一线服务中，管家时常面对业主的不同类型的投诉。面对不同的矛盾点，投诉处理的时效、投诉结果的跟踪，都对管家工作的开展和管家能力的建设提出了高要求。
面对典型投诉案例，管家应该如何去做？让我们用案例拆解的方式，梳理出新希望服务社区生态中心的管家们，处理突发事件的业务逻辑。
核心处理流程
投诉案例还原
“你们物业怎么回事？前几天只给你们留了联系方式，今天就收到卖菜商贩的骚扰电话，你们物业泄露业主信息，我可要向市长热线举报了！”
——业主投诉原声
自2月初，新希望服务便开展了“生鲜配送”贴心服务，让疫情期间的业主足不出户，就能享受到高品低价的食材。
2月17日11点17分，新希望服务塔子山壹号的伙伴们接到这个业主投诉时，正在为业主提供生鲜配送到家贴心服务。
配送小队
管家服务送菜上门
探究疑点，寻找“症结”
面对业主的不满，且有泄露业主信息的法律风险，新希望服务塔子山壹号管家团队立即对业务流程进行了回顾。
回顾发现，此次疫情期间提供的生鲜配送服务，从前端下单后的菜品筹备到最后100米的对客配送全业务流程，均由新希望服务工作人员全程跟踪，不存在向其他卖菜商贩泄漏业主信息的情况。
思及于此，新希望服务塔子山壹号物业团队立即拨通了此骚扰电话，与电话骚扰者上演了一场“谍中谍”，进行实际调查。
实际调查，掌握全部细节
谍中谍第一集
上演时间11：30
谍中谍第二集
上演时间：12:00
约好见面时间后，新希望服务塔子山壹号物业伙伴立即成立现场应对小组，客服工作人员变身业主、秩序小哥带上对讲机和其他防护设备，在大门处提前布控，等待生鲜售卖者的到来。
12:45，对方一出现，便被新希望服务塔子山壹号物业工作人员拦获。
针对业主投诉的信息泄露等核心问题，物业工作人员详细询问了该生鲜售卖者对项目业主信息收集的方式。
该生鲜售卖者现场陈述：自己为某通讯代理商，因疫情原因，不能开门营业，生活压力较大。为解决收入问题，联合家人，利用某通讯代理商职务之便，从内部系统调取周边项目安装宽带业户信息，根据获得信息拨打业户电话进行盈利活动。
结果处理要以诚相待
拦获生鲜售卖者，掌握相关证据后，新希望服务塔子山壹号秩序团队立马协同派出所进行备案，并立即派出客服人员，致电业主通报处理情况，并上门致歉。
从接到投诉到拦获生鲜售卖者，并向业主致歉，新希望服务塔子山壹号团队仅用时3小时左右。高效的投诉处理过程及优质的处理结果获得了业主的肯定。
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