覆盖80%机场，注册司机超30万，拼服务的携程专车能否垄断旅游出行市场？

旅游出行大概可以占到出行市场的20%～30%。

在旅游市场，合并后的携程和去哪儿俨然已经成为行业老大。而在携程和去哪儿的入口里接入接机和送机服务，似乎顺理成章。

最初，携程选择分发流量的方式，将订单接入滴滴、易到等平台，但那时候，关于携程接送机服务的“投诉”却接踵而至。于是，2016年中，携程开始筹备自营供应链，自己管理司机、定价、提供服务。

“采用流量分发的方式，在服务上有很多地方是不可控的。”携程国内专车事业部CEO李乔说。

对于携程而言，决定自营供应链还有另外一个原因，那就是携程的接送机服务主要以预约为主，这就为提高效率、降低运营成本提供了一定的空间。“我们一个接机就能配上一个送机，或者我们一个送机能够配上一个接机，这可以较大提升供应链效率。”李乔说。

目前，携程专车已经支持90多个城市，虽然只覆盖了80%的机场，但在80%的机场中，覆盖票量已达99%。

月活司机达10万人

李乔说，如今市场上网约车整体的预约单量里，有一半都在携程。

携程专车并没有独立App，而是在携程和去哪儿的App上留有接口，主要通过携程和去哪儿进行流量转化。用户预订机票和酒店时，系统会自动推送专车服务，用户可以选择是否预订。

这乍看之下是一个“小众”市场，但目前携程专车的注册司机已超过30万人，月活司机达到10万人左右，专注于携程这一个平台的司机已经占到80%。

在司机端，携程专车通过在当地招募司机并对司机进行培训来保证服务质量。同时，携程专车还开发了一套系统，方便司机来处理订单。

业务开发之初，携程专车以预约单为主，需要提前锁定司机运力，这样一来，携程专车不仅需要提前知道司机可提供服务的时间，还要根据订单需求提前锁定司机的时间。为此，携程专车开发了一套系统来记录这些数据。“我们有一个运力平台专门来管理未来一个月甚至两个月的运力情况。同时，如果司机时间临时出现变动，携程专车的后台系统也可以进行调整。”李乔说。

此外，对于接送机来说，天气是一个非常大的变量，航班延误的情况时有发生。因此，携程专车开发了一套系统，可以根据航班情况随时调整司机订单，避免因为订单出现变动而浪费司机的时间，也可避免订单之间出现冲突。“对于旅游出行来说，大家花了很多钱去旅游，稳定、靠谱的服务是客人最关心的问题。如果耽误了时间，影响了他们的心情，整个旅程的体验都会大打折扣。”李乔说。

此外，对于准点率，携程专车有监控系统进行监控，如果发现司机不能准时到达机场，售后人员会主动帮助乘客找到替代车辆；如果因为各方面原因无法找到其他车辆，只要客人一落地，售后人员就会主动同客人进行联系，提供退一赔一的服务，保证乘客的使用体验。

目前，从携程的机票流量来看，在机场客人中大概有三分之一会选择打车或者乘坐专车，而在这三分之一中有40%的人会选择乘坐携程专车。也就是说，有超过10%的机场客人会选择乘坐专车。

携程国内专车事业部CEO李乔

携程为专车业务提供数据

很多司机都会同时使用多个平台，对此，李乔表示他们也希望市场是开放的，并且司机在选择平台时一定会选择合理且性价比高的平台，而这正是平台的核心。同时，平台也应该做好面向司机的服务。

携程专车的底气就在于，一方面，预订接送机服务的订单客单价会相对较高，另一方面，携程专车通过拼单可以提高接送效率，正如前文所说，如果给司机分配了一个接机单，那么携程专车就会优先把相关订单也分配给该司机。“在司机单公里运行的性价比上，我相信携程专车在行业内是非常有优势的，因为不仅仅要看到一个司机一公里的收益，还要考虑到为了一公里收益他所耗费的精力成本。比如说，没有我们这套系统支持，司机可能需要在机场等待很久。”李乔说。

目前，携程专车接送机服务的匹配率可以达到75%左右。“有一些时段天然没办法进行匹配，比如早上9点以前主要以送机为主，晚上22点以后以接机为主；但中间时段的匹配效率非常高，可以达到95%。”李乔说。

而为了满足对价格更为敏感的客人，以及不希望提前预订，而是希望到机场后再叫车的客人，今年第二季度，在预约的基础上，携程开拓了即时叫车服务，价格比专车便宜20%～30%。“预约服务的稳健性非常重要，因为稳健性不好的话会非常影响乘客的乘坐体验，比如乘客去机场前突然被告知车辆不能来，那就可能导致误机，或者乘客到达机场后发现接机司机无法到达，都是非常差的体验。因此预约服务会更强调服务，相比即时叫车也会更贵一些。”李乔解释说。

此外，针对会乘坐公共交通的客人，携程专车还提供拼车服务，只需要支付大概相当于专车三分之一的价格，就可以实现酒店到机场间的点对点接送。

李乔认为，携程专车的系统虽然还在不断迭代中，但它最大的优势就在于，在调控的算法上，很多不可控因素都有对应的SOP来处理。同时，因为携程拥有大量的机票、酒店以及用户的行为数据，可以及时发现航班晚点以及某一区域的运力所在、用户活动范围等等，从而进行更合理的运算和运力测试。

已获得网约车牌照

随着政府管理专车的手段不断加码，网约车市场一片哀嚎。但是就目前而言，携程专车已经获得了网约车牌照，携程专车也在努力做到合规，将司机数据、车辆运营数据、订单数据及时同步到交通部；另一方面，李乔也希望政府能够对创新类业务、行业发展给予更加宽容的态度。

运力方面，李乔说，携程专车会遵守当地政府对车辆的要求设计车辆，也在积极地跟各地政府沟通，另一方面，携程专车在车辆以及司机筛选上也有一套非常严格的标准，比如对司机的驾龄、无犯罪记录证明等等，都有一系列的要求。

携程专车会对司机进行线上线下同步审核，线上审核包括人脸识别，线下则有团队负责筛选。同时，携程专车也会对司机进行培训，并上线了一套学习教程和考试流程，以每月一次的频率对司机进行考核，让他们了解平台运营规则、服务要求等等。

并且，携程专车也会对司机进行分层，比如新司机和老司机、五星级以上司机和过去接到过投诉或差评的司机等等，并且针对不同层级的司机会有不同的流程和培训机制，“升级他们或者淘汰他们”。

同时，携程专车还有专门的团队帮助司机考取网约车证。李乔认为，彻底合规是必须要做的事情，但大概需要一年左右的时间。

开拓更多旅游场景

据了解，当初滴滴出行和美团打车激战时，携程专车就未参与这场大战。

在李乔看来，早期快的打车和滴滴打车烧钱补贴主要是为了教育市场，但接下来是更加需要比拼服务差异化和服务效率的阶段。“当然补贴一定会有帮助，但怎么把钱花得更聪明和更有效率才更为重要。”李乔说。

基于这个理念，携程专车选择将钱花在服务的差异化上。例如，携程专车正在开发和旅游场景相关的专车服务，比如宝贝专车，车上增加了儿童座椅，并且每天都会对儿童座椅进行消毒。此外，司机还可以为乘客提供代买服务等等，其中最为典型的案例就是代乘客买打火机。“好多机场都没有打火机卖，有一些男性客人就会比较在意。”李乔说。

未来携程专车还会提供更多个性化服务，如按摩专车，车上带有按摩装置，可以帮助客人舒缓身体。此外，携程专车也会和携程市场部合作提供专车优品服务，在车上提供零食等。

接下来，携程专车还会围绕旅游出行开拓更多的场景，如酒店到火车站、景区的接送，甚至包车去景区游玩等等。游客可以定制自己的行程安排，平台给出包车报价。

“我们拥有数据。哪些客人或者哪些车辆是最有可能发生交易行为的，哪些酒店周边的旅游客人、商务客人比较多并且可能会去租车，而这些，都需要基于数据和场景进行挖掘，这方面我们是很有优势的。”李乔说。