消费者报告 | 预订6趟回国航班均被取消，7万票款难退回

记者 | 唐俊

身在英国的留学生小刘因担心航班被取消，预订了从4月到6月期间的6趟回国航班，票价总计超过7万元。但随着疫情在全球范围蔓延，这6趟航班最终都被取消，现在她面临退款难的问题。

花7万预定6趟航班，全被取消

今年是小刘在英国读硕士的最后一年，她原本就计划毕业后回国工作，欧洲疫情的爆发让她将回国时间提前。

3月份开始，意大利和西班牙疫情相继失控，此后其他欧洲国家也未能幸免。小刘所在学校暂停了授课，并决定6月份的毕业考试在网上举行，她开始着手预订回国机票。

最开始她在携程上预定了4月5日，阿联酋航空从爱丁堡经迪拜中转回北京的航班，票价5292元。3月22日阿联酋航空宣布将从3月25日起暂时停止所有客运，小刘四月份航班“泡汤”了。

随后她又预订了4月15日，荷兰航空从爱丁堡经阿姆斯特丹中转到上海的航班，票价10400元，同样被取消。

随着疫情蔓延，全球各地停飞航班越来越多。为保险起见，小刘又一次性预订了四张从英国飞回中国的机票：①4月22日，荷兰航空，伦敦-上海，票价9598元；②4月27日，波兰航空，伦敦-北京，票价8144元；③6月2日，阿联酋航空，爱丁堡-北京，票价4904元；④5月11日，中国国航，伦敦-上海，32727元。

为遏制境外输入风险加剧，民航局3月26日发布通知，要求自3月29日起，国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不得超过1班；外国每家航空公司经营至中国的航线只能保留1条，且每周运营班次不得超过1班。

针对新的政策，航空公司不得不做出调整。国航伦敦-上海航线保留了每周五的航班，但小刘购买的5月11日航班为周一起飞，其他三家外国航空公司的航班也都取消了，六张机票也没能让她回国。

小刘对界面新闻表示，目前她正处在找工作的阶段，虽然大部分公司可以先进行网上面试，但最终还是需要当面面试。由于无法回到国内，她已经错过了好几个面试机会。“有公司对我有意向，但是我没法参加面试，他们就只能建议我参加秋招。”她说。

她也去大使馆登记过，但民航包机只有一次飞英国接中小学生回国。

现在她仍在英国想办法购买回国机票。但一个实际问题是，此前的六张机票共花去了7万多元，均没有完成退款。她表示自己家庭并不富裕，出国留学耗尽了父母毕生的积蓄，目前家里在经济上已经相当有压力了。

一个月也收不到退款，谁的责任？

除了国航的机票在官网购买，其余5张机票小刘均是在携程上购买的。

由于阿联酋航空暂停客运，3月23日她在携程上退了第一张机票，但至今将近一个月还没有收到退款。携程客服一开始称，预计4月12日完成退款，后来说还在等待审核中。

她也试图与阿联酋航空官方直接联系，但得到回复称，通过代理商预订的机票，退票也需要通过代理商，阿联酋航空不直接受理。

随后的几天中，她将其余四张在携程预订的机票也进行了退票，系统显示预计14个工作日可以完成处理，如今期限已过也未完成退款。

国航官网预订的机票，国航表示需等待20天才会收到退款，目前距离退票日期还未满20日。小刘期待国航能按承诺时间退款，毕竟这趟直飞的航班票价超过了3万。

航空公司无法及时退款，客观原因是大量停飞造成的现金流压力。

疫情在全球爆发后，大部分国家对入境航班实行了管制，减少90%以上运力的航空公司比比皆是。国际航空运输协会（IATA）4月14日预计，新冠疫情对全球航空业造成的损失已增至3140亿美元，即使达美航空、美国航空、汉莎航空等全球大型航空公司，也不得不向政府求助以渡过难关。

对于航空公司拖延退款，北京昶盛律师事务所主任宋云鹏对界面新闻表示，从中国的法律法规来看，这一行为不合理但并未违法。

宋云鹏表示，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及航空公司自己制定的《旅客、行李国内运输总条件》均规定，如航班取消须全额退款，但对于办理退票手续及支付退票款的时限没有明确规定。

对于作为中间代理商的携程，《消费者权益保护法》第二十八条规定，网络经营者应当提供售后服务及承担相应民事责任。宋云鹏律师表示，旅客在OTA购买了机票及通过OTA与航空公司办理退票，如果产生损失，OTA作为中间代理商，是有可能承担相应的民事赔偿责任的。

小刘说，她购买的波兰航空、阿联酋航空、荷兰航空的机票，只能通过携程进行沟通，但携程一直未给出明确答复和具体的退款时间。小刘认为携程没有尽到应尽的售后服务。

除了退款周期长，她还面临拿不到现金的问题。荷兰航空规定，疫情期间退票的乘客只能获得有效期为一年的代金券，而无法直接获得现金退款。“我马上要回国了，而且最近一年因为疫情估计也不会去哪，要代金券有什么用？”她提出质疑。

宋云鹏分析表示，中国民航局规定，航班取消应退还全部票款，但荷兰航空并非依照我国法律且经我国民航局批准并设立的航空运输企业，因此荷兰航空不适用这一规定。旅客与荷兰航空涉及的权利和义务，应当以双方机票、约定及国际公约为准。

阿联酋航空则提供了两个选项，首先建议旅客退代金券，如需退现金则要提交一份申请。但小刘的机票并未在阿联酋航空官网购买，携程告诉她退款在审核中，没有回复帮她提交退现金申请，她担心最终只能获得阿联酋航空的代金券。

宋云鹏建议，疫情过后，民航局应监督国内各客运航空公司在《旅客、行李国内运输总条件》中，对退票规定予以细化和补充，避免退票盲区的出现。