连锁门店卖场布局中的磁石点理论

㈠第一磁石点：卖场主通道两侧，顾客必经之地，主要商品：①主力商品 ②购买频率高的商品 ③采购力强的商品。

㈡第二磁石点：主通道末端、电梯出口、通道拐角能诱导顾客在店内购物的位置，主要商品：①最新的商品 ②具有季节感的时令商品 ③明亮、华丽的商品。

㈢第三磁石点：门店中央陈列货架两头的端架位置，主要商品：①特价品 ②高利润的商品③季节商品 ④购买频率高的商品 ⑤促销商品。

㈣第四磁石点：卖场中副通道的两侧，主要商品①热门商品 ②有意大量陈列的商品 ③广告宣传的商品。

㈤第五磁石点：收银台前的中间卖场，是各门店按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场，以堆头为主。

17、商品配置表的内容：商品配置表分为商品平面配置图和商品立体陈列表，包括货架安排、卖场内各类商品的部门配置、各部门所占面积的划分、商品价格、商品牌面数、最小订货单位、商品空间位置、商品品项构成等内容。

18、商品陈列原则：①显而易见原则 ②伸手可取原则 ③区分定位原则 ④商品满货架陈列原则 ⑤先进先出原则 ⑥商品陈列的关联性原则

19、蔬果陈列方式：排列、置放、堆积、交叠、装饰5种。

20、理货员的职业意识：①顾客意识 ②目标意识 ③形象意识 ④品质意识 ⑤成本意识⑥合作意识 ⑦问题意识⑧规范意识

21、理货员的作业规范：

㈠待客作业规范：待客作业规范包括耐心等待顾客，主动接近顾客，认真倾听顾客意见、建议和抱怨，积极与顾客沟通，热情送客等多项活动

㈡礼仪服务规范：理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩戴工号牌；在营业中，对于顾客的任何提问，应以礼貌的态度对待，耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。

㈢日常工作规范：

①上班时间务必穿着工作服，并佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁

②上班提前5分钟到达工作岗位

③服从部门主管的命令和指示，接受知道和监督

④上班时间不与他人争吵，不能打假

⑤严格遵守休息时间⑥爱护门店内一切商品、设备、器具

⑦价目卡要如实填写，以免误导顾客⑧接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和进行商品陈列

⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁

㈣商品整理、货架清洁规范：

①让顾客在干净的环境中挑选，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手

②做好商品的前进陈列。

23、顾客投诉意见的处理程序：

㈠保持冷静：①就事论事，对事不对人②充满自信，充分认识自己的角色

㈡有效倾听（有效倾听是指诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客诉说的一切，要让顾客先发泄完不满情绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客抱怨的细节，确认问题所在） ㈢运用同情心。 ㈣表示歉意。

㈤提出解决方案：①连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定②利用先例③让顾客同意提出的解决方案。 ㈥执行解决方案。 ㈦分析结果：①分析处理的得失②对店内人员进行宣传、督导，防止类似事件再发生

22、收银员作业纪律：

①收银员工作时身上不可携带现金，以免引起不必要的误解和麻烦 ②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨 ③收银员最好不要为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会，或出现收银员利用收银职务之便，以低于原价的收款登录至收银机的问题，或出现内外勾结将商品不结款带出店面的偷盗现象

④在收银台上及收银机周边，收银员不可放置任何私人物品⑤收银员不得随意打开收银机抽屉查看和清点现金

⑥离开收银台时，收银员要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客不结账就将商品带出超市

⑦收银员在工作期间不可做与工作无关的事情，要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象的发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长

⑧收银员要熟悉卖场内的商品以及有关的经营状况，尤其是当前的变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客询问时做出正确的解答

⑨收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客

⑩顾客将商品拿到收银台面进行结算时，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品，以免顾客未结账而将其带出收银区。

24、建立顾客关系管理制度：㈠顾客档案管理：①顾客的基本信息 ②顾客的需求

㈡顾客意见访问㈢定期向消费者提供商品信息㈣举办公益活动

13、格子式布局的优点：

①走道依据客流量需要而设计，可以充分利用卖场空间 ②由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购 ③易于采用标准化货架，可节约成本 ④有利于营业员与顾客之间的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。