台湾著名的双连安养中心经营管理经验

蔡芳文，台湾双连安养中心执行长，上世纪九十年代投身于老年服务行业，后来参与到台湾双连安养中心的筹备与兴建工作中，构建了整个安养中心的经营理念与运营管理模式。

做养老之前，你需要做的三件事情：

1.学习 只有通过学习你才能知道一个养老院二十四小时里到底在做什么。

2.定位 如果你要做一个养老院，你要明确自身的定位，为哪一类老人提供服务。

3.模式 从经济和服务的角度来看，你需要采用哪种经营模式，才可以让养老院持续经营，产生良好的经济效益。

项目简介

——双连安养中心

双连安养中心坐落于台湾新北市三芝区，是台湾第一个持续照料型（CCRC）养老小区，被台湾40位社福专家、10个协会在千余家老人机构中评选为“推荐度最高的前十大老人照顾机构”之第一名。

双连由台湾基督长老教会（1913年设立）于1993年筹设，2000年正式启用，2003年与2009年分期完成扩建。整个养老院的建设分为三期：第一期共有182个床位，是一个综合型的养老社区，开业八个月入住率便达到100%；第二期共有184个床位，也是属于综合型的养老社区，四个月入住率达到100%；第三期共有66个床位，是一个为失智未失能的老人提供单元式的家庭式照顾的养老社区，现已住满。

双连以“尊严的老年生活”及“身心灵平衡发展”为目标，以“长者为尊、服务为荣”为服务理念，努力为每一位老人打造“家”的温暖。双连安养中心是L型建筑设计结构，建有安养护理中心、失智症照顾专区、多功能聚会所、老人照顾研究中心、松年大学和教堂。

养老中心聘有专任的护理师、物理治疗师、社工师、照顾服务员、厨师、营养师、牧师、行政、工务等完整的专业团队；以及聘请家医科、神经内科、精神科、皮肤科、牙科等特约医师，共同提供完善的生活照顾、医师门诊、护理照护、就诊服务、复健服务、餐饮服务、社会资源、休闲活动及成长课程等，给予长者无微不至，有如家人般温馨、贴心及尊严的照顾。

以下所有内容皆整理自蔡芳文“一席”演讲：

成功的秘诀在于倾听

倾听老人的声音，倾听长辈的声音

1

饮食

饮食上我们要考虑的不仅是老人适合什么，更重要的是他需要什么，要做到符合老人的需求。

民以食为天，长辈非常重要的是他的营养。很多老人都有很多的疾病，但是这些疾病，我们除了透过医疗的一些治疗以外，更重要的是饮食。

有一位长辈，我们的照顾服务人员帮他准备餐给他吃的时候，这位长辈都推三推四的不想吃，好像吃不下那种感觉，每餐都很不喜欢。后来我们这位员工为了找答案，那一餐就做了两碗，一碗他喂这个长辈吃，一碗长辈喂他吃，他去感受一下。发现原因是，365天每天要吃两餐，都是一样的软食餐，都是一样的打糊餐。各位回去你自己体验一下吧，如果365天每天让你吃两餐，你会喜欢吗？

因此，我们了解到，长辈要的这个餐是要变化的。我们设计了11个餐厅，让老人每餐都喜欢到餐厅，让他有很多的选择，因为他的吞咽，因为他的咀嚼能力，因为他的疾病关系而去做选择。

同时，我们从全台湾360几个乡镇，我们把各个乡镇各个式样的小吃、小菜买到我们安养中心来，让所有住在这边的长辈，不管是从四川来的，不管是从上海来的，不管是从台湾南部来的，不管是客家人，来住在台湾北部的双连安养中心，我们给他的餐，这样他们都会很期待，哪一天吃到我的家乡菜，那一种期待啊，很多奶奶很多爷爷都很喜欢吃淡水的阿给，那我们去买很多淡水的阿给，你看他们吃阿给的那个感受。所以虽然是年纪大的长辈，他要的不多，但是他要的很巧。

2

生活

在物质生活方面，我们给老人提供适合他的产品

像各位看到这个沙发，是平常我们买的很好的沙发，但是各位要想想看，这个沙发垫适合不适合老人，很有可能你买的沙发垫很高级，很软，他坐下去爬不起来，坐久了以后腰酸背痛。

所以我们让我们的老人，让我们的长辈教我们怎么样去做他们要的沙发垫，那我们就开发了这个沙发垫，五六百万台币的去更换这些原来买错的沙发垫。

在精神生活方面，我们重视老人终身学习的需求

大家一定会很奇怪，都已经退休了，都已经老了，还要在那边上课成长，要做什么？事实上这十几年来，我跟这些长辈在一起的时候，我才真正地明白了一件事情：这些长辈退休了以后，他们真的希望的是一个活到老学到老、服务到老的这样的一个精神。

我们一个礼拜开54门的课程，几乎所有的老师都是这里面的退休的长辈自己当老师的，他们往往有着非常丰富的社会经验和社会资源。

有一个奶奶进到双连安养中心的时候已经80岁了，我看到她写的书法非常漂亮，我就去邀请她出来当书法的老师。一开始她说她不会，她不敢，我就说你就不用客气啦，下个学期就请你出来上课，我就颁个聘书给你，那你出来上课。后来她同意了，就和他们那一班的学生一起在教室练习书法，开心得不得了。

有一位老人还患有帕金森症会抖，平常还会抖，但是当她在写字的时候她的手就不会抖了。

3

无障碍空间

一个好的养老院，是要从硬件的无障碍空间的设计去达到长辈心理、生理的无障碍，才能够把这个养老院在硬件上面做得很好。

双连赡养中心的电梯里面都放了一张长长的椅子，这个椅子是给长辈坐的，当他进去坐这个电梯的时候，他会觉得非常的安全，非常的安心。因为有些老人看到电梯是会害怕的，对他们来说就像地震一样，你可以想象，这是完全两个不一样的情境。所以你要让他安心，不管是配置上面，还是人员照顾，都要让他感觉到心安。

电梯的门也是一个非常贴心、温馨的养老院的设计。这个电梯的门，只要有人在走路的时候，这个电梯门虽然已经关了一点点了，它看到有人进来的时候，它一定会退回去，而且是100%退回去。因为很多的老人走路都很慢很慢，慢慢这样走，你那个门如果要关起来，他一定很害怕。

长辈最喜欢的是散步，长辈的运动不是很激烈的运动，所以在设计整个这些道路的时候，一定要让长辈在走路的时候觉得很安全，这所有的走道，车子是不可以进来的，摩托车是不可以进来的。

4

失智老人的照护

有很多长辈是失智但是未失能的，对于他们的照顾应该从整个生活环境出发去规划，保护他们的身心健康，创造一个非常安全而且又有尊严的家。

这是一个保护我们的失智但是未失能的长辈，一个非常安全而且又有尊严的家，每个人有一个房间，但是七八个人、八九个人有一个家庭一起生活的这样一个概念。你看看他的房间里面，一个人一个房间，他想要休息的时候他就到房间里面去，他想要跟人家聊天的时候他就出来。

很多长辈很多老人他很容易跌倒，那跌倒的地点在哪里？在他睡觉的床的旁边跌倒。我们经过统计分析，会跌倒大概时间都在清晨的4点到6点，因为这样子，所以我们就特别为这一些失智但是未失能的长辈设计了一张床。一般的传统性的病床高度55公分，加了床垫变成60几公分，长辈下床的时候就会容易滑坐下来，所以我们这个床就为他们特别来设计，让我们的长辈在保护当中，不至于因为这样子而跌倒。

床垫，很多老人家常常会比较多的时间躺在床上，那躺在床上就比较容易燥热，容易燥热就容易流汗，容易流汗就比较容易会有红疹，皮肤的红疹甚至于将来褥疮，所以在这个情况之下，我们所有的床垫也都非常特殊的，我不敢讲100%透气，但最少98%、99%是非常透气的，那躺在床上是不会流汗的。

每一个楼层都有他可以散步，可以晒晒小太阳，看看书报的这样的一个环境。虽然他记忆障碍了，他失智了，或者说他没有办法走得很远的这些长辈，我们给他一个很好的环境。

花台是75公分高。为什么要做75公分，原因就是如果坐在地上，他也蹲不下去也爬不起来了，这是很贴心地为长辈来设计的花台，为长辈非常用心地来设计他的治疗性的花园。

这所有的花都会产生味道，迷迭香的味道，薄荷的味道，让记忆障碍、失智的长辈或者说一般的老人比较没有那么多的活力出去看很多的这些花卉的时候，在这个地方他就可以感受得到。所以这个，从他的整个的生活环境当中，我们应该去做这样的规划。

需要着重注意的问题

栽培人才非常重要。我们一开始就投入到老人服务事业管理系这样的一个课程，来栽培我们台湾的这一些年轻人，从大学毕业以后进到这个领域来工作，因此呢我们把现在双连安养中心325位员工，有41种不同的毕业证书的这样的专业团队整合到一起。所以把一个过去给人家感觉是不怎么样的一个养老院可以做得很成功，原因就是有了硬件了以后，最重要的是专业团队，是软件，是人才。

家庭观念非常重要。为什么老人住到养老院的时候会感觉家里子女不孝，老人被讨厌？我找到一个方法去解决。在盖养老院的时候，一定要盖一个或者两个楼层，让小孩子有来陪爸爸妈妈的机会，如果你没有这样盖的话，很多小孩真的很想来，可是他们没有地方可以睡觉。所以现在我们的安养院76个床位是给家属住的，几乎都满的。面对将来高龄化或者超高龄的这样一个社会，怎么样让我们的长辈过得非常有尊严，非常有价值，也非常有他们该过的这样的一个生活是需要我们充分考虑的。

结束语

最后我要跟大家分享的，也提供一个我个人二三十年来的经验分享给各位：当有一天你要规划一个养老院的时候，应该是一个多层级、连续性的，所谓多层级就是你可以做机构的，也可以做小区的，也可以做居家的，你还可以有很多的想法，去开创很多的适老化产品，你还可以去做很多的人才培训。那连续性的，就是从健康的老人到他慢慢失能的、慢慢失智的、到临终的，这一段我们都可以照顾他。