食品安全大于天！盒马被人民日报点名批评一点也不冤枉

作者：龚进辉

民以食为天，食品安全关系到每个消费者的切身利益，商家马虎不得。疫情期间，在用户吃这方面扮演重要角色的生鲜电商，在迎来订单大幅增长的同时，食品质量表现却不尽如人意，引起了央媒人民日报的关注，其在《人民日报海外版》3月27日第08版报道中点名批评盒马。

众所周知，盒马既是阿里新零售的急先锋，也是生鲜电商的标杆。万万没想到，其竟然以负面形象登上影响力巨大的人民日报，后者批评其把死虾当活虾卖，而且客服态度令人无语，这必须引起盒马官方的足够重视，自查自纠、反思整改，且刻不容缓。

如果说生鲜商品不新鲜让用户感到窝火，那出现食品质量问题，则会让用户担忧甚至引起恐慌。近期，盒马三次因食品安全问题而被市场监管部门通报批评，其中两次是因皮皮虾中镉含量超标，另一次是风干牛肉中山梨酸及其钾盐（以山梨酸计）超标。

在我看来，食品安全是企业生命线，再怎么重视也不为过，盒马接连被央媒和监管部门点评批评一点也不冤枉。希望盒马引以为戒，尽快堵上食品安全漏洞，别因高速扩张而忽略了最基本也最关键的食品安全问题，别让"舌尖上的安全"成为奢望。

这意味着，盒马应高度自律，时刻绷紧品质这根弦，从供应链源头开始，对生鲜品质进行全程严格把关，严抓品质才能赢得用户口碑、重建信任。

事实上，成立4年以来，顶着新零售标杆光环而在全国疯狂扩张的盒马，曾多次被曝出存在食品安全问题或隐患，一度在3个月内连发3起食品安全丑闻，让用户消费时存在一定顾虑，无法做到完全放心消费。

2018年10月，有媒体暗访发现，山东青岛莱西腐烂变质的落地苹果被大量送往青岛海升果业被加工成果汁，"清谷田园"系列饮品是其中之一。事发后，部分电商平台与商超纷纷下架该产品。盒马承认确实销售过该品牌产品，并第一时间通知全国门店下架"清谷田园"系列饮品，已在盒马购买该饮料的消费者可以通过盒马App或在门店凭小票无条件退款。

2018年11月，上海市民方先生在盒马大宁店挑选蔬菜，看见一旁的工作人员在更换胡萝卜外包装的日期标签，将11月9日、11月10日、11月11日标签换成11月15日，随后向静安区市场监管局举报。几天后，静安区市场监管局针对"偷换标签"事件对盒马立案调查，库存73盒胡萝卜产品第一时间下架封存，盒马掌门人侯毅发布致歉信，盒马上海总经理被就地免职。

2018年12月，有网友在爆料，称12月1日在盒马上海金桥店购买两听丽尔泰椰浆，到家后发现该商品竟然已过期两个多月。对此，阿里官方客服在该微博下留言，承认确实是盒马方面的责任，并提出"十倍赔偿"的方案，但该网友并不买账，并向上海市食药监部门投诉。

除了屡屡因食品安全问题而处于舆论漩涡，盒马诸多神操作也引起了不小的争议，令外界观感不佳，使其品牌形象受损。

2018年3月，上海市民钟女士买了3只梭子蟹，90元一斤，总共232元，回家后一称，发现绑蟹的橡皮筋算下来花了120元， 反而比3只蟹还要贵。钟女士向有关部门投诉后，盒马相关负责人声称，橡皮筋是为了避免顾客或工作人员被夹手，这是现在所有售卖海鲜约定俗成的规则。 一石激起千层浪，侯毅不得不承认错误，"螃蟹用这么重的绳捆，这个事情肯定是没做好，接受批评。"他还立了两个新规矩，其中一条便是螃蟹一律无绳售卖。

2018年7月，有网友爆料，自己在应聘盒马时遭遇地域歧视，招聘方明确表示不招收北京本地人，并称这是"公司规定"，双方由此爆发言语冲突。事发后，盒马在声明中强调，网友提到的田经理不是盒马员工，而是第三方劳务合作公司之一力伟的兼职员工。这一回应被外界质疑甩锅痕迹明显，并未达到预期的灭火效果。一天后，盒马再次发布声明，不仅老老实实向受伤害的北京人道歉，还将立即进行内部整改，比第一份声明更有诚意。

2019年4月，盒马App推出了主题为"一夜梦回老集市"的营销活动。其中，"穿越历史老集市，让物价回归1948"这句既奇葩又无知的宣传语让人愤怒、反感。要知道，1948年人民生活在恶性通货膨胀中，物价飞涨民不聊生。盒马想让物价回归1948，难不成是想涨价，而且涨到让用户买不起的天价？为了平息众怒，盒马官微迅速"灭火"，称海报全线撤掉了，正在和设计师一起补高中历史课，"无知真的很可怕，周末给大家添堵了。"

当然，话说回来，每个企业在成长过程中都不可避免犯各种大大小小的错误，只要深刻反省、及时纠正、杜绝再犯，依然能重新获得用户谅解。不过，在至关重要的食品安全这一环节，盒马一而再再而三出现纰漏让人失望不已，实在不应该，这不是生鲜电商标杆应有的样子。

不可否认，随着盒马业务规模不断扩大，品控管理难度随之上升，但这不是做不好品控的理由，而是取决于其态度是否端正，是否有足够的决心和耐心，做到高度重视、严格狠抓落实。对此，我个人持怀疑态度。

食品安全大于天，相比炫耀供应链管理的先进性，盒马更应做的是全面梳理供应链全流程品控，找出并补齐薄弱环节。同时，门店一线人员的培训也不容有失，避免重蹈"标签门"覆辙，售后客服人员的服务意识提升同样重要，在面对用户投诉时不应只会一味甩锅，吃哑巴亏、维权困难只会让用户更加寒心。

显然，4岁的盒马还有很长的路要走，而强化品控的过程本身也是在证明自己，且行且珍惜！