【百佳标兵】户籍小窗口彰显大爱心——黄锦娥

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为警者，当有大爱之心，为警者，自有大爱之心！户籍窗口虽小，展现的却是整个公安队伍的形象。

上海公安人口系统标兵

黄锦娥

黄锦娥，女，46岁，1992年8月参加公安工作，现为上海市公安局崇明分局城桥派出所户籍窗口警长。工作中黄锦娥雷厉风行，又总是面带微笑，始终耐心细致，将人民警察的大爱之心在业务办理中充分彰显。

黄锦娥工作的城桥派出所是崇明区中心城区的派出所，她所在的户籍窗口是上海市公安局崇明分局的五星级窗口。辖区有9万多常住人口和2万多来沪流动人口，既有老城区新城区，又有农村地区，人员多情况复杂，户籍管理难度大。为了更好的服务群众，黄锦娥迎难而上，经常抽空下辖区了解情况，加强与外勤民警联系，便于管理、联系、服务，辖区哪块是拆迁地块，哪条路属于哪个村居委，她都记得清清楚楚。

作为城桥派出所户籍警组的警长，黄锦娥每天都要面对许多前来咨询办事的群众，一坐就是几个小时雷打不动。加班加点对黄锦娥来说是再正常不过的事情了。今天能办完的事情她绝不拖至明天，有时下班了，走到门口碰到群众急匆匆前来办证的，黄锦娥照样笑脸相迎，回到岗位为群众办妥证件，让群众满意而归。

将心比心，才能赢得群众理解支持

户籍窗口服务的是广大居民群众，黄锦娥深知必须尽心尽力地履行本职职能，能一次办完的事决不让老百姓跑两次。黄锦娥发现，在咨询户口迁移事项的群体中老年人占了很大比例，可是老年人的文化程度和记忆能力有限，如果只是简单地在服务告知单上勾选，他们仍然不理解其中的内容。黄锦娥想了个办法，她根据每个人不同的家庭情况，在咨询的时候另外给他们手写一份简易版的告知单，简明扼要、突出重点，有时还会根据群众的要求特意放大其中的字体。小小的举动，为中老年人提供了便利，避免他们来回奔波的劳累，这种心里装着老百姓，能设身处地为他们考虑问题的做法得到了群众的一致认同。

让群众满意是黄锦娥心中永远的追求。群众满意的不仅仅是黄锦娥办事认真负责，而且是因为黄锦娥办事文明有礼，使群众如沐春风。黄锦娥说，户籍业务政策性强，但绝不能简单生硬地捧着政策照本宣科，在坚守政策底线的同时，更要尽力从群众的立场出发，把书面化的政策规则用群众能理解、能接受的方式表达出来，争取群众的认同。为了更好的向群众解释清楚问题，黄锦娥不仅把常住人口管理规定烂熟于心，更利用休息时间苦学民法总则、婚姻法、土地管理法、人口与计划生育条例等法律政策的相关内容。用丰富娴熟的业务知识，让群众心服口服。

耐心真心，方可消除心结破解难题

作为户籍警组的警长，黄锦娥不仅要做好日常窗口接待，她还是收养类户口的专管民警，而该类业务不仅要求有过硬的业务能力，有时还因为收养人的种种顾虑和心结，更需要民警用一颗真心来打开心结、破解难题。

2017年9月，黄锦娥接待了六十多岁的老张为其收养已8岁的女儿办理收养落户。第一次接待老张，看着在众多收养家庭中年龄差距最为悬殊的这对父女，黄锦娥的心头一热。老张似有心事，关于养女的来历欲言又止，凭着多年工作经验，黄锦娥觉得其中肯定有蹊跷。

老张的心理包袱很重，多次沟通，来历情况依然难以清晰，于是黄锦娥转而从调查了解老张的家庭背景入手。经过多次走访了解，黄锦娥得知老张和他妻子育有一女，但是天生患有残疾，毫无生活自理能力，因此老张的顾虑是担心如果说清楚小女孩来历，孩子会被亲生父母要回。从出生至今，老张和小女孩8年的朝夕相处，从情感上来说不忍分离。了解到老张的顾虑，黄锦娥多次利用休息时间，上门给老张做工作，向他介绍申报成功案例中的经验教训，还邀请上级业务部门领导向他解释政策和申报要点。

黄锦娥用耐心和真诚感动了老张夫妇，打开了他们的心结，获知养女是在江苏某地医院里抱回来的。当时正值隆冬时节，黄锦娥出差去了解情况，恰逢几年难遇的大雪纷纷天气恶劣，但此时难以阻挡黄锦娥那颗火热的心。然而事情并没有想象中那么顺利，黄锦娥翻遍了老张所称医院当时的出生存档资料都没有找到任何相关记录。

一无所获回到单位后，黄锦娥一连数日为小女孩落户的事情奔波于分局人口办、老张的居住的社区想办法、找出路。功夫不负有心人，当黄锦娥第二次赶到江苏某地医院调查时，从产科的医生那里得知了一个重要信息：小女孩没有分娩记录可能是产妇在来院的路上分娩，这一信息，在黄锦娥于该医院找到门诊记录后得到了印证。

最终，在黄锦娥的努力和坚持下，历经近一年的持续工作，老张养女的情况终于调查清楚。而当得知已经8岁没有户口的养女终于获批落户的消息后，老张一家人热泪盈眶！

细心有心，势必明察秋毫严守底线

黄锦娥作为“老户籍”，她深知在这个小小户籍室里，往往会面临很多大问题，而要做好这份工作，除了认真仔细体现女警温柔的一面，很多时候还要对琳琅种种甚至“奇葩”的材料坚决说不！

工作中，黄锦娥发现对很多来沪人员来说，落户成为一种迫切希望，如此，各种符合形式要件的“问题”材料每天都会通过小小的户籍窗口提交，这就需要窗口民警有火眼金睛的本领和铁面无私的审核把关。2015年8月的一天，黄锦娥在核查一份材料时，突然发现了问题：该小孩落户申报材料虽然表面看起来齐全，但是细节之处却值得推敲。这对再婚夫妻的年龄相差达三十多岁，男方为本地户籍，女方为外省市户籍，已3岁的小女孩，却始终未申报出生登记。另外据房产证显示，女方所占房产份额竟为99%。黄锦娥感觉这份材料肯定有问题！果不其然，在随后的核查中，申请人不可告人骗取户口的目的被确认。

从事户籍管理工作以来，黄锦娥兢兢业业、认真履职总能够从材料中发现问题，在保障每个公民合法权益的同时，把好每一道关，及时制止弄虚作假、企图以欺骗手段获得落户的行为，不让不法分子有机可乘，保障了户籍制度的正常运行。

做好户籍窗口的服务工作，说说容易做起来难，多年来黄锦娥几乎天天和群众在一起，但她从没有因工作繁重、琐碎而和任何一位群众吵过架、翻过脸，就是群众心情不好发了脾气，她仍然心平气和地接待，从没有接到群众不满意的投诉。工作以来，黄锦娥曾4次获得分局嘉奖，多次获得先进个人及各类荣誉称号，在她的带领下，城桥派出所户籍窗口更是荣获上海市妇女联合会“巾帼文明岗”、上海市公安局“三八红旗集体”、“十佳窗口故事”评比优秀奖及崇明区“工人先锋号”、优质服务示范窗口等多项荣誉称号。

今年十一期间，黄锦娥和往年一样，多日来坚守窗口岗位，为前来办理户籍业务的群众提供服务。而今第一届中国国际进口博览会召开在即，黄锦娥依然带领着城桥派出所窗口警组，用一腔爱心服务辖区群众，全力为进博会保驾护航。

值班编辑：俞澜昇

稿件来源：警秀崇明