旅游投诉处理中“不可抗力”的法律认定及费用分担问题

前言

新冠肺炎疫情的发生，对民众生活及企业经营产生了巨大影响。为了全力做好文旅系统疫情防控工作，有效切断病毒传播途径，坚决遏制疫情蔓延势头，确保人民群众生命安全和身体健康，文化和旅游部办公厅于1月24日发布了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，明确要求：一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品；二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。根据《民法总则》和全国人大常委会法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。

受此影响，游客无法正常出行，涉及退团退费的投诉越来越多，旅游投诉处理中不可抗力的法律认定显得格外重要。 事实上，双方之间的旅游合同解除或变更是否确因不可抗力所致，是判断旅游合同解除或变更后，是否承担违约责任及损失费用承担分责的标志。 下面具体介绍旅游投诉处理中的不可抗力法律认定。

一

不可抗力的法律规定及通说

《民法总则》第一百八十条规定不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

《合同法》第一百一十七条规定不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

故构成不可抗力需要“三不”要件，即不能预见、不能避免、不能克服。虽然我国法律上对不可抗力的事实范围未做出明确的规定，但一般应包括：1.自然灾害，如台风、冰雹、地震、海啸、洪水、火山爆发、山体滑坡、重大疫情；2.政府行为，如征收、征用、戒严；3.社会异常事件，如战争、武装冲突、罢工、骚乱、暴动等。

原国家旅游局发布的2014年版《团队出境旅游合同》范本中关于不可抗力定义，指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于因自然原因和社会原因引起的，如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为。

二

因不可抗力解除旅游合同后双方法律责任

《民法总则》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

《合同法》第九十四条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的。《合同法》第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。故因不可抗力影响合同目的实现而解除合同的，属于免责事由，双方均不承担违约责任。（二）因不可抗力变更或解除合同后，合同双方所应承担的法律义务。《合同法》第一百一十八条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。合同双方当事人应依法承担以下义务：1.及时向对方提供本地区疫情发生情况、政府管控措施及无法履行合同义务的事件、范围等；2.积极采取措施以最大程度控制和降低可能产生的损失，并及时与对方进行沟通；3.及时向对方提供相关不可抗力证明文件；4.积极与对方协商合同变更或解除的相关事宜；5.按照法律规定承担损失及费用。如未尽到上述义务造成损失扩大的，应承担相应赔偿责任。

三

因不可抗力原因解除旅游合同，损失承担的针对性法律规定及案例分析

（一）根据特别法优于普通法的原则，旅游合同纠纷处理应优先适用旅游相关法律法规，如《旅游法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。

（二）根据《旅游法》第六十七条规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

1.合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

2.合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

3.危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

4.造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

（三）案例分析

【案情简介】

王女士一家三口在某旅行社报名参加泰国一地游，团费共计15800元，出行日期为1月25日至1月30日。1月24日，旅行社接到文化和旅游部办公厅下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，立刻通知王女士因疫情原因取消行程，并告知扣除相应损失（每人的损失：签证费550元+地接服务费1000元+机票损失1200元）后将剩余款项退还王女士，或者选择延期出行。王女士认为该次行程取消是旅行社通知的，本应由旅行社退全款并支付违约金，现旅行社不仅不支付违约金还要扣损失，双方发生争议，投诉至12301旅游服务热线。王女士主张，之后没有假期了不同意延期，要求必须退全款。经了解，旅行社签证费550元中包括了向大使馆支付的签证费及委托第三方办理签证的服务费，境外航空公司及地接社经协商后均按照合同约定扣除该费用。经调解旅行社扣除每人损失2000元，共计6000元，剩余款项退还。

【案件评析】

旅行社接到文化和旅游部办公厅下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》后，取消该团队的行程符合法律规定的不可抗力原因解除合同，故不应承担违约责任。

依据《旅游法》的规定旅行社有权扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

本案中旅行社提供了相应合同约定、支付凭证、与第三方的通知及沟通记录，足以证明签证费、机票、地接服务费用已经实际发生不可退还，旅行社扣除该费用符合法律规定。

四

因新冠肺炎疫情导致旅游合同解除的免责事由

按照法律规定，只有因疫情影响使原旅游合同目的无法实现的，才适用不可抗力免责的法律规定，根据疫情对合同履行的影响大小，免责事由主要分为以下几类：

（一）旅游者因不可抗力解除合同的免责事由：

1.被确诊的新冠肺炎患者、疑似病人、密切接触者在其隔离治疗期间或医学观察期间的游客；

2.因政府实施隔离措施或采取其他紧急措施地区，如武汉地区在封城之后无法出行而解除合同的游客；

3.医护人员、公职人员、军人等限制出行，需要前往疫情区支援或限制出行的游客；

（二）旅游企业因不可抗力解除合同的免责事由：

1.2020年1月24日之后按规定旅游企业取消原定行程或停止经营组团/接待业务的；

2.武汉封城后，旅游企业对从武汉出发或进入的游客取消原定行程的；

3.疫情发生期间，原定行程航班等公共交通经营者依规定取消航次班次的；

4.疫情发生期间，目的地国家或地区拒绝游客进入的；

5.疫情发生期间，根据当地政府通知，宾馆饭店、景区（点）、餐厅等不再接待游客的。

总之，判断不可抗力对具体旅游合同的影响以及是否承担解约责任，应依据法律规定，并结合具体取消或变更事由综合考量。旅游合同解除后，旅游者承担旅行社已向地接社或履行辅助人支付的不可退还费用，旅行社并非不承担任何费用或损失，其也承担经营过程中的自身损失。如双方就旅游合同解除无法达成调解意见，应通过诉讼途径，由人民法院或仲裁机构认定不可抗力对解除合同的影响、免责事由及费用承担，并予以裁决。

来源：中国旅游报

编辑：李芳