5年7亿融资，Udesk如何获得近50家世界500强客户青睐 | 爱分析调研

指导 | 晴空

调研 | 韩咲

撰写 | 韩咲

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智能客服市场格局初定，行业渗透向传统企业迁移。Udesk作为行业第一梯队主力，服务众多传统企业，率先推出全渠道智能客户体验解决方案，贯穿客户服务全生命周期，帮助企业提高商机转化率，增加销售收入，提升服务满意度，改善企业内部效率，打造极致的客户体验和员工体验。

近年，智能客服行业有很大发展，基础设施云化是智能客服行业发展的最大驱动力。 当云计算市场进入下半场，开始进入传统企业时，智能客服也从互联网企业向传统企业渗透。

传统企业对于智能客服厂商更加挑剔。 传统企业在要求客户服务能力的同时，更专注客户体验，对客服产品的场景化要求高。 除此之外，客户服务涉及更多部门，系统的全面赋能是传统企业的追求。

传统企业对智能客服产品的需求更加复杂，同时，传统企业的用户黏性更强，LTV更高，使得优质智能客服厂商更有机会脱颖而出。

在竞争传统企业市场的过程中，市场格局趋于明朗，中小厂商逐步出局，市场集中度提升，头部厂商在营收、客户数、融资规模等方面与其他竞争对手拉开差距， 完成从智能客服厂商到智能客户体验解决方案提供商的升级。 刚刚完成C+轮融资的Udesk就是其中的代表。 Udesk是行业第一家为大型企业提供完整智能客户体验解决方案的企业，其解决方案贯穿获客、销售、客户服务、老用户复购和推荐、企业内部效率提升全生命周期，帮助企业提高商机转化率，增加销售收入，提升服务满意度，改善企业内部效率，打造极致的客户体验和员工体验。

最早布局传统企业，具备先发优势

尽管Udesk不是业内成立最早的厂商，但却是最早布局传统企业的厂商。

相比互联网公司，传统企业对新技术、新产品的接受速度慢、决策周期长、获客成本高、服务难度大，但传统企业又是未来最大的一部分市场。 从坐席分布来看，占据前几位的行业是运营商、金融等，基本都以传统企业为主。 因此，服务传统企业至关重要。

2016 年，当行业内绝大多数厂商还在互联网市场竞争时，Udesk已经将重心瞄准传统企业客群。

一方面，云计算已经渗透到传统企业，基础设施开始云化； 另一方面，传统企业的业务正进行“互联网+”、数字化转型，电话客服向全场景客服升级，亟需具备全场景服务能力的智能客户体验厂商。

市场和客户需求的变化，再加上自身产品和服务能力上的优势，让Udesk在2016年成功切入传统企业市场，迅速拿下海底捞、光大银行等头部客户。 在2018年时，当其他厂商开始布局传统企业时，Udesk已经依靠先发优势在传统企业站稳脚跟。 目前，Udesk已经服务了包括光大银行、海底捞、中石化、格力等在内的世界500强企业近50家，中国500强企业近80家，是同类厂商中大客户最多的一家。

产品线完整，提供全渠道智能客户体验解决方案

成功的战略是Udesk跻身第一梯队的先决条件，技术产品能力则是Udesk能够获取、服务大客户的重要保证。

如今，大客户不仅需要提供客户服务，更要保证客户体验。 客户服务的触点集中在客服部门，而客户体验则需要多触点的多部门协作。 Udesk的产品依托云计算、大数据以及人工智能技术，打通客服部门与企业内部，贯穿客户旅程每一个触点。

从产品方面看，Udesk在服务客户的过程中，积累了很多有价值的客户需求，并在此基础上不断完善产品线，打磨出完整的产品矩阵。

Udesk 的产品矩阵分为五大类： 全场景客服系统、智能化产品线、大型呼叫中心、现场服务产品线和客户关系管理系统，分别服务于获客、销售、客户服务、复购和推荐和企业运营效率管理场景。 其中，智能化产品线中包括文本会话机器人、语音机器人、智能坐席助手和智能质检，可以嵌入其他系统中。

全场景客服系统覆盖了坐席人员从呼入/呼出到对接内部业务的所有环节，在线客服系统可以连接微信、微博、移动SDK等国内外几十种渠道，通过对客户在网站或APP等线上动作的洞察，掌握客户意向并以主动进行智能化对话，快速将线索转化成客户。

云呼叫中心以自定义IVR（互动式语音应答）、预测等待时间、最佳客户分配与测试外呼等功能，提高坐席人员工作效率的同时，提升客户体验。

Udesk 的产品矩阵完整性，不仅仅体现在客服场景，还包括帮助坐席与其他部门传递客户需求的工单管理系统、为精益管理坐席人员设计的WFO系统、以及实现数据可视化并辅助管理者决策的BI产品Insight。

除此之外，Udesk提供现场服务产品和客户管理系统，将客服场景和现场服务（比如售后、技术、投诉等部门）、销售等企业业务部门连接起来，以协作化的方式赋能现场服务部门和销售部门。

比如在维修场景中，当客户需求从客服部门传递至售后部门，现场服务云可以借助自动化的智能调度系统，将最合适的工程师分派到正确的位置，同时也能帮助售后维修人员高效管理现场作业流程。

客户关系管理系统实现了外呼与CRM管理无缝对接，从线索、客户、商机到合同订单，统一营销、销售和服务数据，实现数据、人员和流程的高效管理与协作。

这种产品线之间的交互连接，贯穿了大型企业的客户服务体系，满足其在售前、售中、售后全阶段的需求，是从智能客服升级到智能客户体验的完整解决方案，提升了客户满意度。 同时，员工作为企业与客户之前的触点，场景化产品使业务流转更加流畅，员工满意度也进而提升。 这种内外兼顾的产品矩阵，使Udesk具备较强服务传统大型客户的能力。 对Udesk自身来说，完整的产品矩阵提高客单价的同时，增加了客户粘性，拉升客户LTV。

服务企业全周期，场景理解深入

Udesk 对于大型企业客服的业务场景有较深的理解，通过多场景融合，使客户服务体系变成本中心为利润中心，主要体现在全周期服务和客户积累两个方面。 第一，从咨询到产品落地实施，Udesk提供与客户深度绑定的全周期服务。 在这个过程中，Udesk对企业的需求、客服体系、企业内部系统环境等方面都有了全面深入的了解，有助于Udesk积累客户需求洞察和产品功能体系完善。 原先的客服是成本中心，原因是缺少对客户需求的捕捉，无法为企业产生价值。 Udesk通过对企业客户服务体系的梳理，提供客户体验解决方案，帮助企业能主动挖掘客户需求，在每个触点提升客户体验，成为企业的利润增长点。

第二，目前，Udesk已经服务过众多大型客户，付费客户超过8000家，这样的积累促进了Udesk在场景理解上不断成熟。

例如，与Udesk合作多年的光大银行，原先，其自有外呼中心管理方式与系统陈旧，又是获取销售线索的重要渠道，亟需升级。

首先，光大自有的外呼中心，通过人工整理外呼线索、管理外呼任务的分配和执行，耗人耗时。 其次，在坐席进行外呼任务时，由于是手动拨号，人工记录回访信息，且没有录音设备支持，信息遗漏时常发生，也不能及时查看回访记录及客户通话。 再次，对于光大内部来讲，由于人工操作流程多，加之随着外呼业务量加大，坐席数量增多，人员管理与绩效考核很难执行，监督力度弱。 对于重要的销售入口，光大银行需要利用智能工具改造呼叫中心。

Udesk 针对光大银行的实际情况，提供大型呼叫中心及Insight商业数据分析打包的解决方案。 一是将原先需要坐席人工执行的任务全部系统化，在云呼叫中心中可以自动分配和管理。 云呼叫中心可以将自动生成的外呼任务进行分配，同时，回访记录和通话录音一应俱全，省时省力。 二是将考核和监督线上化，系统可以实时提供报表统计和通话录音，提供了有效的管理手段。 同时，Udesk系统对接方式多达十余种，对接广大银行的数据管理平台比较顺畅。

像服务光大银行一样，Udesk通过五年的积累，深度了解每个客户的不同需求，伴随客户成长的同时，逐步形成自己对于企业各类场景的需求理解。

做足准备，布局智能化

在智能化方面，Udesk没有急于布局，而是等到时机成熟。 智能化在客户体验领域的应用有明显的效果，但也是初步的应用，需要专业的团队和客户方面的不断积累，才有机会将智能化做好。

首先，目前Udesk已服务的客户较多，场景积累已经较为深入，这对于智能客户体验中知识图谱的落地应用非常重要。

其次，在数据层面，客户的业务数据都沉淀在Udesk的产品系统中，从质量到数量上都能支撑智能化落地； 数据一个主要应用方向就是Udesk机器人语料库的积累，强化了机器人在知识点反问、属性继承、搜索等方面的能力。

再次，Udesk在技术人才储备方面也做了布局，一是其技术团队来自百度、微软、360等头部企业以及中科院资深算法研究院，核心团队拥有超过8年的智能对话系统设计经验。 同时，Udesk已自建算法团队，研究AI技术在智能客户体验领域的应用，旨在让技术下沉到行业中去，真正解决问题。

通过团队专业的技术能力，NLP、深度学习和强化学习等技术在Udesk的智能化产品中都已有充分的应用。

通过场景、数据和技术三个方面的准备，Udesk布局智能化的实践已然成熟。 目前Udesk已将自主研发的语音机器人、文本会话机器人、智能坐席助手和智能质检系统与其他产品融合起来，为客户提供服务，提升客户体验。

走向国际，开拓更广阔市场

Udesk 未来战略是走向国际市场。 回看Saleforce、Zendesk等巨头公司，其在本土作战取得优势后，都纷纷布局国际市场，目的是积累更多国际市场的服务经验，获取更多客户资源。

目前Udesk在国内市场中，从产品服务能力、场景理解能力以及客群资源方面，都属于行业领先企业，当前全球企业都在寻求数字化转型，正是开拓国际市场的好时机。

未来，Udesk将在更广阔的国际市场中继续探索，积累更多智能客户体验解决方案方面的行业经验，实现产品、技术、服务三位一体的升级。