三大工作方法之三——社区工作，你知道吗

上次说到了社会工作三大方法中的小组工作，这次让我们一起看看第三个工作方法——社区工作吧！

三、社区工作

（一）社区工作的特点与目标

社区工作是以社区为对象的社会工作介入方法。它通过组织社区成员参与集体行动去界定社区需要，合力解决社区问题，改善生活环境及生活质量；在参与的过程中，让社区成员建立对社区的归属感、培养自助、互助与自决的精神，加强他们在社区参与及影响决策方面的能力和意识，发挥其潜能，以实现更和谐的社区。

1．社区工作的特点：作为一种工作方法，社区工作与个案工作和小组工作相比有其独特性。首先，分析问题的视角注重结构取向。社区工作认为问题的产生并不完全是个人自身的原因，而是与社区周围的环境及社会结构有密切的关系。其次，介入问题的层面更为宏观。社区工作较多涉及社会层面，牵涉到社会政策分析以及政策的改变，注重资源和权利的分配。再次，具有一定政治性。社区工作者有些时候会采取多种行动为社区居民争取合理的资源分配。最后，富有批判和反思精神。社区工作总是在关注问题，并且试图从根本上找出问题的症结，由此引发出对现存社会结构和政策的反思。

2．社区工作的具体目标：（1）推动社区居民参与。社区工作者相信社区居民有能力解决影响其生活的各种问题，现在只是缺乏一些知识和技巧，因此，鼓励居民参与。（2）提高社区居民的社会意识。让社区居民认识到，反映和表达自己的意见是其拥有的权利，而个人也有责任去履行公民的义务，关心社区问题，改善社区关系，使社区资源和权利能够平等分配。（3）善用社区资源，满足社区需求。使社区资源能有效地回应社区需求。（4）培养相互关怀和社区照顾的美德。社区工作可以促进社会的互相关怀，达到社区照顾的目的。

（二）社区工作的主要模式

这里介绍的是目前在国内外应用较普遍，并取得了良好成效的地区发展、社会策划和社区照顾三个实施模式。

1．地区发展模式

是社区工作者协助社区成员分析问题，发挥其自主性的工作过程，目的是提高他们及地区团体对社区的认同，鼓励他们通过自助和互助解决社区问题。

（1）地区发展模式的特点：①较多关注社区共同性问题。共同性问题是指对社区中绝大部分居民的生活造成影响的问题。②注意通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合。③过程目标的地位和重要性超过任务目标。任务目标是完成实际的工作或解决一些特定的社区问题；过程目标是指通过社会工作过程希望达到的目标。当然重视过程目标并不等于排除任务目标，两方面的目标是相辅相成且互相促进的。④特别重视居民的参与。居民是组成社区的分子，是社区工作者的工作对象或服务对象。居民的参与是应对和解决社会问题的一种方法。

（2）地区发展模式所采用的策略。主要集中于推动社区成员的参与和互助合作，改善沟通和合作的渠道，更好地运用地区资源，解决现存的社区问题。①促进居民的个人发展。通过一些有目的性的活动，让居民相互熟悉、交往、沟通，并让部分有积极性的居民承担一些任务，或参与活动的策划或管理，以增强居民处理事务的能力和责任感。②团结邻里。社区工作者一般会组织多元化的活动鼓励居民参与，推动建立社区归属感和认同感。③社区教育。它主要解决的是居民对社区资源不熟悉、社区认同感不强的问题。④提供服务和发展资源。主要针对的是社区服务和社区资源缺乏的问题。⑤社区参与。主要是处理社区面对的部分共同问题。

（3）地区发展模式中社会工作者的角色。由于地区发展模式注重居民参与，并强调参与者的自立、自助和成长。因此，社区工作者主要扮演的角色是：①使能者，协助居民表达对社区问题的诉求和意见，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生，促成共同目标的实现。②教育者，社会工作者要通过培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养他们积极参与和自助互助的精神。③中介者，协调各方面的社区团体和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区资源，解决社区的问题。

2．社会策划模式

是在了解社区问题的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性、客观和系统化的分析，对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。

（1）社会策划模式的特点：①注重任务目标的实现。社会策划模式所关注的社区存在着多重问题，它以解决实质社会问题为主要工作取向。②强调运用理性原则处理问题。一方面强调过程的理性化，另一方面强调运用科学方法。③注重由上而下的改变。社区工作者扮演专家的角色，运用知识、科学的决策能力及其权威，推动其策划改变。④指向社区未来变化。目的是尽量降低将来的不稳定性及变化无常程度。

（2）社会策划模式的实施策略。主要是完整地执行一个策划的过程，具体步骤如下：①了解组织的使命和目标。②分析环境和形势。③自我评估。④界定和分析问题。⑤确定需要。⑥确定目标和达成目标的标准。⑦寻找、比较并选择好的方案。⑧测试方案。⑨执行方案。⑩评估结果。

（3）社会策划模式中社会工作者的角色：①技术专家。②方案实施者。

3．社区照顾模式

是社会工作者动员社区资源，运用非正规支援网络，联合正规服务所提供的支援服务与设施，让有需要照顾的人士在家里或社区中得到照顾，过正常的生活活动。

（1）社区照顾模式的特点：①协助服务对象正常地融入社区；②强调社区责任；③非正规照顾是重要因素；④提倡建立相互关怀的社区。

（2）社区照顾模式的实施策略。①在社区照顾，是指将一些服务对象留在社区内并向其提供服务。可以采取以下的形式：一是照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活，并辅以社区支援性服务；二是将社区内的大型机构改造为更接近社区的小型机构；三是将远离市区的大型机构迁回社区内，使服务对象有机会接触社区。②由社区照顾，是指由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务。其重点是积极协助弱势群体和有需要人士在社区中重新建立支持网络：一是提供直接服务的网络；二是服务对象自身的互助网络；三是社区紧急支援网络。③对社区照顾，着重是指社区照顾过程中的支援性社区服务辅助。

(3)社会工作者在社区照顾中的角色：①治疗者；②辅导者和教育者；③经纪人；④倡议者；⑤顾问。

(三)社区工作各阶段的工作重点

社区工作是一个解决社区问题，满足社区需求的过程，一般划分为以下几个阶段：准备阶段、启动阶段、巩固阶段和评估阶段。在不同的社区工作阶段都有其工作的重点。

1．准备阶段

（1）了解社区状况、进行社区分析。①社区基本情况分析：社区的地理环境；社区内的人口状况；社区内的资源；社区内的权力结构；社区的文化特色。②社区需求分析：规范性需求，是专业人员、行政人员或专家学者，依据专业知识和现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准；感觉性需求，当个人被问及是否需要某一特定服务时，其反应就是感觉性需求；表达性需求，当个人把自身的感觉性需求通过行动来表达和展现时，即成为表达性需求；比较性需求，是指与其他个人和社区比较而得出的需求。

此生无憾:

了解社区居民对社区的看法和需求主要有两种方式：一是访问法。通过与各类社区居民面对面的谈话，能深入了解社区的需要，而且，在访问过程中也较容易与社区居民建立关系。二是社区普查。通过问卷或访问对社区中的每一家庭进行调查，了解他们对社区需要的想法。

（2）准备阶段的工作重点：①确定主要任务和行动方案；②确定介入策略和工作方法；③社会服务机构做好自己的准备。

2．启动阶段

(1)行动方针是发动资源、成立社区小组、训练社区居民带头人、巩固社区居民的参与。

(2)主要任务是寻找和发现社区居民中的带头人，并进行培训工作，提高其对参与社区事务意义的认识；确定工作目标的优先次序，加强社区中的互助合作气氛。

(3)介入策略：①发掘资源和进行社区教育，通过社区服务和活动，发现居民中有影响力、权威性和号召力的居民带头人；②开展互助合作，通过组织社区内的资源，共同解决社区问题；③推动成立居民小组，社会工作者可以根据居民的兴趣、爱好，组成自娱自乐的自助性小组。④提供服务，社会工作者要能够创造互动机会，让居民通过服务过程相互认识。

（4）阶段性工作目标的实现：当社区内组成了不同性质的小组，培养了一批社区带头人群体，并能够协助社区解决一些问题时，这一阶段的工作目标就实现了。

（5）注意事项。由于社会工作者依靠专业能力提供了较多服务和活动，居民在信任社会工作者的同时也会不自觉地依赖他们，对社会工作者的认同度高，而对居民带头人的信赖度低，居民带头人因此有挫折感，也造成了社会工作者培养居民带头人的困难。另外，各类居民小组成立后，小组内部和小组之间也会有人事和权力的争夺，需要社会工作者谨慎处理。

3．巩固阶段

这一阶段，社区中新组成的各类小组朝气蓬勃，居民带头人积极努力并充满理想，但是他们的工作兴趣也会因为工作压力大、一些居民有过高期望、社区普通居民仍然不太支持社区的工作、也不愿意承担监督责任、只乐于享用更多的社区服务和设施而降低。

（1）行动方针和主要任务。行动方针是成立或巩固居民组织，让社区工作系统化；社区工作者的任务是让居民支持社区居委会的工作。

（2）介入策略和工作方法：一是互助合作，用不同的策略服务于居民带头人和普通居民，帮助小组成员建立对小组的归属感；二是社区教育，继续培养居民带头人并提高居民带头人的办事能力；三是行动竞争，用行动争取更多外来的资源。

（3）阶段性目标的实现：当社区居委会得到大部分居民的支持，社区小组的居民带头人能够系统化地组织工作，并得到辖区内有资源单位的支持时，这一阶段的工作目标就实现了。

（4）这一阶段的注意事项：一是社区工作者要防止把注意力过分集中在少数居民带头人身上，忽略了多数普通的社区居民；二是不断提醒居民组织既要提供服务，又要考虑维持居民持续参与社区活动的问题。

4．评估阶段

随着工作的推进，社区需要和问题发生了改变，居民参与的意识和观念得到提升，同时居民对社会工作者和居民组织的期望也很高。社区工作进入评估阶段。

（1）主要任务：根据社区的变迁重新评估社区需要和问题；社会工作者对专业工作过程进行总结，决定未来专业工作方向；社区居委会对工作进行经验总结，重新界定组织的方向，对未来发展安排。

（2）介入策略和工作方法：这一阶段的主要介入策略是策划和倡导。社会工作者要利用科学和客观的标准衡量社区居委会的独立办事能力，协助界定未来工作方向。在需要的时候，也可以邀请义务的专业人士做顾问，降低社会工作者对决策的影响。

（3）阶段性工作目标的实现：当社区工作者专业小组和社区居委会能够用客观方法总结以往的工作，并有系统地计划未来时，这一阶段的目标就实现了。

（4）注意事项：总结工作不能过分依赖感性或太注重数据统计；总结工作要着眼于未来方向，而不是走形式。

（四）社区工作的常用技巧

1．与居民接触的技巧。在社区工作中，社区居民是最有价值的资源，他们的社会意识提升和能力成长也是社区工作者最关注的。与居民接触有如下技巧。

（1）事先准备：接触社区居民是一个有意识的工作过程，根据接触居民的目标选择“合适”的接触对象；对于接触时间也要认真选择；事先要对所接触的居民的需要和问题有所认识，从对方的兴趣入手；要预估接触居民时他们的反应，保证接触时能以热诚的笑容和冷静的态度应对具体情景；对所接触居民居住的区域情况有所准备等等。

（2）与社区居民的接触过程：①如何介绍自己；②展开话题；③维持对话；④结束对话等方面都要做以精心的准备。

2．会议技巧

召开居民会议是社区工作中最常用的工作方式，一个居民会议一般分为四个步骤：会议前一会议中－会议后一行动。

（1）会议前：会议前的主要工作是明确开会的目的，准备会议议程和会议所需文件资料，邀请和确保会议关键人物出席会议，布置会场、设备准备和座位安排。会议正式开始前要提前半小时或10 分钟到达场地检查设备，通知提醒重要参会者出席会议，营造良好的会议气氛，会议应尽量准时开始，如果居民没有到齐，可将重要事项拖后讨论等。

（2）会议中：会议中的主要工作是尽可能按照会议议程一项一项地讨论，对与会者的意见会议主持人不要急于自己回应，应将意见抛给大家回应、讨论，协助与会者多沟通意见，多回应其他人的意见，会议主持人要多做集中、归纳、摘要和总结工作，要保持客观、中立和公正的态度，仔细聆听参加者的讨论和意见，要协助与会者作出决定，会议要有效率，时间不要拖得太长。会议主持的音量要适当，语速不要太快等等。

（3）会议后：主要工作是让所有与会者清楚会议的决定；着手立即要做的工作，把重要内容和决定告诉没有参加会议的人；尽快做好会议记录，分发给有关人员，以便工作的开展。

（4）行动：是根据会议的决定，落实工作；如果有突发情况，要考虑召开紧急会议或征询意见；要及时将工作进展告诉居民。

3．居民骨干培养技巧

社区工作最重要的不是社区工作者如何运用专业能力改善社区，而是如何推动社区居民的参与，建立居民组织，培育居民骨干和挖掘人力资源。培养社区居民骨干的重点工作技巧如下：（1）鼓励参与。社区工作者应不断向居民骨干灌输“当家作主”的精神，协助他们建立自主和自立意识；（2）建立民主领导风格。社区工作者应积极培养居民骨干的民主意识，多组织居民会议，共同协商处理社区问题；（3）培训工作技巧。社区工作者一般通过训练、实习、示范、阅读文章、观看影像教材、亲身体验、观察、讨论和角色扮演来提升居民骨干的能力。社区工作者要帮助居民骨干从实践中学习和吸收知识与经验、培养总结和自省的习惯；（4）增强管理能力。社区工作者应强化居民骨干的权责分工意识，让他们认识到只有分工合作，才能做好社区工作。