上海消保会副秘书长唐健盛提案：组建互联网+消费投诉调解中心

中国人民政治协商会议上海市长宁区第十四届委员会第四次会议1月9日开幕。上海市长宁区政协委员、上海市消保委副秘书长唐健盛今年带来的提案有两篇，分别是《关于组建“互联网+消费投诉调解中心”进一步优化营商环境的建议》《关于打造愚园路“文旅商”大IP的建议》。

引入社会资源建立与市场业发展相适应的消费投诉解决机制

近年来，长宁的互联网+产业的发展迅猛，以携程、美团点评、拼多多为代表的“老、中、青”互联网巨头梯队已经成为长宁的骄傲。但互联网+行业也同样存在顾客数量超级巨大，地区分布极其广泛，产品线越拉越长，且线上线下接口众多协调复杂等普遍情况。

针对发生在互联网+行业领域的消费者投诉数量的激增情况，唐健盛的提案《关于组建“互联网+消费投诉调解中心”进一步优化营商环境的建议》就指出，除了投诉数量巨大之外，互联网+消费争议相对于其他领域具有特殊复杂性。这与互联网+消费投诉在时、空两个维度的特征密切相关。在时间维度上，互联网的快速扁平化将不同时代的消费矛盾压缩到相对较短的时段内，加剧了治理的复杂性。在时间要素与空间要素的共同作用下，治理复杂性更为加剧，对互联网+消费投诉的处理解决形成了严峻的挑战。

唐健盛认为，消费投诉的处理既是政府应当提供的公共服务，也是营商环境的重要组成部分。互联网+产业的迅猛发展带来的消费投诉激增是长宁区面临的现实挑战，必须花大力气应对和解决。其中，体制机制是最为核心的问题。

然而，现有的消费投诉解决体制机制是基于本地化消费争议设计的，解决消费投诉的准则是基于长宁区的经济社会发展水平的法律认知和社会认知。而这样的体制机制是面对互联网+消费投诉的治理复杂性时很难发挥作用。

因此，唐健盛提议：长宁区应该用折叠型治理方式创新消费投诉解决体制机制。

唐健盛建议：长宁区政府出资，由区消保委牵头，相关互联网+企业、专业机构等多方共同参与，组建“互联网+消费投诉调解中心”。由该中心承接所有涉及长宁区内互联网+企业的消费投诉的调解处理工作。这样做的好处在于：一是可以引入社会资源形成专业团队，建立与长宁区互联网+产业发展相适应的消费投诉解决机制。二是能够实现投诉解决原则的多元化，在交易公平的前提下灵活处置不同层级市场的消费争议。三是兼具开放性和包容性，支持长宁区互联网+企业拓展境外市场和新模式新业态的试错。

让文化活起来，传播动起来，时尚跳起来

唐健盛对记者表示，今年带来的另一份提案与“旅游IP”有关，建议打造愚园路“文旅商”大IP上，必须要把握时代脉搏创新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚园路“文旅商”大IP内核，让文化活起来，传播动起来，时尚跳起来。

唐健盛介绍到，作为上海具代表性的街区之一，百年愚园路历经城市更新焕发新生，成为彰显上海城市活力的一抹鲜亮色彩。愚园路经过1.0版的硬件改造和2.0版的内容更新之后，又升级到目前的3.0版，诞生一种新的生活体验。如今的愚园路，被网络上赞为：“秒杀武康路，成功晋级新一代网红地标”。线下有故事商店、愚园公共市集、愚园百货商店以及沿路一众贩卖生活方式的时髦小店，变身成为“网红”打卡必到之处，线上则有“侬好愚园路”小程序，将愚园路的人文建筑、时尚街区、艺术展馆、导游指南、预约讲解等一网打尽，别小看这里上海阿姨的一个普通微笑，一碗香气四溢的豆花，它们就好像一个行走的Airbnb(民宿品牌)，让你随时随地遇上有烟火气、有文化的老上海。可以说，现在打造愚园路“文旅商”大IP正当其时。

因此，唐健盛指出，愚园路在打造“文旅商”大IP方面有自己的优势。在文化底蕴上，愚园路和豫园商城丝毫不差，且更具兼容性；和豫园比起来，愚园路的优势更在于烟火气；此外，更为开放和生活引领的定位也使愚园路有了更多与世界的接口。

虽然愚园路相比豫园有着自己的优势，但唐健盛认为劣势也同样明显，主要表现在“两低一高”，即国内外知名度低、IP成熟度低和资源碎片化高。

因此，唐健盛提议：要打造愚园路“文旅商”大IP，必须要把握时代脉搏创新方式方法，用“潮、美、炫、趣” 打造愚园路“文旅商”大IP内核，让文化活起来，传播动起来，时尚跳起来。

一是文化要活起来，这就需要打通文旅商，让愚园路的“海派文化”看得到、吃得到，还能买得到带回家。比如用5G虚拟现实技术让人们在老洋房体验当时的生活，甚至和名人交谈合影。开发与文化相关联的餐饮，从有故事的大饼油条到还原当年的滤纸咖啡，从经典的洋房家常菜到百年海派西餐西点。设计与建筑和人物相关联的文化产品与文创产品，强烈建议注册“愚园路”商标，授权在相关文化产品与文创产品上使用。

二是传播要动起来，充分利用“短视频”的传播迭代机遇，向国内外推广“愚园路”整体形象。有人说，故宫的美就被单院长的一张张美图给唤醒的。而愚园路的美完全可以用“短视频”更好地诠释。“短视频”可以是在愚园路看艺术展的vlog，也可以是在网红店打卡的片段，抑或是穿越到上世纪30年代的旗袍秀。愚园路每天都有很多新生代在拍视频，完全可以组织愚园路短视频大赛，从中选取优秀的作品。

三是时尚要跳起来，一个有生命力的IP，既要有历史的积淀，更要有潮流的引领。因此，各种“秀”要在愚园路高频度呈现，可以是艺术的，可以是生活方式的，也可以是品牌跨界的快闪店。各种时尚话题和元素本就是巨大的流量源，会给愚园路IP增加更多的关注点和分享点。

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