甘肃省市场监管局发布消费维权十大典型案例

3月13日，记者从省政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，省市场监管局日前发布了2018年消费者权益保护十大典型案例。

“线上”订宾馆便捷

“线下”要履行承诺

【案情简介】2018年8月13日，敦煌市工商局莫高分局接到12315指挥中心分派的投诉单：消费者称于5月22日通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了距离月牙泉景区很近的敦煌某客栈4间房。消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，商家却告知：先前预订房间已经客满，无法入住，需要将同行的4家人分别调至服务设施和地理位置完全不同的另2家客栈。消费者气愤难抑，拨打12315电话投诉，要求对商家的行为予以严惩。

【办理情况】经莫高工商分局调查，消费者投诉属实。由于商家预订房信息管理不善，导致无法兑现网上订单，也未提前告知消费者相关信息，安排入住的其他客栈服务设施和所预订房间存在显著质量差异。经多次协商调解，达成以下调解意见：按照《消法》关于“退一赔三”的法定准则，扣除住房费2592元，商家赔偿消费者共7776元。

【案例评析】该案中，当事人接受了消费者的订单，但由于自身原因不能按照约定提供预订房间，其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”之规定，属于欺诈行为。

买房要擦亮眼睛

“五证”齐全再下单

【案情简介】消费者张女士向兰州新区市场监管局投诉称，其于2018年1月18日在兰州新区某开发商售楼处定购了某小区商品房一套，并交付10万元定金（售楼人员未说明定金1万元即可），交付定金后发现该栋楼房没有《预售许可证》，故要求退钱，但是销售人员谎称有《预售许可证》。当消费者多次要求出示《预售许可证》时，又被销售人员以各种理由敷衍。后经双方协商，开发商称只退9万元，剩余1万元不退，退款最快需6个多月，也不给出具体退款日期。消费者无奈致电12315指挥中心进行投诉。

【办理情况】兰州新区市场监管局接到12315指挥中心分派的投诉单后，组织双方了解，消费者投诉情况属实。开发商在消费者购买商品房时《预售许可证》并未办理下来，销售人员并未将这一情况如实告知，侵犯了消费者的知情权，应当负全部责任。经过协调，开发商同意退还定金，并于2018年10月24日将10万元退还至张女士账户。

【案例评析】在本案中，房地产商未告知暂未取得《预售许可证》这一重要情况，侵犯了消费者的知情权，应当全款退还。

美容手术需谨慎

资质技术是保障

【案情简介】2018年6月5日，消费者黄女士在平凉市崆峒区某美容医疗机构做韩式双眼皮埋线手术，做完手术后眼球严重发炎，影响到正常生活，不得已商家只好带消费者前往西安将埋线取出，至此手术宣告失败。消费者认为手术没有达到承诺的效果，要求美容机构退还手术费并赔偿医疗及其他相关费用，商家却一再拖延拒绝，消费者遂投诉。

【办理情况】经调查，消费者投诉属实。执法人员依照《消法》第七条、第四十九条相关规定，向美容机构作了相关法律法规说明。最终，商家退还消费者手术费用3000元并赔偿医疗相关费用3000元，两项合计6000元。

【案例评析】《消法》第七条、第十一条、第四十九条对此类问题均有明确规定。据此，消费者有权要求商家退还服务费并赔偿相关费用。

莫要轻信“保健品”

有病求医属正道

【案情简介】2018年1月19日，消费者张大爷到临泽县工商局投诉称，其参加了某商行组织的“保健养生联谊会”听健康知识讲座，在推销员的大力宣传推销下，没有与家人商量便购买了“藏域灵草爱体口服液”系列保健品，共花费7380元。其子女发现后认为张大爷“上当了”，花了“冤枉钱”，造成家庭矛盾，于是张大爷到该商行要求退货退款，但遭到拒绝，遂投诉。

【办理情况】临泽县工商局联合县食药局突击检查了该经营场所。经查，消费者反映的情况基本属实，但该商行销售的保健品有国家有关部门的批准文号及证明材料，且营业执照等手续齐全。本着尽量化解纠纷为群众排忧解难的原则，执法人员对双方进行调解，商行当日将未开封的保健品货款5400元退还给了消费者。

【案例评析】《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《广告法》也有相关规定。该商行以健康讲座的方式销售保健品有误导消费的嫌疑，应当予以纠正和规范。

一元收费事情小

勇于说“不”意义大

【案情简介】2018年6月，兰州市西固区工商质监局接到省12315指挥中心分派的举报单，称其在某生态园消费时，在未被事先告知和明示的情况下，向消费者收取消毒餐具费1元/位（套），认为是违规收取费用，侵害其合法权益，要求查处。

【办理情况】经查，举报情况属实。该生态园在为消费者提供餐饮服务的同时，以餐位费变相向消费者收取餐具使用费的行为，违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第六十八条第（五）项之规定，责令当事人改正违法行为并处罚款10000元。

【案例评析】《餐饮企业经营规范》规定“有供客人就餐的设施与餐厅规模相配套”，而餐具则是就餐设施中不可分割的组成部分，餐饮企业应当向消费者提供就餐餐具。餐饮企业为消费者提供洗净、消毒的餐具是其法定的附随义务，其所产生的费用应包含在其经营成本内。《甘肃省消保条例》第四十条规定“餐饮业的经营者，应免费为消费者提供符合卫生条件的餐具，不得设定最低消费，不得设定开瓶费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用”，该生态园构成在为消费者提供餐饮服务中向消费者收取不符合规定的费用（消毒餐具使用费）行为。

利用微信作宣传

夸大事实被查处

【案情简介】2018年4月，兰州市工商局收到一封群众来信，消费者刘先生举报兰州××教育咨询有限公司在其“××国际教育兰州中心”微信公众号的介绍中宣称“××国际教育有着引领国际高端教育的专业理念，我们坚持将一流的教育服务提供给一流的家庭……”等字样，该行为涉嫌违反《广告法》，要求依法予以查处。

【办理情况】2018年5月，兰州市工商局对举报予以立案调查。经查，当事人于2017年5月注册了“××国际教育兰州中心”微信公众账号，于2017年12月中旬在微信公众号编辑制作发布了夸大事实的宣传信息。在公众账号简介中的宣传语是当事人在没有有效依据，也未注明出处的情况下，自行编辑制作并发布的违法宣传。上述行为违反了《广告法》规定，对当事人作出了如下处罚：责令停止发布广告；罚款10000元。

【案例评析】《广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。”第十一条规定：“广告内容涉及的事项需要取得行政许可的，应当与许可的内容相符合。广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示。”

交了钱提不到车

这车买得真闹心

【案情简介】2018年1月4日，岷县工商局接到省12315指挥中心分派的投诉单：消费者王先生称2017年12月15日在兰州某汽车公司岷县分公司预交首付款19300元，用于购买宝骏汽车，按揭手续已办理好，但是商家却一直拖延，迟迟不予交付车辆。期间，消费者多次要求商家按合同尽快供车，否则退款，商家既不提供车辆，也不退款。无奈之下，消费者投诉。

【办理情况】经调查，消费者所诉情况属实。执法人员随后向商家讲解法律法规，要求按照约定尽快提供车辆或者退款。2018年1月8日，经现场调解，双方达成协议：经营者退还首付款19300元，同时向消费者道歉。

【案例评析】《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案是一件合同问题的投诉案件，消费者按经营者要求交纳购车首付款，形成了一定意义上的合同关系，经营者不能及时为消费者提供车辆，属于违约。

宾馆设施有缺陷

宾客住宿“很受伤”

【案情简介】2018年7月21日，消费者郭先生和朋友在平凉市崆峒区某宾馆住宿，因床架铁皮翘起，张先生及其朋友的腿部均被划伤，血流不止。两人告知宾馆后，紧急到医院做了缝针、包扎处理。事后，郭先生要求宾馆赔偿医疗费用，宾馆一再拖延推诿，无奈之下，郭先生向省12315指挥中心进行投诉。

【办理情况】工商执法人员通过调查了解，消费者投诉属实。经调解，宾馆向郭先生两人支付医疗费、营养费等相关费用4000元。

【案例评析】《消法》第七条、第十一条、第四十九条均有明确规定，由于宾馆设施存在缺陷，导致消费者身体受到损伤，宾馆应当承当相应的治疗、赔偿等费用。

预付卡预约“诚信”

但不能“卡”住消费

【案情简介】2018年7月24日，消费者张先生向省12315指挥中心投诉称，其于2016年6月23日，在酒泉市肃州区阳光汇水疗休闲养生健康中心办理价值600元的游泳卡，该卡未约定消费截止期限。现前往该处消费时，对方以其游泳卡时间过久为由，拒绝接受该游泳卡，并称当时任职教练已离职，并以现任教练无提成为由，不予提供游泳服务和教练服务。消费者遂投诉，要求退还卡内余额或者提供游泳及教练服务。

【办理情况】酒泉市工商局经核查，消费者反映情况属实。执法人员向双方宣讲《消法》等相关规定，指出该会所任意设定不公平、不合理的交易条件，以前任教练离职为由，拒绝为消费者提供服务，加重了消费者的义务，自动免除该会所的经营责任，侵犯了消费者的合法权益。经调解，该会所认识到了错误，让张先生继续学习游泳，并安排教练直至学会。

【案例评析】《消法》第四条、第十六条对此类问题有明确规定。本案中，消费者办理游泳卡时，双方并未约定使用期限，会所自行设定各种理由拒绝为消费者提供服务，自动免除经营者责任，其行为侵犯了消费者的合法权益。

房屋装修屡拖延

一纸合同保权益

【案情简介】2018年8月15日，消费者肖先生至兰州新区市场监管局投诉：消费者于2018年5月6日与甘肃某装饰有限公司签订房屋装修合同，按照合同约定，应于6月15日工程竣工。然而在装修期间，装修公司并未按照合同约定内容施工，拖延装修时间，房屋装修质量差，地暖安装不规范。消费者要求装修公司按合同进行改正，但该公司拒不改正。多次协商无果后，肖先生投诉，请求帮其维权。

【办理情况】经调查，消费者投诉情况基本属实。原来在装修期间，因木工原因，导致房屋装修全面返工，贻误了工期。同时，消费者在返工期间，超出合同约定范围，提出新的装修要求，客观上也导致工期延误，因此未能按照合同期限完成竣工。双方矛盾焦点最后集中体现在逾期是否合理，地暖没有保障该如何解决。经多次调解，双方达成协议：装修公司根据消费者要求重新铺装地暖，并补偿消费者3000元未完工补偿金。

【案例评析】《合同法》对合同的订立、履行、变更等都作了详细规定，消费者在进行装修时一定要签订《房屋装修合同》，依法保障自己的权益。