网易首页 > 网易号 > 正文 申请入驻

茶颜悦色人才管理布局曝光:向阿里看齐,和海底捞比肩?

0
分享至

  一、要服务周到,先管理周到

  茶颜悦色是个服务周到的品牌。(传送门:茶颜悦色:新茶饮的第3种可能)

  随便走进一家店,下雨天有及时伞;常年预备小药箱;对出品不满意,消费者拥有“一杯鲜茶的永久求偿权”。

  

  茶颜悦色及时伞,图片来自@茶颜悦色官方微博

  顾客路过要口播欢迎词,对头回光顾的顾客还要反复解说“用这个吸管先把碧根果和一半奶油挑着吃……”

  对一个有千名员工的连锁品牌来讲,要追求每家店都细致、耐心、面带笑容等人性化细节,是个挑战。可以看出,茶颜悦色正不断在管理上做尝试:

  1、建立培训体系:

  1)青苗培训:是对新人培训体系的扩展补充,参与的员工需要经历上课、写日志、导师回信、参加结业考试等一系列环节。

  学习的主要内容是工作技能,并加强对公司文化的了解和认可。

  2)枝干计划:是针对储备店长开启的培训计划。

  用一整天时间讲品牌价值观;讲店长要具备4点能力:标准、凝聚力、有学习力、主人翁精神;讲门店工作流程,如何处理客诉、做值班管理、设备维修、处理人员变动等。

  

  茶颜悦色产品图,图片来自@一颗贝糖

  和星巴克早期的发展思路一致:主抓店长培养和新员工培训,先做好最容易失控的两端。

  星巴克在正式定位为连锁咖啡品牌后不久,就开始制定垂直化的职业发展路径和基层员工培训体系,进行职业技能、店面运营、人员管理相关的培训。(传送门:为什么50万年薪挖不走星巴克店长?)

  2、提供“隐形福利”:

  1)成立麦穗俱乐部。

  这是一个针对门店伙伴设置的奖励机制。根据业绩和QSC(品质、服务和清洁),对门店伙伴进行考核,达标一个月获得一颗麦穗,连续多月获得麦穗的员工能兑换旅游等奖励。

  据茶颜悦色公众号中发布的,已经有连续6个月获得麦穗的员工,完成了去海南的旅游。

  

  茶颜悦色产品图,图片来自@鲸鲸金金

  2)有节奏内部奖励机制

  “十一”、“五一”黄金周结束,对门店表现突出的行为进行现金、奖品或者课程的奖励。

  奖励的对象也是多层次的,主要集中在服务做得到位、辛苦付出、绩效优秀等多方面,有团队也有个人。

  奖励的内容充满人情味,比如对于带病加班、主动加班,或突发状况留在店内驻守过夜的员工,奖励的是带薪休假。对于一个月出勤300个工时以上的,奖励小米手环,提醒他们注意身体。

  

  茶颜悦色门店,图片来自@imLorrainea

  荣誉也是一种福利。

  作为一个旅游城市,长沙在小长假会迎来旅游高峰,一些奖励机制既是对员工的慰藉,也在说明“员工的努力公司看得见”,进一步激发积极性。

  3、实施关怀计划:

  1)推出宝宝补贴:有宝宝的员工,可以根据要求申请专享补贴。

  2)小爱计划:向内部招募团队,每个团队每月可为有需要人员提供五百元温暖金,帮助一些需要帮助的对象。

  这些额外的关怀,潜移默化将品牌价值观传递给员工,胜于一些口头上的会议传播。

  

  用关怀传递品牌价值观,图片来自@一只沙姆

  4、设定专属节日

  茶颜悦色将9月10日定为感恩日,这一天,员工可以对所有帮助过他的人表达感谢。

  企业管理也需要仪式感,在阿里巴巴,员工有“1年香3年醇5年陈”的说法——把员工当成酒一样去“酿造”,根据入职的不同年份时长有不同叫法。

  阿里巴巴会在每年分四个季度,将全球各地的五年陈伙伴召集到杭州总部,一起参与五年陈授戒仪式。

  

  阿里五年陈戒指,图片来自百度

  在一个有品牌标签的特定日子,用一种仪式感召集员工去感恩,这一天一定是品牌凝聚力最强的一天。

  像阿里参与五年陈的,很多都是当时一起入职的同事,能够坚持五年已经形成一种链接。

  华为任正非有句名言,“资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息 ”。

  二、服务要精细标准化,更要“柔性指标”

  提起做管理,餐饮品牌都很喜欢学习海底捞、星巴克,希望可以激发伙伴发自内心的微笑和热情。

  但大企业在效率和质量之间,往往需要妥协。

  海底捞张勇就曾在一次演讲中讲过一个案例:

  “客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。

  最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。”

  

  海底捞的服务让人印象深刻,图片来自百度

  原来,服务员这么热情,都是因为不这么做会被扣分。

  海底捞用KPI考核,管理做得足够精细。但KPI会失控,人的行为会失常。看得出来,茶颜悦色在努力保持标准和人性之间的弹性。

  最近,茶颜悦色推出一套“ABC柔性指标。”

  柔型指标的概念是指:在一个合理大范围内,不是对当下即刻发生的情况打分,而是对时间发生的前因后果以及行为初衷进行评判。

  门店的状况永远不是培训手册能概括全的,要保证每一个员工都热情、又要在突发事件面前随机应变,把品牌价值观渗透下去、员工积极性调动起来。这需要一套比标准化更难执行的制度。

  对此,茶颜悦色设置5个小组轮岗评定,一个月至少评定8次,取平均成绩,使结果更客观。

  

  图片来自@琴弦上的Distressed

  同时设置“政委”,以价值观为核心导向,成为与运营团队、QC团队并列的第三团队。三个团队不断协作、相互制衡,保证伙伴权利被更好地衡量和保护。

  互联网新工具也在被借助,茶颜悦色给内部伙伴阅读的公众号上,详细介绍公司的每一个细节。不用开会、不用层层传达就能掌握内部发展动态。

  比如,每个品牌都有价值观,都会告知伙伴。但那几个词之下的意义如何界定、在什么范围内是符合的、什么范围内是不符合的?

  茶颜悦色在推文上,每篇文章下都会对价值观进行分级,结合具体案例进行评定。

  

  详细解读价值观

  三、结语

  企业管理,归根结底是对人性的管理。

  在打造好的服务、体验这件事上,茶饮业值得站在“巨人的肩膀上”,反复推敲,建立更细腻的方法和制度。

  茶饮业进入“深耕”阶段,在“管理深耕”上,你的品牌进行到什么阶段了?

特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。

Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.

相关推荐
热点推荐

化工市场已疯!万华一次性涨价7500!几十种化工原料集体“轰炸”!全疯了!

全国能源信息平台
2021-02-26 20:04:20

辛巴翻车换平台依然风生水起,大榜金主不离不弃,好友纷纷撑场

八圈传播者
2021-02-27 06:20:03

官宣!再次被裁+交易+詹姆斯摊牌!面对持续失利,湖人再也忍不住了!

篮坛粉碎机
2021-02-26 13:26:50

经常喝咖啡和减肥的人注意:这种咖啡可能导致猝死!千万别碰!

厨房人类研究所
2021-02-25 14:43:44

终于 美态度180度转弯,布林肯宣布重大决定,中方警告开始起作用

日月军武V
2021-02-26 15:00:08

婆婆旅游回来,你老婆月子坐完了吧?丈夫:拜年所赐,老婆走了

窗台人影独坐
2021-02-27 11:22:30

长城哈弗H9出现在俄军队,俄罗斯人:将成俄军高级指挥官的坐车

强国网
2021-02-27 09:27:04

巨贪40亿!老婆跟外人假戏真做生3娃

股盗船长
2021-02-26 00:11:46

章子怡母女仨三亚度假,她迈八字步霸气牵醒醒,小苹果已高她半头

里尚七七
2021-02-26 22:10:24

鹅系公司出品《赘婿》为何在爱奇艺独播?

硬核八卦女
2021-02-26 14:03:13

男子离家返工女儿门口送别,临走时女儿凑近车窗:有空回来看看俺

北青网-北京青年报
2021-02-27 07:28:49

故意“错换人生28年”,母子榨干养父母

海底青年
2021-02-27 01:39:21

朱玲玲继子婚礼现场温馨,和妻子郎才女貌很登对,瑞安集团继承人

靓妹娱乐汇
2021-02-26 14:14:35

苹果App Store抽成30% 但国内的安卓分发渠道更狠

天极网
2021-02-26 18:36:12

民调:美国近3成居民因新冠疫情失去亲友

环球网资讯
2021-02-26 08:09:26

“凌晨2点,发完最后一条朋友圈,他去世了”:这件事,杀死了800万中国人

生活新青年
2021-02-25 13:36:16

她是冯小刚、张艺谋“离不开”的女人:30岁离婚,经历自杀、不孕,如今的她还好吗?

恋爱是个技术活儿
2021-02-25 21:44:13

早起,能解决80%的人生难题

十点读书
2021-02-22 15:35:56

美国的扶贫工作,为什么不成功?

無星记
2021-02-26 10:21:34

看完大杜淳7岁且二婚妻子的“御夫术”,你就明白张嘉倪输在哪?

向文军的镜中世界
2021-02-25 16:21:58
2021-02-27 12:25:06
肖姐爱美食
肖姐爱美食
每天分享各地美食
882文章数 836关注度
往期回顾 全部

财经要闻

头条要闻

李诞带货女性内衣翻车 中央政法委长安剑:本质是猥琐

头条要闻

中国人过元宵 美国政坛好戏开演!特朗普被要求赔偿

体育要闻

王恩哥院士:要把简单的事情做正确

娱乐要闻

美吗?Baby穿汉服扎马尾现身生日会

科技要闻

王恩哥院士:要把简单的事情做正确

汽车要闻

来自农机厂的你 Karma GS-6正式亮相

态度原创

本地
时尚
亲子
房产
家居

本地新闻

拒绝当舔狗的年轻人,为啥都去舔猫了?

出道4年2位顶流男友 这女人怎么那么厉害?

亲子要闻

谁还敢当全职太太?

房产要闻

又一城"集中供地"落地!专家:小房企有捡漏机会了

家居要闻

日本大叔月薪3万却住二手房车 用6块钱的炉子做饭