餐饮优质服务是怎样炼成的

一个餐厅由很多结构组成，但一个餐厅的灵魂是他的味道与服务，任何行业服务都很重要，都城万业国际餐饮管理有限公司是一家专注匠心餐饮的企业，服务全国多家实体连锁品牌，拥有全国餐饮界多位优秀的厨师长，围绕餐饮专业数据研究中心，互联网营销数据，大众点评餐饮业发展平台，以“定位--设计--落地” 为品牌的核心要素 ，结合创业者，消费者，供应链，技术打造专业的服务平台；为未知型，已知型，似知型 创业者提供专业的选择平台，为创业者提供 人才 资金 战略方向的学习平台。所有的服务质量、服务水准高低不仅关系着效益、声誉，更关乎生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。

所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一

质量管理技巧

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。

现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

特点

一次性

餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。

无形性

餐饮业在服务效用上有无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。

差异性

餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。

直接性

一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。

如何提高餐饮服务水平

餐饮从业人员的素质教育

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

●从业人员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●从业人员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●从业人员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

重视餐饮店气氛的营造

用餐的乐趣除了品尝饭菜的味道之外，还有就是享受餐饮店里的气氛。好的气氛在给人视觉的享受的同时也能增进人的食欲，曾有过这样的事情：

在一家周围都是大玻璃，可以看见行人的餐馆，大概是关店前一个小时，其他的客人都走了，我们幸运地坐在临窗的位置上。上完菜后，我们正高兴地享用时，也许是服务员在收拾厨房，他们从店旁的小巷里搬出几个垃圾筒，就放在离我们只隔一道玻璃的路边。那里是晚上收集垃圾的场所，对我们来说，就好像是把垃圾放在眼前。再加上路上的行人也把垃圾扔在那里，给人一种在垃圾箱旁吃饭的感觉，对饭菜也就没有胃口了。

很多餐饮店，一到快打烊时，尽管店里还有客人，却是满不在乎地把椅子倒扣在桌子上，做好打扫地板的准备。还有更严重的，要开始打扫时，竟把客人也赶走。这种做法是对客人的极不尊重，正确的做法是尽可能先告诉客人要关店了，等全部的客人离开后再开始打扫，就算迟一些，也不过迟十几钟而已。只要在营业时间内，就应该对客人做好服务，再说这也不是打扫收拾的时间。对服务员来说，客人是最关键的，必须考虑到自己做事，会给客人的心情带来什么样的影响。而不是按着性子自己想怎么做就怎么做。

除此这外，客人吃过饭，喝完咖啡后，马上就忙着来收拾器具，过早过迟都不好。过早了以为你是赶他们走，而过迟了，别人会觉得这家店的服务不行，都吃完这么久了，服务还没跟上。

此外，临时更改营业时间要千万注意，若确实需要更改，一定要提前公示，免得惹麻烦。“饮食店的关店时间，只要比平常早了30分钟，客人的抗议电话就打来了。”一家大型餐饮中心的负责人在闲聊时，跟我谈起临时改营业时间惹出的麻烦。

客人想到饭店正在营业而兴致勃勃地来了，却看见关闭的大门，就会很失望。餐饮店方面如果随便改变营业时间，会让人感到没有信用。既然决定了营业时间，就应严格遵守，“今天大概没有客人来了，关门吧!”这样的想法是不对的。哪怕只来了一个客人，也要把生意做下去，你的承诺就要遵守，这就是商家的信誉。

有时客人刚要进店，却看见门上贴着“今天已经全部客满了”这样的通知，就会很沮丧地回去。听见饭店里传出的欢快的声音，就会失望地想：“好不容易来了，却吃了闭门羹”有时会突然看见“今天临时停业”的通知，这对好不容易才来一次的客人来说是很失礼的。不得已而临时停业，或包租给他人时，应提前面7～10天通知客人。这很必要，这样做的话，顾客会感觉你在记着他，时刻在为他考虑。

领班主管培训的重要性

酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意料到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。

领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。

其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。

餐饮服务的技巧

1、客人点的菜没有时怎么办?

餐厅小妹可以礼服地向客人道歉，说明情况并及时主动地向客人介绍其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。

2、客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近的菜怎么办?

餐厅小妹应及时诚恳地告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下其他口味或者更换别的菜式吗?”

3、客人点了菜单上没有的菜式怎么办?

餐厅小妹应首先向厨师询问该菜能否立即制作，如果厨房暂时没有原料或制作时间较长，要解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时间，您看可以吗?”

4、客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理?

若餐厅小妹对客人所点的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍候。”并立即去请教同事或厨师，及时地为客人作解答。

5、用餐的客人急于赶时间怎么办?

餐厅小妹可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合;在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求;及时为客人添加饮料撤换盘碟;预先备好账单，缩短客人的结账时间;如客人未用完菜肴需要离开，可主动为其打包以便顾客带走。

6、传菜员将菜传到餐台时服务员怎么办?

传菜员把菜传到台边时，餐厅小妹应了解菜的款式及服务方式，在台上整理出落菜位置，上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。

7、上菜时台面已经摆满菜肴怎么办?

(1)征求客人同意后，将已经剩得不多的菜肴换成小盘。

(2)将适合进行分菜的菜肴或点心(如以个或位为单位的菜)分到客人的碟中，撤下空盘。

(3)从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。

(4)通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。

8、客人催菜时怎么办?

这时候餐厅小妹不要着急，更不要冲到厨房去要菜，要先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况，并向划单员反映清楚客人要求，回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍候。比如“非常抱歉，菜品还有15分钟就能上来了，请您稍候。”

9、作为服务工作中，心情不好时应该怎么办?

服务人员、餐厅小妹要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务，把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的 事，对待高兴而来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为。所以必须在服务工作中不断提醒自己，为顾客提供真正的优质服务。

10、当看到宴会单上一些自己不认识的菜品时怎么办?

餐厅小妹应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便向顾客进行介绍，并在餐前备好需的菜肴配套餐具。

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11、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办?

餐厅小妹应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会，并立即通知厨房。如是因故推迟应该耐心等候，不可流露出不耐烦的神情。

12、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办?

在主宾、评价讲话前，餐厅小妹要先把每位客人的酒杯斟满;在主宾或主人离席讲话时，餐厅小妹要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧;主宾主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒;在客人发表讲话时，餐厅小妹要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动，保持宴会厅的安静;适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。

13、因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办?

这时餐厅小妹应站在顾客的立场考虑，如果菜肴份量偏大，可以通过划单员与厨房联系，在不浪费的前提下适当取消个别菜肴。当然也可以在减少份量的同时，建议客人提高菜肴的档次。如果宴会规模较大或者标准较高，餐厅小妹应立即报告上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。

14、宴会临时加人怎么办?

宴会临时需要增加的人数不多时，餐厅小妹可视增加人数多少先安放椅子，再摆上相应的餐具，然后征求案值主人的意见，是按照人均标准增加菜肴份量还是添加其它菜肴。如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。

15、开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办?

如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的、或制作时间长、做工复杂的菜式，要向客人解释清楚，并将菜肴的优点详细地介绍给顾客，尽量说服客人保留，以免造成餐厅的损失。

16、客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办?

客人在餐厅大声喧哗如划拳行令等，会破坏餐厅的气氛和用餐环境，这时餐厅小妹应礼貌地上前劝阻，请其保持安静，以免影响其他客人用餐。若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决，若客人不听劝阻，必须立刻告知餐厅经理或主管，由领导出面劝解。

17、当客人不会使用一些配料时怎么办?

遇到有特殊食用方法的菜肴，餐厅小妹在上菜时应向客人说明。如果客人不习惯这种就餐方式，要及时给予帮助，如吃北京烤鸭时，可以在征得同意后，让厨房替顾客将卷好的烤鸭专门上一份。

18、小妹与客人同走一个通道时应该怎么办?

这时餐厅小妹应该主动让道，并作出礼让的手势请客人先走。如果餐厅小妹手上托着菜肴，则要侧向客人的相反一边，微笑着说：“您先请。”这时要注意托盘一定不要碰到客人。

19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰块时怎么办?

用水扎壶盛装冰块，放在主人的右手边;将红酒和雪碧出示请主人核对，问清客人需要的勾兑比例;先倒入红酒，后倒入雪碧;空酒瓶和宽雪碧要及时撤下。

20、正在为一桌客人服务时，其它桌上的客人要求你服务，怎么办?

这时餐厅小妹要马上给那些等候服务的客人以热情、愉快的微笑，回答：“我马上就来为您服务。”或“对不起，请您稍等一会儿。”，手上的动作要加快但不要忙乱。要让客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。如果手上的工作费时较长，则应立刻寻找附近的同事噗顾客提供服务。

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21、客人在用餐过程中要求改菜时怎么办?

餐厅小妹要请客人稍等，并立刻到厨房了解菜肴是否正在烹调。若已在烹调，要回复客人无法取消，并告知客人出菜的准确时间，请他谅解。若未制作则通知厨房停止制作，回复客人并通知餐厅经理取消该菜。向客人介绍菜式时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。

22、开餐时有电话找在餐厅用餐的客人时怎么办?

这时餐厅小妹要问清要找的客人的详细情况其体貌特征、姓名、大约的年龄、公司名称或其他信息，请打电话的客人稍等，餐厅顾客不多时可以立刻找到相像的顾客礼貌询问。如果餐厅客人很多无法辩认，可立刻将情况告知餐厅迎宾员由其代为寻找。餐厅有播音条件的可告知相关工作人员播放寻人。

23、开餐时小孩儿在餐厅乱跑怎么办?

开餐时，从厨房端出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，小孩子到处乱跑也容易滑倒撞伤。这时餐厅小妹应马上制止并将小孩儿带回大人的身边，提醒大人要随时照顾好小孩子避免意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的话提供一些颜色鲜艳的小玩具，让孩子安心坐下。

24、客人提出食物变质时应该怎么办?

餐厅小妹应耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意，立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴。若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。

25、客人点的菜肴刚开始上，突然有事需要结账离开时该怎么办?

餐厅小妹应立刻通知厨房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已经在加工中无法取消，告诉客人需要付费并询问客人是否需要打包，将需要顾客结账的部份通知收银员，向顾客表示未能提供服务的抱歉并请他下次再享用良好的服务;及时将取消的情况告诉餐厅经理或迎宾员，迅速为顾客结账。

26、客人认为所点的菜品制作方法不对时怎么办?

餐厅小妹一定要听清楚客人所点的是什么菜，如果是因为餐厅小妹在客人点菜时理解错误，或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他点的菜肴并向客人致歉。若是因客人对该菜肴的制作方法理解错误而造成的，餐厅小妹应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，突出讲解该菜肴的优点，以取得客人的理解。

27、客人投诉食物的火候把握不好时怎么办?

餐厅小妹首先要向客人表示歉意，并询问是火候欠缺还是过火，然后快速将菜肴送到厨房请厨师长处理，重新上桌时要询问顾客的口感。如果加工后的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其它的食物，并向客人表示歉意，情况要立即告知餐厅经理以决定是否为客人免去该道菜肴的费用。

28、服务员未听清楚客人所点的菜而上错菜，客人不要时怎么办?

餐厅小妹应向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推销掉这道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人;通知厨师优先做客人想要的那道菜;客人点完后，餐厅小妹一定要给客人复述一遍，以避免此类情况发生。

29、下单前已经向顾客复述过所点菜肴，但是上菜时客人拒不承认点过这道菜，要求撤下去时，怎么办?

餐厅小妹在这时一定会感到非常委屈，但是一定不要和客人去争辩，而应该礼貌地表示复述的时候已经得到了顾客的确认，并请同桌的其他客人证明。要注意保持脸部的微笑并向客人说明这是一道很有特色的菜肴，点了这道菜是很有眼光的，不妨一试。

30、客人投诉菜里有异物时怎么办?

餐厅小妹要马上向客人道歉，即将菜肴撤下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，未经调查不可与客人争执，也不可随意附和客人的意见，应当在确认后以征得客人谅解。餐厅小妹应当懂得一些调味品的知识以便当场向客人说明，如果确实是异物，要马上取消该菜，赠送一份同样的食物，餐厅经理也可以考虑再给予折扣或者免单。

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31、客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时应该怎么办?

餐厅小妹遇到这种情况，应尽量方便客人，尽可能满足其要求，及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜，并重新给客人摆台。

32、客人自带食物要求加工时怎么办?

为餐厅的声誉着想，对于客人自带食品到餐厅要求加工的要求，餐厅小妹一般要婉言谢绝，因为无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意向风险。

33、客人提出按照他的方法去烹饪菜肴时怎么办?

餐厅小妹可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉客人，并在点菜单上注明客人的要求。

34、客人喝醉酒时应该怎么办?

客人有喝醉酒的迹象时，餐厅小妹应礼貌地拒绝给客人再添加酒水，并请他清醒的朋友帮助劝解;给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水;如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁;如有客人在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便采取相应措施。

35、客人用餐时突然感到不舒服怎么办?

餐厅小妹要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬运他的身体，及时打电话通知医院。待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外;保留客人用过的菜，以便现场检查。

36、客人们正在谈话，服务员有问题要问客人时怎么办?

客人们正在谈话，餐厅小妹却有问题向客人询问时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地站一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。比如：“对不起，打扰您一下，想请教您一个问题，谢谢!”

37、客人正在谈话，无法正常为客人服务怎么办?

餐厅小妹决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站一旁等候，将需要更换的餐具和需要上桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。

38、客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上怎么办?

客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象，餐厅小妹应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。

39、服务中不小心把食物或饮料洒在客人身上时怎么办?

餐厅小妹在上菜或饮料的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品洒客人的身上。若不小心洒客人身上，餐厅小妹要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人请到空包间中稍事休息，将其更换下的衣服送洗衣房，免费为客人清洗干净，并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾客放心用餐。

40、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办?

餐厅小妹马上给予清理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺有水渍的位置上，重新为客人换个杯子并斟满饮品。注意使用和缓的证据宽慰客人，比如“顾客您好，没有烫到您吧?我马上为您清理干净。”

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41、客人损坏了餐具怎么办?

客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，餐厅小妹应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人。先帮客人清理破损的用具，并适时向客人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔，若客人不肯赔偿，应报餐厅经理处理。比如：“您没事吧，让您受惊了。”“杯子不贵，每个10元，最要紧的是您没有受伤就好。”

42、餐厅即将收档，还有客人在用餐怎么办?

餐厅小妹在这时更要注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声。厨房快下班前应询问客人是否还要加菜，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务。

43、客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办?

客人用餐后，餐厅小妹应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包，若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客观人带走。

44、客人把吃剩的食品留下并要求代为保管怎么办?

餐厅小妹应礼貌地向客人说明食品容易变质，最好能尽快用完，建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。

45、客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办?

对于不易变质的酒品，餐厅小妹应热情地提供方便，并询问客人的公司、姓名等，仔细做好记录牌挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管，了解客人下次光临的时间，并做好登记。如果是开了瓶盖的啤酒、葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后很快会变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。

46、客人用餐时间较长，要求热菜怎么办?

餐厅小妹一定不能流露出不高兴的神情，应立刻为客人提供回热服务，始终保持良好的服务态度，为客人提供优质的服务。

47、发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办?

对于客人遗留的物品，餐厅小妹应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录，以便客人回来寻找。若当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失物留存部门。

48、用餐时客人发生争吵或打架怎么办?

如果餐厅小妹事先已发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力。如客人已经发生争吵，餐厅小妹要上前制止，隔离客人，立刻报告主管、餐厅经理或保安部，把桌上的餐具、酒具收到工作台内或尽量移开，以防发生危险。

49、在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办?

餐厅小妹应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备一些清真或素食菜品。在征得同意后，尽快为客人安排。

50、客人用餐时突然停电应该怎么办?

餐厅小妹应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位;点燃备用的蜡烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人动向;停电时，暂不让外人进入餐厅;来电后巡视餐厅，向客人致歉。

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51、遇到客人在餐厅跌倒怎么办?

若客人在餐厅跌倒，餐厅小妹马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生;地面上的杂物或油水渍要及时清理。若地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。

52、客人用餐快结束时该做些什么工作?

首先应该确认该台的菜是否都已上齐，如果客人谈性正浓可为客人上茶，通知收银员行把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。

53、客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办?

餐厅小妹可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中，注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为是服务员在催促;在客人离开时检查座位边有无遗留物品。

54、服务过程中，客人要求与餐厅小妹合影怎么办?

餐厅小妹在服务过程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的机会拍照时，应继续工作但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人会在进餐完毕后提出要与餐厅小妹一起合影，在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个同事陪照。

55、西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办?

遇到西方客人点用中餐时，可酌情摆放西餐餐具，如主刀、主叉、汤勺。也可根据客人的具体情况询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。

56、在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办?

如遇客人过生日，可根据饭店惯例，提供祝贺菜肴、鲜花、生日蛋糕，播放生日祝福音乐。

57、客人无贵宾卡要求签单时怎么办?

餐厅小妹应礼貌地让客人稍候，立即打电话与总台联系，如查明客人确实属于酒店接待的可签单顾客，可同意其签单;如查明客人没有这种权限，应礼貌地向客人解释，请客人用其它方式结账。

58、客人未付账并已离开怎么办?

在顾客用餐接近尾声时，应注意随时提供结账服务。通常情况下，故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账就离开了所在餐厅，餐厅小妹应马上追索或打电话，到大堂副理处告知顾客体貌特征，留住客人有礼貌的、小声地把情况说明，请客人补付费用。这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

59、时令菜肴品种突然加价，客人有有意见不愿付增加款项时怎么办?

餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌，突然提价，他们一定会向餐厅小妹提出疑问，甚至出现拒付现金现象。餐厅小妹在接待这类常客时，应在点菜时应告知该食品已经提价。如果客人在结账时才发现食品加价，就会导致不愉快。这时餐厅小妹要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉顾客该食品已经加价，然后请求主管或经理，是否可按未加价的价格收款，或适当减少加收的金额，下一顿再按价付款等。

60、客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办?

首先向客人问清坐过的台号、该物品的特征，尽量帮助客人找寻;请客人留下联系电话、姓名、单位等，如有发现，再告诉客人或者联系保安部门处理。

绝对实用！餐厅服务66个应急对策！

61、左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办?

餐厅小妹如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放。在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。

62、特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么?

餐厅小妹对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客人报怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论，千万不要将自己的意愿或将饭店的规则强加于客人。在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求，在为挑剔的客人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生。必须保证服务态度、服务水准的高标准，并且要具有一致性。

63、对独自就餐的客人应注意些什么?

尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触，服务过程中延长为其服务停留的时间。对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。

64、客人就餐时不满意菜肴的质量怎么办?

根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，餐厅小妹很难控制，但可根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，要通过其它途径了解，确认质量问题后，餐厅在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。

65、客人询问餐厅业务范围以外的事怎么办?

作为一个合格的服务员，餐厅小妹除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等词语。

66、结账时，客人所带的现金不够怎么办?

餐厅小妹要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其它结账方法，或请其中一位客人回去拿钱。客人只有一位时，应及时通知保安部，由保安部安排人员陪同客人一起去取钱。