独家！专治快递“无良”客户，请用这三“招”！

今天是 2018年8月2日 星期四

快递物流之声第1283期文章

文章性质：原创 全文共1930字，阅读可能需要 3.9 分钟

众所周知，在电商等推动下，快递行业现在生机勃勃、繁华似锦，再加上人们的工作、生活越来越离不开快递，作为朝阳产业，发展前景广阔。

在这个过程中，快递小哥们起早贪黑，星夜兼程，不畏严寒酷暑，风雨无阻，在为客户送去方便的同时，也面临着各种苦恼，除了总部罚款、网点罚款等各种“大山”，现在的客户也超级难伺候，动不动就投诉，更可气的是现在出现了一种无良客户，整日游手好闲，无事生非，专“盯”快递，行敲诈勒索之能事，以此聚剑钱财，满足私欲，而作为一线人员，快递员们为了生活忍气吞声，无计可施，只能任这种无良客户欺压。小编作为长期研究快递的行业人士，跟各快递品牌诸多网点接触甚多，感受颇深。

那么，先让我们来看看，这些无良客户有哪些类型？

一、故意找茬型

现在有些客户，不知哪来那么大的脾气，自以为是爷，是上帝。面对快递员高高在上，不管是寄件还是收件，自认为老子天下第一。打个比方，本来快递员约好时间上门取件，结果，客户因为到小区周边超市或什么地方买个什么东西，不能按时把快件交给快递员，那么，快递员打个电话过去，说的好听，几分钟就回来。可快递员左等又等，五分钟过去了，就是不见人影。快递员时间有限，急的像热锅上的蚂蚁，再去一个电话，又说快了快了，结果又5分钟过去了，这档口，快递员各种催件、取件电话不断，左等又等见不到客户，只能离开先去送件或取件，但是事情总是那么巧，这边快递员刚离开不到一分钟，客户回来一看，快递员走了，顿时气上心头，一个电话过去，便开骂，任快递员怎么解释都无济于事，本来是自己有错在先，现在反而自以为有理。此时，若快递员返回则罢了，否则立马拿起电话又是威胁投诉到服务热线，又是投诉到媒体。到最后，客服部门一个罚单下来，少则几百，多则上千。如果投诉到媒体，会更加惨，不仅快递员要受到处罚，快递员所在网点也难逃干系，几千罚款立即降临。试想，本来快递员真诚以待，可是这种客户哪会理解快递员的工作，于是，受伤的只是快递员和网点了。

二、专门讹诈型

这种客户最为可恶。一般分两种情况。一种是侥幸讹诈型，另外一种是恶意讹诈型。

先说侥幸讹诈型。这种客户是看风向行事。曾经遇到一个客户，快递员将快件放在快递柜里，结果愣说自己没收到，要求快递员赔偿损失，快递员为了息事宁人，只能自认倒霉。同一个客户如此数次反复操作，最后快递公司起了疑心，通过查看快递柜上方的监控，正是客户本人把快件取件了，但是就是不承认自己已取走快件。面对证据，客户自知理亏，才罢手。

另外一种就是恶意讹诈型，最近听业界朋友吐槽，合肥有个客户，专门从事这种勾当。此人无业，整日好吃懒做，盯上了快递。随便在网上买个东西，要求快递员送货上门，如果没有送货上门或者稍有不满意就各种投诉，不但投诉到快递公司总部，还投诉到行业主管部门，投诉的主要上目的就是要求赔偿，而且要的数目不小，小则几百，多则上千甚至过万。大家都知道，现在快递员基本都是通过快递柜，很多快递员是不送货上门的，一来是白天很多人在外工作，不在家，也没人接收，第二个快递员每天送上百甚至几百个快件，根本送不过来，但是正因为这样，由于快递员的一点工作不到位，给这种人渣以可乘之机。小编还听说，上述人渣把辖区内快递公司全部投诉了个遍，基本上都赔了钱。

三、不可理喻型

在客户中，有这样一种客户，即遇到任何问题都胡搅蛮缠，也并不是为了讹钱，而是提出无理的要求。比如有一个客户，因为快递员服务不到位，该客户便提出几项特殊要求：一、需要快递员所在企业品牌总部公开书面道歉（或通过新闻媒体，或通过官方网站）；二、要求快递员赔偿其因为沟通产生的误工费甚至赔偿工资等；三、要求开除快递员或将为其提供过服务的快递员调离其所居住的区域。当然，有些客户还有更奇葩的要求，比如寄一张20万元的发票丢了，居然要求快递公司按发票的金额全额赔偿，真是让小编脑泂大开，不可理喻。

当然，更多的客户还是十分的通情达理。我们不可否认，有些快递小哥是缺少一些沟通的技巧或素质方面不是太高，但是作为客户与快递员，互相理解才能真正解决问题。那么，如何应对这些“无赖”客户呢？，小编通过与业内人士沟通，总结几条建议供大家参考。

一、应对故意找茬型客户的方法：

1、确认客户是否在故意找茬；

2、先按正常流程，即怀着诚恳的态度和解决问题的精神与客户沟通；

3、沟通过程中最好录音，以便客户反咬时作为客户有错的证据；

4、与网点和总部作好沟通，及时拿出证据证明并非自己过错；

5、如果涉及人身伤害，建议立即报警处理；

6、在处理问题的所有环节中，要坚持合法合理合情。

二、应对专门讹诈型客户的方法

1、了解同行被讹情况及应对措施；

2、尽量做到正常服务，以免被对方抓住把柄找事；

3、所有后续沟通处理全部录音并留下沟通证据；

4、坚持按照规定流程处理；

5、拿到证据报警处理。

三、应对不可理喻型客户的方法

1、耐心解释；

2、坚持原则和处理流程；

3、在沟通过程中注意录音；

4、冷处理，等客户冷静了再沟通。

当然，小编在这里提醒各位快递员和网点，面对上述三类“无良”客户，要坚持原则，做好录音，如果涉及赔偿一定要让客户提供赔偿依据，比如货物价值证明，否则只能吃哑巴亏。

在此，小编从今天开始向各位快递人征集“无良”客户线索，我们将整理成案例，并及时发布，帮助快递员加以应对。线索内容可加小编微信或发邮箱kd_express@126.com。

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