华为Mate20 Pro出现绿屏要求换机遭维权难

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华为Mate 20系列上市四个半月全球发货量超过1000万台。然而在这一巨大的销量下，这款充满“黑科技”的手机却出现了绿屏这一情况。而对于不幸“中招”的消费者来说，手机出现绿屏只是糟心经历的开始，他们其中部分人陷入了漫长的维权期。他们只是想退机或者换机，但这些他们认为“合理”的要求却遭遇华为售后部门的拒绝。

用了没有多久 手机屏居然绿了

徐风去年10月底入手了华为Mate 20 Pro。他告诉北京青年报记者，这台一开始还用得很好，他也非常喜欢。但是在开始使用后大约一个月左右的时间，他发现屏幕边上出现了像印子一样的阴影。当时他并没有特别在意，认为是平时使用时手汗印在屏幕上的水雾。随后，屏幕边上的阴影开始向内“扩散”，竖条状的阴影出现在了靠近屏幕中间的位置。

不久后的某天晚上，徐风突然发现屏幕出现了一种类似玻璃绿的颜色，在屏幕刚被唤醒的时候更是明显。而且随着使用时间的增长，屏幕越来越绿，到年底时已经影响了使用。

徐风的手机屏幕变绿并不是个案。多位网友向北京青年报记者提供了自己使用的Mate20Pro手机屏幕出现阴影、绿线、闪屏和待唤醒时绿屏现象的图片或视频，其中最严重的网友手机已经看不清屏幕，日常使用都受到了影响。

另一位用户艾泽向北青报记者表示，他在发现自己的华为手机出现问题后，自愿为有同样遭遇的网友转发微博。在他的统计中，已经有59名网友的华为手机出现不同程度的屏幕问题。而北青报记者在另外一个关于华为绿屏事件的话题中，统计出有超过60名网友贴出了自己屏幕出现不同问题的华为Mate20Pro手机。

事实上，华为Mate20Pro有产品出现绿屏的情况，并不只有国内市场。英国、芬兰、法国等欧洲国家用户，也都纷纷在该国的华为官方论坛上进行了反馈。

绿屏的手机到底是不是质量问题

在出现绿屏情况后，国内外的业内人士开始分析该款手机为何会绿屏。华为Mate20Pro采取混屏生产，提供屏幕的厂家包括韩国LG和国内的京东方。目前出现绿屏的手机大多集中在LG提供的屏幕产品上。

对于出现绿屏的原因，此前曾经有业内人士援引三星OLED专家给出的解释是，由于OLED显示屏生产的时候，镭雕工程对MOSFET加工差异化导致偏色，属于生产品质问题而导致屏幕显示偏色。

针对一些用户所反馈的华为Mate 20 Pro的显示屏发绿最初不明显，但随后会愈发严重的现象。业内人士则表示属于显示屏检测中的“进行性不良”，也就是说在生产的时候没有任何问题，检测也没有任何问题，但在用户使用的过程中会逐步发生不良现象。

而北青报记者以消费者的身份走访华为体验店时，工作人员毫不讳言的承认Mate20Pro确实会出现绿屏。“早期一些产品确实有绿屏的现象，最近产的问题不太大。”当北青报记者追问出现绿屏是不是质量有问题时，这位工作人员并没有直接回答这个问题，而是表示，有问题找售后，可以更换或维修。

这看起来是一个非常合理的回答。但是，对于已经“中招”绿屏手机的用户来说，“找售后”的经历远比自己买到的手机屏幕发绿更让人糟心。

遭遇：只想换机 拖了两个月没解决

本以为“找售后”是打个电话或者到了现场说明问题就能换取新机的过程，但是很多手机出现绿屏的网友却为此花了十几天甚至两个多月的时间。

网友“nonakaka”的华为手机今年年初也出现了绿屏和闪屏的情况。由于她的手机超过质保期一个月，因此华为售后给出的方案是只维修不更换。而她认为这是质量缺陷，坚持要更换手机，但是接待她的售后则以该机出厂合格为由，只能负责维修。与华为的售后卡在换机还是换屏一事上两个多月没有进展。

网友nonakaka的经历并不是个案。北青报记者在采访了多名消费者发现，换机还是换屏是很多手机绿屏的机主与华为售后陷入僵持的最主要的原因。

对于为何不愿意维修，只想换机一事，除了部分消费者认为刚买不久的新机就拆开比较心疼外，更多的还是担心未来的使用中存在隐患。机主张怡向北青报记者表示，华为Mate20Pro出厂承诺是三防手机，也就是具有一定的屏幕防水性，但是更换完屏幕的手机则不再具备这一特性。

北青报记者采访时了解到，与售后陷入拉锯战的华为手机持有者大多数出现了上文中提到的“进行性不良”情况。部分人的手机是在使用了1到2个月以后才出现问题。而此时已经过了国家法定的7天包退、15天包换的时效。

即使是手机出现绿屏问题且还在时效内的消费者，也需要先到华为指定的维修点来检测手机。但是，据部分消费者向北青报记者提供的检测报告显示，其拿到了故障描述是“用户主观感知”的检测报告，也就是检测认为该手机没有问题。但是，在消费者传来的自己手机与同款手机的对比图中可以看出两款手机屏幕颜色明显不同。

徐风也遭遇到了曲折的售后历程。他向北青报记者提供了时隔不到20天、结果却完全不同的两份检测报告。他告诉北青报记者，春节前他到华为售后检测手机，对方出具的报告中故障描述是“闪屏”。由于当时售后维修配件缺货，建议徐风春节后再来维修。而当徐风春节后再去维修点时，这回手机检测却告知其“无故障”。

徐风也因为维修点要求其先自费更换有细微裂纹的手机背壳才能免费更换屏幕，与售后僵持了一段时间。最终，他拜托微博大V对其遭遇进行转发，引来了华为方面的重视，才得以更换了一台同款手机。但是，拿到新手机的徐风也并不高兴，因为这第二部手机又出现了新的问题。

nonakaka并不认识大V，由于自己发的维权微博，还引来了其他网友的谩骂指责。指责她的网友称，维权是为了“黑”华为。不仅是nonakaka的微博下，北青报记者发现多名因绿屏维权的网友都遭遇过类似的指责。但是，nonakaka表示，自己的诉求就是只换不修，这一诉求并没有得到华为售后的支持。

售后承诺疑云：到底是换机还是换屏

那么，很多网友口中的“华为承诺换机到没有问题为止”的承诺是真的吗？

北青报记者查询发现，这一承诺来自于此前多个自媒体的报道。当时自媒体撰文称华为方面对此事“负责到底”，为出现绿屏的手机可以为用户免费更换，换到手机没有任何毛病为止。

但是，北青报记者查询华为官网、官微、以及华为花粉俱乐部等渠道，均没有找到华为官方对绿屏一事的表态。而主流媒体的信息中，也只有芬兰媒体曾经报道称，对于华为绿屏事件，华为芬兰营销和通信总监对此事回复称，如果是芬兰的消费者，出现了这种情况，可以免费为消费者更换新机。

北青报记者也已消费者的身份拨打华为售后热线确认此事。接线人员表示，他没有接到过只要是绿屏就能更换的政策。对于北青报记者询问的使用超过一个月的问题手机，只能在检测证明有故障后进行免费换屏的维修。

而当北青报记者再三询问华为是否曾经有这一政策时，该接线人员表示，记者可以提供发表这一言论的华为工作人员姓名职务，其可以帮助联系此人印证是否存在这一说法。

专家：维修无法解决问题消费者可退货

而在多名消费者与华为客服的沟通中发现，对方的推诿和套路成了让他们维权路上倍感无力的存在。

“你一说是质量问题，华为客服就给你背‘三包法’。”消费者兴旺告诉北青报记者，与华为的客服沟通异常艰难。“华为的客服就是复读机，来来回回就几句话。”

“很多维权网友都遭遇了反复前往华为售后服务中心，又被踢皮球的情况，大部分人感觉维权无望。”艾泽对北青报记者表示，在他帮助转发维权信息的网友中，有人向他抱怨与华为客服电话沟通了5个小时仍旧没有任何结果。艾泽告诉北青报记者，部分网友因为被售后推诿，浪费了大量的时间、精力，最终被消耗了热情，放弃了维权，接受华为的换屏方案。

不过，也有人走了法律途径。而兴旺在拿到同型号手机的第三份检测报告后，决定退货，并提出补偿要求。在多次沟通后，华为售后称需要其签署保密协议才能办理退货和补偿。对此他表示不能理解。而就在北青报记者发稿前，兴旺决定用诉讼途径解决与华为的售后纠纷。

对于此次华为手机用户遭遇的售后难，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，依据《消法》，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。如果过了法定退货时限，双方又没有特别约定的，消费者可以要求经营者履行更换、修理义务。

但如果通过维修问题仍然无法解决，或者重复维修仍然无法使用的，消费者同样可以要求退货。

如果消费者对商家的检测产生质疑，可以和商家一起委托有资质的第三方对手机进行检测。如果商家不配合检测，消费者可以向消协投诉，通过消协委托有资质的第三方机构进行检测。

陈音江表示，需要指出的是，如果同一商品出现多次投诉，或者同一商品多次维修仍然不能正常使用，商家应主动对产品进行调查检测，找到问题产生的原因，避免对消费者权益造成进一步损害。

经营者是商品质量的第一责任人，面对消费者的质疑和询问，经营者应当做出真实、明确的答复。面对消费者的投诉，经营者应当及时受理和依法处理，主动和解消费纠纷，不能采取任何形式推脱责任。（文中消费者均为化名）