的管理方应该改进消费者相关设置所发挥的作用，对快递员绕过提示将快递入柜的行为进行更为刚性的约束。

与此同时，记者在“12345”看到，上述相关投诉被派单至上海市邮政管理部门后，均被反馈“快递柜为第三方平台，非邮政部门监管承运企业”，看来监管部门也并未意识到问题的核心。丰巢快递柜收费后，反应较快的“浙江省邮政管理局”已印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》，其中点名要求快递企业“在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。”也希望上海邮政管理部门予以重视，出手规范快递企业相关行为。

5月11日，上海市消保委发布公告称：如快递公司未经消费者同意擅自将快递件放入快递柜行为的，消费者也可以向消保委投诉。