“问题不解决，一切都是空谈”

全国多省份包括广东、湖北、浙江、贵州等网上信访量占据信访量的50%以上。 多省份针对网上信访事项的办结时间，均压缩至40天以内。

南都讯“党的十八届三中全会提出了改革信访工作制度的要求，其中第一条措施就是‘实行网上受理信访制度。’”在7月25-26日召开的全国网上信访工作推进会上，国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴说，5年来，全国已经建立了信访信息系统，依托互联网搭建了群众诉求表达的新平台，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的信访工作新模式，网上信访工作呈现良好的发展态势，成为群众信访的“直通车”、“主渠道”。

将研究信访语音咨询服务平台

舒晓琴在会上提出，网上信访系统要“横向到边、纵向到底”，实现网上信访系统全覆盖。舒晓琴谈到，全国大部分地区目前都建立了覆盖国家、省、市、县、乡五级的互联互通网上信访系统，但是还依然存在建而不用的情况，很多老百姓不知道、不了解网上信访系统。

“一些地方、部门宣传不够，推广不够。要真正把系统用起来。”舒晓琴说，要积极推广网上信访系统，进一步做到网上与网下相融合。另外，还要通过推广手机A PP、微信公众号，研究语音咨询服务平台，安装网上信访自助服务终端等方式，让群众在信访过程中真正感受到界面友好、操作简单，让群众能用、会用，在咨询、投诉、查询、评价等各个环节都能感受到方便。

推动人工智能在网上信访工作中的运用

南都记者了解到，目前网上信访中，有的信访事项重复率很高，这意味着，此类信访问题的解决尚未及时跟上。

“这很影响公信力。”舒晓琴直指，某些地方部门，对老百姓信访事项爱答不理。“信访工作说一千道一万，就是要解决问题，问题不解决，一切都是空谈。”

舒晓琴强调，网上信访要有生命力，关键是网下要落地解决问题，及时回应群众诉求，推动矛盾化解。

她要求，要严格执行网上信访事项办理工作规程，对应当转送交办的信访事项，要及时精准转送移交有权处理的责任部门，避免转送移交不当导致问题久拖不决。对信访事项，要加强甄别判重，对重复信访事项要有针对性地回复告知，防止对同一信访事项重复交办、多头交办。同时要狠抓落实，对属于本地区本部门职责范围内的信访事项，要依法按政策及时妥善处理，既要程序办理规范，又要实体解决到位，对疑难复杂案件，要纳入领导干部包案和带案下访范围，全力推动解决化解。

“要确保件件有着落，事事有回音。”舒晓琴还提出，需着力推动人工智能在网上信访工作中的运用，“比如重复信访居高不下，工作人员在判重、登记、告知等环节上花费大量时间精力，对此类问题，可有针对性地开展需求分析，加强技术攻关，通过统一标准、制定规则、构建模型、让计算机学习样例，使系统自动识别信访事项内容，自动生成概况信息，智能推送政策法规、相关案例、处理建议，为业务办理提供智力支持。”

久拖不决的要纳入实地督查

南都记者从会上获悉，对目前信访工作存在的问题，国家信访局还将加强督查督办。

“各级信访部门要严格落实督查督办责任，加大日常督查督办力度，对职能部门受理不规范、群众评价不满意、办结后仍重复信访，深入分析原因、找出问题症结，有针对性地加强工作指导和督促。”舒晓琴说，对问题突出、久拖不决的，要纳入实地督查，既督查问题解决情况，也倒查初次办理情况，属于失职失责的，必须严肃问责。

揭秘

网上信访改革大潮5年间如何席卷全国？

没有“讲稿”，用短视频、P P T来呈现各自的信访情况，江苏省信访局网络信访处处长陈峰参加的全国网上信访工作推进会，很“时髦”。

这场为期一天半的会议，对过去五年信访制度改革中推行的网上信访进行总结和“再思考”。让与会人士印象深刻的是，会上各地都列举了详实的数据、案例，通过短视频、P P T直观呈现近5年信访数量和问题解决情况的变化。这些数据和案例，都来自网上信访系统的积累。

事实上，网上信访正在重塑着中国信访生态：从此前传统的写信走访到“网上”信访，再到“掌上”信访、甚至“躺在被窝就能反映信访问题”。

网上信访改革大潮席卷全国

让陈峰没想到的是，自中央提出实行网上受理信访制度以来，短短5年间，网上信访推广至全国，已成为当前老百姓反映信访问题的“主渠道”。

作为一名从事网上信访工作的信访干部，陈峰感受颇深。

“2008年以前，淮安市是江苏的信访大市，长期信访量在江苏排名第一，很多群众去政府门口堵、围，还曾出现领导干部接访时被打的案例。”为解决这一棘手现状，淮安市联合企业开发了“网上信访软件”，引导老百姓上网反映问题：不用跑腿、处理流程也全公开、同时要求各职能部门接到信访问题后，及时收、及时处理。

陈峰发现，很快，老百姓在政府门口围堵上访的情况少了很多。

其后，为方便群众表达信访诉求，淮安又相继开通了电话、短信、视频等多种投诉方式。

“老百姓信访表达诉求，关键还是看问题的解决。”陈峰介绍，对此，淮安市提出将信访事项解决情况与工作人员绩效挂钩，通过加强问责等手段，督促相应的部门解决老百姓的信访问题。

“坚决做到日日清，将信访事项移交相关职能部门之后，我们还要回访信访问题是否解决，如果没有，主管领导将被问责。”陈峰说。

这一系列举措，让淮安从此前的江苏省信访“最大户”，变为信访工作优秀市。

多省份网上信访占总量50%以上

解决周期大幅缩短

淮安曾经面临的老百姓信访“排长队”的问题，也是此前全国信访的一个缩影。

2013年7月1日，国家信访局全面开放网上投诉受理内容。紧接着，实行网上信访受理制度，被写入十八届三中全会的《决定》当中，成为全国推行网上信访的里程碑式标志。

当年12月，国家信访局召开全国信访工作电视电话会，时任淮安市委书记的姚晓东就淮安网上信访工作做经验介绍。其后，全国网上信访工作现场推进会也在淮安召开。

南都记者了解到，截至目前，全国31省区市都已建立网上信访信息系统，实现国家、省、市、县、乡五级的“互联互通”。包括广东、湖北、浙江、贵州等省份网上信访量占据信访量的一半以上。

在此次全国网上信访工作推进会上，多个地方提到了网上信访高效解决问题的实际案例。

据了解，多省针对网上信访事项的办结时间，均压缩至40天以内，比信访条例规定的时间要短。

“一些日常生活问题，停水停电，当天就必须解决。”陈峰告诉南都记者，按照传统的信访流程，信访部门收到老百姓的信访诉求后，要将纸质的信访件交相关职能部门解决，光信访件的转交就要耗去一定时间，而网上信访则是“一键交办”。同时，信访部门还可以通过网上信访系统，实时查询问题办结情况，提醒督促有关部门赶紧办理。

也有信访系统人士向南都记者谈到，信访问题办理的“提速”，与网上信访系统的“透明度”也有关。据介绍，网上信访系统连接了省市县各相关职能部门，有的平台甚至连接到省委书记、省长信箱，这也让承办信访事项的职能部门直接感到“压力”。

陈峰介绍，江苏就把信访反映的舆情跟市区县主管领导手机“绑定”，地方“一把手”能直观看到各单位的信访量，如果信访问题长期不解决、积累过多，系统还会给出红灯预警，提醒相关单位及时解决。“每年年终，我们还对信访工作进行绩效考核，办理信访事项不力的后十名单位，将找有关领导干部谈话。”

14个单位晒进展，对比“找差距”

南都记者关注到，此次全国网上信访工作推进会，各地信访部门分管网上信访工作的负责人以及部分中央部委信访工作机构相关负责人均出席会议。

会上，除了通报5年信访工作情况，还特别安排了14个单位“现身说法”，介绍网上信访的进展和经验。

舒晓琴在会上谈到，这将有助于信访系统工作人员通过经验认清形势，找到差距，既有收获，也有压力。

“对五年的工作进行总结，把好的做法互相借鉴，这对网上信访工作来说既是深化推进，对大家来说也是鼓舞鞭策。”一位与会人士向南都记者谈到。

值得关注的是，在推行“网上信访”的同时，手机A PP、微信、短信、视频正成为新的信访渠道。自2016年国家信访局开通手机信访、微信信访后，全国30个省区市向“掌上”延伸。

有信访系统人士称，现在是“躺在被窝里就能信访”。

而对于不会上网、不方便上网的人群，一些地方也在探索：

湖北孝感专门设立网格员帮助不会上网的老百姓表达信访诉求，让网格员到村入户，及时主动处理各种矛盾问题。

河南则鼓励不方便上网的老百姓，通过发短信反映诉求。据介绍，河北省各级信访部门共公布了971个手机信访号码，专门安排信访工作人员对接，及时接收短信、回复沟通、推动群众信访问题的解决。

此外，部分省市区还实现了视频信访，通过网上信访系统，与相关工作人员视频连线，当面表达诉求。

采写：南都记者 程姝雯 实习生 蒋小天