途家王枫谈文旅融合发展：只有回归服务本质才能赢得消费者

12月27日，由人民网举办的"2018中国文旅产业融合发展论坛"在京举行，论坛旨在研讨行业热点，盘点优秀案例，探索行业发展新前景。作为中国民宿短租行业的引领者，途家网首席财务官兼蚂蚁短租CEO王枫受邀出席，通过与各界专业人士畅谈线上线下融合时代的服务重塑，为不断开创的文旅发展新局面出谋划策。

当下，随着中华人民共和国文化和旅游部组建，诗与远方正逐渐的走的紧密，中国旅游业也开始成为推动全球旅游业增长的重要引擎。对于整个旅游行业来讲，文旅融合该如何响应国家政策，整体提升行业格局，满足人民群众美好生活需要，成为了思考的关键议题。现场，王枫围绕途家"共享住宿"的实践经验以及在服务安全保障等方面的举措进行分享，重点支招企业如何通过回归服务本质来赢得消费者。

"旅游行业是一个很难被数字化、被互联网化颠覆取代的行业，因为旅游最后还是需要人去到目的地自己去体验。" 当谈及企业转型和升级经验，王枫表示，随着云计算、物联网、大数据和人工智能等新技术出现，逐渐改变了旅游供给和消费分享方式，使得旅游者和市场对旅游信息化产生了更高需求。所以途家在策略里，除了开拓全球多样化的民宿房源类型外，还重点加强了旅游者可以体验的部分，让他们有更多动力去体验民宿，去品味当地个性化的生活，然后分享给更多人。

但相对于成熟的酒店住宿产品，民宿在管理、安全、卫生等方面还确实存在着较大差异，针对这点，途家致力于推动非标行业的标准化。

据王枫介绍，对于平台上的民宿房源，途家会尽量提供标准化的产品和服务，如配备标准化的床品和一次性用品等，使其达到能够与酒店相媲美的入住体验，同时又注意保留民宿在不同地区独有的特色房型、特色装修以及与房东近距离沟通这一类的特色体验，让消费者真正融入到当地生活，带来独一无二的深度体验。

同样，针对困扰住宿行业的安全和信任问题，途家设置了7*24小时的客服专员热线、黑名单和双向评论等系统。王枫表示，通过引用第三方信用，途家对线上房东和旅客都加入了信用信息认证和互评体系，前期可以进行风险的有效评估；与公安机关合作，对身份证、入住信息真伪、房东背景等做相应核查；入住环节增加了扫脸入住，刷身份证入住等认证手段，通过把入住信息上传给公安系统备案，可以有效保障旅客入住安全。

面对眼下即将到来的春节出游旺季，有主持人对途家的市场策略和服务保障提出兴趣。对此王枫表示，途家将持续在供给端、运营端、技术研发、客户服务等方面发力，优化提升服务品质。