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你最佳的宅家伴侣广电机顶盒/宽带
在使用过程中出现故障怎么办？
拨打客服热线96956！
回答满分！您记住了我们的服务热线
但其实有些故障在家动手就能解决
参照小U今天这份排障攻略
您就可以根据电视显示的画面和文字提示
判断广电机顶盒/宽带目前属于哪类故障中
并找到对应的故障处理方法
具体操作请往下看
电视直播类
No.1
电视黑屏、蓝屏、无信号、雪花
当电视机出现黑屏/蓝屏/雪花/无信号输入的情况时，可用电视机遥控器，按“AV/TV”键或“信源”键，并在出现多个选项列表里按顺序逐个尝试点击进入。
No.2
电视有图像无声音
（1）如出现个别频道有图像无声音的情况，请按机顶盒遥控器“ * ”键切换声道进行尝试；
（2）如出现所有频道都是有图像无声音的情况，请先检查电视机是否设置了“静音模式”，按遥控器上的“静音”键打开声音或同时调高机顶盒和电视机的音量来调节声音大小；
（3）若是机顶盒有连接三色线，可检查红线和白线的连接是否牢固，然后将机顶盒断电重启后再查看声音是否恢复。
No.3
电视有声音无图像
（1）请先检查电视机跟机顶盒相连的高清视频线的连接情况（如果机顶盒连接的是三色线，请检查黄线），查看连接是否牢固；
（2）如果线路连接没问题，请尝试断电重启机顶盒和电视机后查看电视画面是否恢复正常。
No.4
机顶盒遥控器故障
（1）先检查是否电池问题。排除电池问题后，指示灯仍不亮或者按键失灵的，可能为遥控器故障，建议带上遥控器到营业厅检测后进行更换或购买；
（2）若是语音遥控器的语音功能失灵，检查遥控指示灯若为红色，则是和电视机未成功配对，此时用遥控器对准机顶盒长按“确认”+“返回”键直到电视出现“配对成功”字样方可（语音遥控器背面有具体操作方法）。
No.5
部分节目出现马赛克、抖动、扭曲
（1） 先检查连接电视墙身的白色天线是否松动，重新调整松紧度；
（2）老房子可能是线路老化，影响信号传输。
点播回看类
No.1
部分节目无法点播或时移
（1）产品订购问题
若大部分节目点播正常，个别频道或者片源提示未订购，则表示线路是正常的。可致电东莞广电网络客服热线96956查询点播专区或回看产品订购状态；
（2）影片资源问题
若同一个专区或同一个频道大部分节目正常播放，个别节目提示“服务器响应异常”，可能存在影片片源存在下架或者资源调配问题。
No.2
全部节目无法点播或时移
（1）线路松动
拧紧、重插线缆，包括机顶盒或U点家庭服务器后面的白色天线、HDMI线、网线等两端，检查是否拧紧、插紧，或可尝试重拧、重拧线缆两端；
（2）智能卡接触不良
导致此现象的原因可能是智能卡接触不良噢。如果您的是机顶盒而不是U点家庭服务器，可以尝试将设备智能卡从机顶盒中拔出后重新插入；
（3）检查套餐是否欠费
手机微信关注“东莞广电网络”公众号，点击菜单：“我的电视”——“个人中心”，按提示绑定智能卡号并登录查缴相关费用；
（4）重启机顶盒或者U点家庭服务器
如果长时间设备未关机，可尝试断电30秒后，重启您的机顶盒或者U点家庭服务器
宽带上网类
No.1
全部手机或电脑不能上网
1、检查信号线的连接情况
EOC猫、高清互动机顶盒、U点家庭服务器（同轴环境）检查设备后的同轴线的连接，看是否有拧紧；
U点家庭服务器（IP环境）设备，检查U点家庭服务器后的光纤是否松动。
2、查看机顶盒指示灯是否正常
U点家庭服务器（同轴）的指示灯判断在线状态：指示灯绿灯常亮代表设备正常上线并且宽带账号正常上线；指示灯绿灯闪烁代表设备正在启动中，正常启动过程需要几分钟；指示灯红灯长亮代表设备未正常上线，指示灯黄灯长亮代表机顶盒网络未正常，请重启机顶盒；
U点家庭服务器（光纤）的指示灯判断在线状态：PON灯长亮代表光猫上线，NET灯长亮代表宽带账号正常上线，光纤链路信号正常时LOS灯为长灭状态，LOS灯长亮红灯代表光信号中断。
3、 检查套餐是否欠费
手机微信关注“东莞广电网络”公众号，点击菜单：“我的电视”——“个人中心”，按提示绑定智能卡号并登录查缴相关费用；
4、排查外接路由器问题
若EOC猫、高清互动机顶盒、U点家庭服务器（同轴或IP环境）有外接路由器，建议先断开此类设备，直接连接EOC猫、高清互动机顶盒、U点家庭服务器的网口或者WiFi，判断是否能上网，若上网正常，可判定是外界上网设备自身问题；
5、排查电力猫近端、远端设备是否正常匹配
若您有安装组网设备电力猫设备，请检查电力猫近端、远端设备面板上的PLC指示灯是否同时常亮（长亮代表电力猫近端、远端设备已正常匹配）。若指示灯异常，请2分钟以内，分别按电力猫近端、远端的PLC键3~10秒后松开，近端远端开始配对。如果配对的两个设备的PLC灯常亮了，表示配对成功，可以通过电力线传输数据。
No.2
部分手机或者电脑无法上网
查看电脑的“本地连接”（电脑通过网线上网）或者“无线网络连接”属性（电脑通过WiFi上网）、无线终端（手机和IPad）的wlan设置，确认是否有设置了IP自动获取（也就是DHCP），同时确认域名也是DHCP获取的，并确认WiFi的名称和密码无误。
No.3
上网体验慢
（1）排查外接路由器问题
若机顶盒和U点家庭服务器有外接路由器，可先把路由断开，然后验证上网体验是否有改善；
（2）WiFi干扰和蹭网问题
1、把机顶盒或者U点家庭服务器放在室内中心位置；
在房间内建议连接2.4G WiFi上网，在靠近设备的区域连接5.8G WiFi上网；
2、定时修改WiFi密码
为防止被蹭网，建议用户将手机端的“WiFi共享钥匙“此类app卸载，然后修改新的WiFi密码。（以U点家庭服务器为例，在电视端的”我+“——“网关设置”——“WiFi设置”）。
3、定期清除手机或电脑的浏览器缓存
若手机和电脑的浏览器长期没有清除缓存，可能导致浏览器的上网体验降低。建议您定期清除多余的缓存；
4、电视机自带的网络电视尽量通过网线方式观看
建议用户通过网线连接网络电视机和机顶盒，减少WiFi的干扰，以达到改善观看体验的效果；
5、重启设备
设备如果长时间不重启，机顶盒或者U点家庭服务器无法自适应无线环境的干扰。重启后，设备的WiFi模块将对空气中的WiFi信道干扰情况进行评估，经过计算，自行选择干扰小的WiFi信道进行工作，以达到改善WiFi体验的效果。
No.4
上网掉线
（1）电源不匹配
U点家庭服务器的电源适配器的功率为12V，2mA，IP盒子电源适配器的功率为12 V，1mA。若所用电源适配器不对，可能会导致U点家庭服务器出现异常断电和重启现象，导致上网掉线；
（2）机顶盒过热/U点家庭服务器过热
由于设备长时间没关闭，导致设备过热也会产生上网不稳定的现象，建议您长时间不上网的时候，把机顶盒或U点家庭服务器的电源断开。（提示：IP盒子尽量不要放在U点家庭服务器之上）
受疫情防控的影响，若您家的机顶盒/宽带出现故障，请首先参照以上步骤自主排障。如果您无法完成操作或故障仍未排除，请拨打广东广电网络24小时客服电话96956，客服人员会在线指导。
若必须上门抢修，温馨提醒您提前打开家中门窗通风并带好口罩，我们的工作人员也将严格做好防护措施，保证您我双方的健康及安全。
少一次见面，多一份安全。非常时期，人人动手，简单排障！
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