异常订单描述
第一种情况: 用户通过客户端成功修改送餐地址; 第二种情况: 骑手配送中发现用户在订单备注约定第二送餐地点,或在电话联系时,口头要求更改送餐地址,或者发现用户备注括号内地址无法校验。
正确处理流程
第一种情况 用户通过客户端成功修改送餐地址
①App上接到【用户修改了配送地址,配送时间已更新,请注意查看】提示,查看订单详情中新的配送时间与地址; ②根据新的地址进行餐品配送。
第二种情况 用户口头要求修改送餐地址
接到客户口头要求更改地址的需求时,应在通话中 提示用户需在App端手动修改地址,口头修改地址无效 ;若地址无法校验骑手也应主动联系客户,提示客户在App端修改正确的地址。
具体操作参考如下:
随后 A pp上接到【用户修改了配送地址,配送时间已更新,请注意查看】提示 ,可查看订单详情中新的配送时间和地址。
标准话术
①“您好,若您需要修改权限,需自行在手机App端修改,否则订单将无法正确配送,希望您可以理解”; ②“您好,您的地址导航无法校验,请您主动在App端修改正确的地址,以便餐品顺利送达。”
*以上操作流程,专送、众包骑手可通用。
▎ 众包骑手温馨提示
① 顾客在App修改地址: 距离原地址1公里之内的订单,可以增加配送时间;距离原地址1-3公里的订单不仅可以增加配送时间,还可以增加配送费,省去申诉的麻烦。所以为了后续订单配送,正确引导顾客在App内修改地址尤为重要;
②继续配送: 若因“未在顾客处送达”而扣款,需 在“美团众包”App内进行 线上申诉 ,选择“顾客修改地址”,可返还扣款;
③顾客取消订单: 骑手务必将餐品归还至商家,取消订单的扣款会返还给骑手;为补偿已取餐却没有完成配送的骑手,可在顾客取消订单的24小时内在“美团众包”App内进行线上申诉,返还部分配送费。 一定一定一定要在App内完成申诉才可以哦。
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