案例分享（100）| 传奇胖东来

在河南许昌有一家传奇的零售企业，它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业;做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子;做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业，它每到一个城市都成为垄断者。这就是胖东来商贸集团公司。

1995年初胖东来的前身——望月楼胖子店开业，营业面积40多平方米，由下岗职工于东来带领三名同伴创业。二十年后，胖东来已经发展为一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等，而作为胖东来的创始人于东来也拥有着超过50亿元的财富。

家人般的服务

胖东是靠什么实现着对其他零售企业的超越？原因有很多，但最重要的一定是其员工对顾客的服务。

自企业创办之初，胖东来的老板于东来就告诉员工“不要把顾客当上帝，把他们当家人。”因为你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。而胖东来的员工也一直将这句话作为工作和服务的第一要义。

从1999 年开始，胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已习以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。

而在胖东来的商场中，更是为不同人群考虑周到，对带孩子的父母，孩子想睡觉了，有婴儿床直接就可以睡；孩子想上厕所了，不必和大人挤一起，有儿童卫生间；宝宝饿了，有专门的育婴室供妈妈喂奶……

胖东来在整个商超设计上都是以人为本，比如人们不喜欢在超市里排队结账，它就设置了20几个收银台，并且每个收银台都有人结账，这样一来顾客无需排队就可以快速结账，大大的节省了顾客的时间。

上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，都说：“这绝对是中国最好的店。”

给员工留生活，给同行留活路

为什么胖东来的员工可以做到这些，而其他零售业企业则没有呢？

在胖东来，有着相较于别的零售企业高的多的工资。胖东来店长年薪超过100万；副总、总监级别在50万～80万；处长，生鲜处、百货处、采购处等在30万～50万；课长，管5～20个人也是达到了10万～30万，远远高于当地的行业工资。凭借此点，截止2017年胖东来拥有8000多名员工，仍保持了1%的超低流失率。这恰恰符合经营大师杰克韦尔奇的理念——工资最高的时候成本最低。

除了物质上的激励外，更有着管理者的温情。

从2011 年10 月开始，胖东来所有店面每月闭店休息两天，2012 年春节所有门店闭店放假5 天，再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。

在于东来看来，目的主要有两个，一个就是能让员工有生活，人活着赚钱不是唯一需求，没有生活赚再多钱也是可怜之人啊！另外一点也是让同行有活路，钱不可能都叫你自己赚嘛，你分出去一些，人家也不会有怨言，路也更宽嘛。

而在服务行业中，难免遇到刁难和委屈。有时候，更是有员工因为最后情绪疏导不到位，最后做出了过激行为。

所以，从2018年6月起，胖东来就设置了员工委屈奖，凡是在正常工作中受到顾客、供货商辱骂、侮辱的员工，一经核实属实，就可以拿到至少5000元委屈奖励，员工受的委屈企业来买单。

胖东来的成功不是不可复制，但是行业中却很少有企业家敢于去尝试，所以胖东来成为了传奇。

思考

通过胖东来的案例，您认为服务业企业的核心竞争力是什么？胖东来如此优质经营模式和服务模式无法大规模推广的原因是什么？

（案例研究院）

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